Сейчас туристу важно знать категорию объекта, характеристики номера, набор услуг и инфраструктуру. Но со временем все большее значение будет приобретать другое: что именно он получит после отдыха. По прогнозам экспертов, опрошенных «Вестником АТОР», базовый комфорт станет обязательным, цифровые сервисы – привычными, а конкурировать отели будут прежде всего способностью понять потребности гостя и дать ему обещанный опыт.

Звезды останутся, но перестанут объяснять все 

Категория отеля еще долго будет важна как формальный ориентир. Но количество звезд само по себе все меньше будет говорить о том, насколько хорошо конкретный объект подходит туристу. 

«Уйдут громоздкие ресторанные комплексы – «шведский стол на 300 мест» – в пользу гибких гастроформатов. Печатная полиграфия, стационарные телефоны, папки с информацией в номере – все это цифровизируется. Пройдет и сам культ «звездности» ради звезд: гостю все равно, сколько звезд на фасаде, если внутри нет того самого состояния, за которым он приехал», – прогнозирует бизнес-консультант Марина Павлюкевич.

Президент Ассоциации загородных отелей, основатель BASINN hotel development Антон Басин добавляет, что через пять–десять лет многие характеристики, которые сейчас отели используют как конкурентные преимущества, могут восприниматься как само собой разумеющееся.

«Комфортный номер, хороший сон, чистота, качественный сервис, насыщенная инфраструктура и достойная гастрономия больше не будут преимуществом. Это база, которую гость станет ожидать по умолчанию», – говорит эксперт.

Турист будет покупать не номер, а свое состояние после отдыха 

Если чистота, удобная кровать и хороший сервис становятся базой, возникает следующий вопрос: за что тогда гость готов будет платить больше?

По мнению Антона Басина, гостиничный рынок постепенно движется от продажи набора услуг к продаже результата.

«Трансформация отвечает на вопрос: каким гость уезжает из отеля? Не что он увидел во время поездки, не сколько фотографий сделал. А что изменилось у него внутри после пребывания в отеле», – объясняет г-н Басин.

Для одного гостя результатом может стать восстановление после напряженной работы, для другого – время с семьей, новый навык или возможность полностью переключиться от привычного ритма.

Это меняет и подход к формированию гостиничного продукта. Ресторан, SPA, бассейн, прогулочные маршруты и другие сервисы станут не самоцелью, а инструментами для получения нужного результата.

Отель будет знать, какую подушку вы любите 

Еще одно важное изменение – переход от обслуживания по стандартному сценарию к персонализированному пребыванию. По прогнозам экспертов, еще до заезда отель сможет учитывать привычки гостя и предлагать ему подходящие варианты.

По мнению Марины Павлюкевич, цифровые сервисы гостиниц станут бесшовными. Гость сможет заселиться без стойки ресепшн, открыть номер смартфоном и управлять его параметрами с телефона.

«Отель будущего – это не про «выдать ключ», а про то, чтобы собрать поездку под конкретного гостя: от температуры в номере, жесткости подушек и меню завтрака до маршрута прогулок, брони ресторана и SPA-слота. Появится то, чего почти нет сейчас – единый профиль гостя, который путешествует вместе с ним между отелями и сетями», – говорит г-жа Павлюкевич.

При этом персонализация потребует осторожности. Чем больше отель знает о человеке, тем важнее граница между заботой и вмешательством в личное пространство.

Гость должен понимать, зачем собираются его данные и какую пользу он получает взамен. Поэтому задача отеля будет заключаться не в том, чтобы накопить максимум информации, а в том, чтобы использовать ее ненавязчиво и действительно улучшать сервис.

Красивый фасад не спасет плохой опыт 

Красивые фотографии и описание концепции не спасут отель, если на месте гость получит другой опыт. 

Основатель проекта «Опытный отельер», соавтор книги «303 ночи» Татьяна Антоненко подчеркивает важность соответствия заявленной концепции реальному сервису. Она уверена, репутация станет самостоятельным конкурентным преимуществом.

«Чем прозрачнее рынок отзывов и пользовательского контента, тем дороже для гостиницы будет обходиться несоответствие между обещанием и реальным опытом гостя», – указывает она.

Маленькие отели смогут выигрывать у больших сетей 

При этом технологичность не отменит человеческий фактор. Напротив, искреннее внимание к гостю может стать одним из преимуществ небольших объектов. По мнению Татьяны Антоненко, в маленьких отелях сотрудникам проще отойти от жестких сценариев и уделить человеку больше внимания.

«В небольших отелях искренность проявляется открыто и честно. Возможно, потому что стандарты там менее строгие, чем в сетях, и у сотрудников есть возможность отойти от скриптов и проявлять внимание и заботу по-настоящему», – говорит она.

Технологии смогут автоматизировать рутинные процессы, но не заменят сотрудника, который действительно понимает потребность гостя.

За что турист будет платить через 10 лет

От гостиниц будущего туристы станут ждать технологичности, но ценить будут не за это. Гость будет платить за то, насколько легко и комфортно проходит его поездка: за возможность не стоять в очередях, не выяснять условия и не объяснять каждый раз свои предпочтения.

Он будет платить за хороший сон, восстановление, время с близкими, впечатления и ощущение, что о его отдыхе действительно позаботились.

Марина Первухина