Как продать путешествие в один клик? На этот вопрос индустрия дала простой до гениальности ответ: выставить на маркетплейсе. Экосистема планирования путешествий и впечатлений на Wildberries предложила путешественнику бронирование туров, билетов, отелей, экскурсий и других туристических услуг в одном привычном месте, но при этом активно смотрит в офлайн.

О том, как будут развиваться туристические цифровые платформы в быстро меняющемся мире, в интервью RUSSPASS Журналу рассказал руководитель сервиса путешествий WB Travel Тарас Демура.

«Необязательно владеть активами, важно уметь объединять их в одну цепочку»

- На чем базируется архитектура турбизнеса WB Travel?

- Сейчас очень много дискуссий, куда движется российский рынок путешествий, какие его ждут трансформации. Мне кажется, наш сервис — ответ на этот вопрос. Мы хотим говорить с каждым туристом на его языке, быть с ним везде, где ему удобно, предлагать ему максимально широкую палитру услуг.

Что это значит? WB Travel будет одновременно активно присутствовать и онлайн, и офлайн. То есть сочетать удобство большой технологичной платформы бронирования с преимуществом физических точек продаж и поддержки путешественника на всех этапах. И все это — внутри привычного миллионам пользователей контура Wildberries, с возможностью встроить путешествия в повседневный сценарий аудитории этой экосистемы.

— WB Travel под вашим руководством играет роль туроператора в цифровом ретейле или IT-продуктолога, который помогает маркетплейсу продавать впечатления?

— Здесь не надо что-то выбирать. С одной стороны, мы стремимся сделать процесс бронирования туристических услуг таким же простым, как покупка товара на маркетплейсе. С другой — туризм невозможно строить только как технологический продукт. Здесь критически важны экспертиза в перевозке, отелях, принимающих компаниях, сервисе и поддержке туриста.

Поэтому моя задача, скорее, в том, чтобы связать эти два мира. Не заставлять туризм жить по законам классического ретейла и не превращать маркетплейс в традиционного туроператора, а взять сильные стороны этих двух моделей. В результате должен появиться сервис, который технологически прост для клиента, но при этом глубоко понимает экономику и операционную специфику туризма. Такая логика уже заложена и в наших стратегических партнерствах: для эффективной работы необязательно владеть всеми активами, важно уметь правильно их объединять в одну цепочку.

Три кита WB Travel: экосистемность, работа с данными, партнерства

— Какие новые методы и инструменты вы применяете для строительства экосистемы?

— Один из главных инструментов — сама экосистемность. Мы уводим человека от ситуации, когда он отдельно ищет билет, отдельно отель, потом экскурсию, трансфер и развлечения. Все эти элементы должны быть связаны между собой и подбираться исходя из конкретной потребности пользователя. В перспективе это может быть конструктор путешествия, где набор услуг формируется вокруг сценария конкретной поездки, а не вокруг одной товарной категории.

Второй важный принцип — работа с данными и постоянной обратной связью. Например, при развитии фирменных отелей мы не только смотрим на общие рыночные представления о том, чего хочет турист, но и непосредственно спрашиваем гостей, анализируем их поведение и быстро меняем продукт под реальный запрос. То же самое относится к цифровым интерфейсам, ассортименту и новым сервисам.

И третья составляющая — сильные партнерства. Вместо того чтобы догонять лидеров отдельных сегментов, мы смотрим, где можем быть друг другу полезны, где можем усилиться благодаря коллаборациям, и делаем это.

— Как изменился портрет российского туриста за последние годы и что WB Travel может предложить «новому» туристу, чтобы впечатления стали приоритетами при выборе путешествия?

— Российский турист стал гораздо самостоятельнее и опытнее. Еще пару десятилетий назад сама поездка за границу во многом воспринималась как событие, а значительная часть расходов приходилась на шопинг. Теперь фокус постепенно смещается: люди меньше хотят просто «привезти что-то из отпуска» и больше готовы платить за то, что они увидят, почувствуют и запомнят. Экскурсии, гастрономия, необычные маршруты, мероприятия, активный отдых становятся полноценной частью путешествия. Важен уже не просто отель или пляж, а весь сценарий поездки.

В этом как раз у WB Travel есть большой потенциал. Мы можем не просто продать человеку транспорт и размещение, а показать ему, чем наполнить путешествие. Для этого мы развиваем «Маркетплейс впечатлений», где представлены экскурсии и другие туристические активности, и хотим дальше связывать такие предложения с остальными элементами поездки. Чем проще человеку будет обнаружить новое впечатление и встроить его в свой маршрут, тем естественнее оно станет частью его решения о путешествии.

— Готов ли турбизнес к тому, чтобы обеспечивать эти впечатления? Что необходимо предпринять для этого?

— Предложение на рынке уже достаточно развитое: в регионах есть сильные гиды, небольшие туристические компании, авторские маршруты, мастер-классы, гастрономические и культурные проекты. Проблема часто не в отсутствии качественного продукта, а в том, что он фрагментирован и плохо виден массовому потребителю.

Маленькому региональному поставщику сложно самостоятельно получить большой клиентский трафик, выстроить маркетинг и попасть в поле зрения туриста еще на этапе планирования поездки. Поэтому одна из задач крупных цифровых платформ — снижать этот порог входа.

Платформы могут дать предпринимателю понятную витрину, доступ к широкой аудитории и инструменты продвижения, а туристу — удобный и прозрачный выбор. Но одновременно с масштабированием должны расти стандарты: качество продукта, безопасность, легальность поставщиков, ответственность перед клиентом. Если рынок научится сочетать свое локальное «не как у всех» с понятными стандартами сервиса, современными каналами продаж, и при этом соотношение цены и качества будет оптимальным, то и впечатлений станет больше, и брони будут расти.