«Краеугольный камень для экономики»: как развивается гостиничный бизнес в Турции

Мурат Арслан в 1985 году окончил Hotel and Tourism Vocational High School, после чего поступил в Анатолийский университет, а 2000-м попал на курс «Управление в сфере F&B» в Корнеллский университет. Профессиональную карьеру в гостиничном бизнесе Арслан начал в отеле Sheraton в Стамбуле, а затем в разные периоды работал на позициях управляющего ресторанами пятизвездочных Pullman Etap Marmara, Swissotel The Bosphorus, CeylanInterContinental Istanbul.

С 2007 года курировал открытие множества сетевых отелей, среди которых Crowne Plaza Minsk, первый проект международного класса в Республике Беларусь, и CVK Park Bosphorus, где в течение длительного периода времени занимал позицию F&B директора. Был генеральным менеджером Kaya Ramada Plaza Istanbul и Elite World Hotels, а с 2022-го на этой же должности возглавляет CVK Park Bosphorus, The Luxury Hotel of CVK Hotels & Resort Group. В интервью Forbes Life Мурат Арслан рассказал о первых карьерных сложностях и изменениях в гостиничном бизнесе Турции.

- Насколько сейчас престижно работать в гостиничном бизнесе в Турции? 

- Работать в гостиничной индустрии в Турции достаточно престижно, особенно, если речь идет об отелях сегмента luxury или международных гостиничных сетях, которые предлагают интересные карьерные возможности. В индустрии гостеприимства, которая ориентирована на удовлетворение потребностей гостей, у сотрудников есть большие возможности для получения опыта в мультикультурной коммуникации, управлении и кризис-менеджменте. Представители более молодого поколения, которые хотят построить успешную карьеру в туризме, могут использовать возможности работы в этом сегменте, чтобы получить опыт и начать быстро расти по карьерной лестнице.

На сегодняшний день все больше молодых людей хотят развиваться именно в нашем бизнесе. Конкурс на поступление в специализированные университеты и профессиональные училища с каждым годом становится все больше, однако все зависит от конкретного региона — в небольших городах спрос на такое обучение, безусловно, ниже по сравнению с крупными городами и популярными туристическими направлениями. 

Также важно отметить, что молодые предприниматели активно инвестируют в открытие новых кафе и ресторанов. Гастрономический бизнес на данный момент воспринимается молодым поколением как одно из направлений креативной индустрии, где можно не только заработать деньги, но также реализовать себя в творческом плане. 

- С какими сложностями вы столкнулись в начале своего карьерного пути? 

- Когда я начинал работать в индустрии гостеприимства в 1980-х годах, существовало очень мало пятизвездочных и люксовых отелей. В связи с этим не получалось с легкостью найти работу, так как большинство позиций было уже занято, а новые проекты не открывались. Также стоит отметить, что на тот момент ассортимент продуктов питания, особенно импортных, был невелик, что создавало большую проблему для гостиничного бизнеса. Например, отсутствие вина и крепкого алкоголя высокого качества у местных производителей, проблемы с их поставками в отели, небольшой ассортимент продуктов питания, которые бы отвечали запросам иностранных гостей — все это служило некими ограничениями для полноценного развития гостиничной отрасли. И, безусловно, на тот момент существовала большая нехватка квалифицированного персонала, поскольку индустрия гостеприимства в Турции только набирала обороты.

- В начале своей карьеры вы работали на позициях управляющего ресторанами. Насколько специфика управления гастрономическим заведением отличается от управления отелями? 

- Несмотря на то, что есть много общего в эти двух сферах, важно отметить их различия. Обе сферы фокусируются на удовлетворении потребностей гостей, заточены «под клиента», а также связаны с рентабельностью. Затраты и издержки в обоих бизнес-направлениях всегда зависят от определенных факторов и требуют постоянного контроля и гибкости. Очень важно следить за актуальными трендами как в гостиничной, так и ресторанной индустриях. Если говорить об отельном сегменте, где я сейчас работаю, то здесь мы имеем дело с более сложной организационной структурой и масштабом, что усложняет процесс управления по многим параметрам. В этой индустрии все должно работать как часы — все службы, отделы и менеджмент должны быть в единой профессиональной гармонии, идти к общей цели, чтобы все потребности гостей были удовлетворены. Это требует большой энергии, профессионализма и внушительного багажа знаний.

- Какие есть особенности работы в отельных сетях? 

- Крупные отельные сети обычно работают по определенным стандартам, которые распространяются на все проекты компании. Сотрудники всегда знают протоколы работы на каждой из позиций и четко им следуют. Также международные гостиничные сети предлагают своим сотрудникам большие карьерные возможности, например релокацию в другой город или страну с повышением или сохранением позиции. Таким образом, у сотрудников есть возможность получить опыт сотрудничества с клиентами с разным культурным бекграундом и менталитетом, а также научиться работать по международным стандартам.  Система подготовки и обучения кадров является важной составляющей отельных сетей. Такие компании, как правило, проводят большое количество тренингов и обучающих семинаров для своих сотрудников, постоянно повышая уровень их профессиональной подготовки, что благоприятно отражается на дальнейшем карьерном росте. Работая в отельной сети, можно говорить и о более стабильной финансовой системе, корпоративных льготах и бонусах, а также структурированной системе управления персоналом. 

При этом важно отметить и определенные сложности работы в такой системе. Строгие стандарты и правила в отельных сетях лишают сотрудников гибкости в решении той или иной проблемы, ограничивают возможности применения креативного мышления. Также, учитывая большой поток гостей и постоянную высокую загрузку сетевых отелей, сотрудникам приходится работать в условиях высокой стрессоустойчивости. Наконец, стоит сказать, что отельные сети имеют довольно сложную корпоративную структуру, обладая большим штатом сотрудников на разных уровнях, что во многом затрудняет персональную коммуникацию между конкретными отделами и подразделениями.

- Вы были вовлечены в открытие отелей в Республике Беларусь. В чем отличие отельного бизнеса в Турции и в странах СНГ?

- В 2007-2008 годах я курировал открытие первого отеля международного класса в Республике Беларусь. Все бизнес-процессы сильно отличались от моего прошлого опыта. Тогда наша команда столкнулась с большим количеством бюрократических проблем, которые занимали много времени, все стадии согласования проходили множество этапов утверждения на разных уровнях. Также мы не могли вводить свое ценообразование, а должны были следовать строгим правилам со стороны государственных регуляторов, которые устанавливали определенные ограничения с точки зрения нашей конечной прибыли. Насколько мне известно, в других странах СНГ такая система также является довольно распространенной. Но, несмотря на это, в индустрии гостеприимства в любой стране на первом месте стоят потребности гостей, высокий уровень сервиса и конечного продукта, а также квалифицированный персонал.

- Как развивается отельный бизнес в Турции сейчас? Что изменилось за последние годы? 

- В последние годы отельная индустрия в нашей стране претерпела значительную трансформацию и рост. Туризм по-прежнему остается краеугольным камнем для экономики Турции, и после пандемии коронавируса этот сектор вошел в новую фазу восстановления. В 2022 и 2023 годах мы фиксировали стремительное увеличение туристического потока из Европы, стран Ближнего Восток и России. Один из ключевых трендов в индустрии — растущий спрос на luxury и бутик-отели. Многие проекты стали уделять больше внимания экологической повестке, инвестируя в системы утилизации отходов, бережного потребления воды и электроэнергии. Технологический прогресс не стоит на месте. Все больше отелей внедряют онлайн-платформы по бронированию и регистрации заезда, оснащают номера инновационными технологическими системами, которые делают опыт пребывания более удобным и соответствуют современными потребностям гостей. Можно сказать, что гостиничная индустрия в Турции проходит период не только восстановления, но и диверсификации и модернизации. Отели должны адаптироваться к тенденциям, чтобы оставаться конкурентоспособными.

- Многие отели, в которых вы работали, расположены в Стамбуле. В чем особенность работы в проектах в больших городах с историческим наследием? 

- Работать в городах с историческим наследием — это большие возможности и определенные сложности. Открывая отель в таком большом городе с многовековой историей, как Стамбул, важно соблюдать определенный регламент по сохранению культурного наследия и соответствовать общей урбанистической концепции. Обычно существуют строгие правила со стороны властей, которые необходимо соблюдать в процессе строительства или реновации того или иного объекта инфраструктуры. Если мы работаем со зданиями исторического наследия, то в этом случае проводятся тщательные реставрационные работы, которые позволяют сохранить само помещение, его исторический облик и дизайн. В то же время работать в проектах в исторических городах очень интересно, поскольку они сочетают в себе определенный культурный шарм и одновременно современную комфортную отельную инфраструктуру, что создает уникальный опыт проживания для гостей.  

- Каким будет отельный бизнес в Турции в ближайшие годы? 

- Будущее отельной индустрии Турции будут определять несколько ключевых факторов. В первую очередь нужно сделать ставку на экологическую повестку и устойчивое развитие. В ближайшее время мы будем видеть все больше отелей с зелеными сертификатами, ориентированными на сохранение окружающей среды. Гости начнут отдавать предпочтение таким вариантам размещения. Также отели ускорят внедрение цифровых технологий для улучшения обслуживания. Системы «умного дома», бесконтактные услуги и мобильные приложения сделают опыт проживания гостей более персонализированным. Искусственный интеллект и аналитика больших данных станут шире использоваться для улучшения обслуживания клиентов. 

Не стоит забывать и про гостей, относящимся к поколениям Y и Z. Такие потребители формируют спрос на более технологичные объекты размещения, получают информацию из социальных сетей и требуют определенного подхода в удовлетворении их запросов. Это отразится в дизайне отелей и предлагаемых услугах, где фокус будет сделан в большей степени на уникальность и локальные иммерсивные ноу-хау. В тренде будут и проекты, оборудованные wellness-центрами, меню со здоровым питанием, а также предлагающие разнообразные spa-программы. Если говорить об отелях, которые расположены за пределами Стамбула, то здесь будет расти спрос на бутик-отели. Также в ближайшие годы планируется рост инвестиций в культурный и природный туризм.

Марк Смирнов, Редакция Forbes