Блейк Андерсон-Бунтз: Как гостиничная индустрия может ускорить внедрение технологий?

Прежде чем отправиться в какое-либо путешествие, мы должны осознать, что наши знания (или их отсутствие) состоят из этих трех элементов, и что нам необходимо провести исследование и составить карту. Все начинается с понимания того, где вы находитесь, куда хотите попасть и почему.

Путь к технологиям

Я ни в коем случае не являюсь экспертом в области технологий, но мне посчастливилось развивать свою карьеру в гостиничном бизнесе в самый активный период технологического прогресса в гостиничной индустрии. Я начал свою карьеру в 1994 году, в то же время, когда booking.com родился, таким образом, на сегодняшний день это 30-летний путь. За последние три года я увидел больше технологических достижений, чем за предыдущие 27 лет, что делает нынешнюю скорость изменений захватывающей, и она будет только увеличиваться. Возникает вопрос: как мы можем вырваться вперед, если мы даже не успеваем за темпом изменений? Каковы узкие места на пути к успеху:

• Знание
• Ресурсы
• Существующая инфраструктура
• Отсутствие стратегии
• Текущие операции
• Расчет рентабельности инвестиций в технологии

Согласно Britannica, определение технологии таково: “технология, применение научных знаний для достижения практических целей человеческой жизни или, как это иногда формулируется, для изменения окружающей человека среды и манипулирования ею”. Я бы также добавил: "для улучшения окружающей человека среды". Это делает ее очень широкой областью, а не только IT-сферой, как мы привыкли считать. Теперь это можно ощутить на примере самой актуальной темы «устойчивого развития».

В зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла отеля вы находитесь, у вас могут быть разные технологические потребности, и технологии на одном этапе должны поддерживать последующие этапы или, по крайней мере, не мешать. Главное — правильно определить, где вы находитесь, и четко определить, куда вы идете и зачем. Не пытайтесь делать все и сразу. Будьте хороши в чем-то.

Люди, оборудование, инфраструктура и право собственности

Ничто другое не замедлит вашу скорость адаптации технологий больше, чем эти четыре (это не значит, что они плохие). Давайте начнем с «Людей», должны ли вы все делать своими силами? Требования к технологиям и необходимому уровню квалификации постоянно растут, поэтому к тому времени, когда вы научитесь работать в команде, не устареют ли они? Можете ли вы вообще найти и (и позволить себе) нанять их?

И если вы их наймете, есть ли у вас управленческие навыки, чтобы руководить ими? Эти аспекты необходимо рассмотреть до того, как вы начнете. Все сводится к тому, чтобы нанять их собственными силами или передать на аутсорсинг? И то, и другое имеет как положительные, так и отрицательные стороны, но суть в том, что поставщики технологий, вероятно, будут идти в ногу со временем лучше и быстрее, чем вы, и если они вам больше не нужны, их будет легче удалить.

Оборудование, инфраструктура и право собственности взаимосвязаны. Чем большим количеством оборудования и инфраструктуры вы владеете, тем сложнее будет их менять и модернизировать. Вам действительно нужно чем-то владеть? Это касается всего, будь то программное обеспечение, облачные решения или используемое вами оборудование. Чем меньше у вас данных, тем быстрее вы сможете их изменить и модернизировать. Чем меньше они привязаны к чему-то физическому (например, к облаку), тем проще вы сможете их обновить, увеличить и подключить.

В связи с этим, прежде чем что-либо покупать, мы всегда должны прибавлять стоимость замены к цене покупки, а затем сравнивать ее с вариантом аренды. Все оборудование в какой-то момент устаревает, принтеры для карт-ключей и т.д., так зачем его приобретать, если есть другие варианты? Это имеет важный побочный эффект, поскольку позволяет вам сосредоточиться на своем основном бизнесе.

Лидерство и менеджмент

Лидерство - это то, к чему вы стремитесь и почему, в то время как менеджмент - это уверенность в том, что вы достигнете цели. Задайте себе следующий вопрос: как много вы на самом деле знаете обо всех технологиях, которые мы используем каждый день? Возможно, вы знаете некоторые из них в деталях, но, скорее всего, не все, будь то новые технологии в области устойчивого развития, маркетинга, инжиниринга, производства и т.д.… Тогда возникает ключевой вопрос: как вы можете руководить внедрением технологий и управлять ими, если вы не обязательно являетесь экспертом в этой области?

Поэтому мы должны, по крайней мере, понимать, для чего они используются, что это может дать нам и что необходимо для их работы. Без этих знаний крайне маловероятно, что мы сможем руководить или управлять ими. Чтобы это сработало, мы должны распределить ответственность и убедиться, что ответственные лица в курсе дела и подотчетны. Если это не так, то мы должны либо потратить средства на образование, чтобы ввести их в курс дела, сделать их подотчетными и/или заменить их. Другого выбора просто нет.

Как гласит старая пословица, если вы не можете это измерить, вы не можете этим управлять! Многие технологические проекты были остановлены до того, как они начали реализовываться, потому что никто не мог должным образом оценить преимущества. Или из-за нереалистичных ожиданий, которые не оправдались. И то, и другое зависит от того, как мы оцениваем и определяем ожидания. Лучше не начинать, если мы не выполнили эти два условия должным образом. Однако ничто так не способствует успеху, как правильно измеренные и оправданные ожидания. Доверие и предсказуемость стимулируют внедрение технологий больше, чем что-либо другое.

Внедрение новых технологий

Что лучше - одна птичка в руках или десять на крыше? Сети и крупные организации, вероятно, смогут справиться с несколькими “птичками” или технологическими проектами одновременно, но независимым отелям придется нелегко. Поэтому лучше сконцентрироваться на том объеме, с которым вы можете справиться, и делать это хорошо. Все и везде - это не стратегия.

KISS (Keep It Simple S.....), чем проще это сделать, тем выше шансы на успех. Поэтому очень важно максимально упростить процесс внедрения. И ..... ожидайте сбоев в работе. Как там сказал Майк Тайсон? Любая стратегия хороша, пока тебя не ударили по лицу. Это справедливо для любых изменений и внедрения технологий, все дело в переменах, так что примите это, а не боритесь с этим!

Анализируйте, ставьте РАЗУМНЫЕ цели, постоянно внедряйте и контролируйте, и как только изменения начнут действовать и приносить желаемые результаты, вы сможете перейти к следующей задаче. Но прежде чем вы это сделаете, вы должны достичь успеха. А это значит, что вы должны знать, как выглядит успех! И помните, что речь идет о достижении результатов, а не о конкретном способе ведения дел, поэтому будьте гибкими, адаптируйтесь там, где это необходимо, и будьте настойчивы.

Blake Anderson-Buntz,

Managing Editor, Hotel.Report International 

генеральный директор, Hospitality Management

Managing Director, Horwath HTL, Norway