Когда каждый третий гость — деловой: как формируется лояльность деловых туристов в премиум-сегменте

30% загрузки номерного фонда — за счет деловых туристов, почти половина которых возвращаются в отель повторно. Это результат работы с корпоративным сегментом Maidens — независимого пятизвездочного отель на 118 номеров в Хамовниках. Он открылся в декабре 2024 года в реконструированном здании довоенной телефонной станции и за короткое время занял свою нишу на конкурентном премиальном рынке Москвы.

Специфика делового гостя

Корпоративные гости — очень разная аудитория: среди клиентов есть как небольшие компании, так и крупные IT-компании и банки, и запросы у них могут сильно отличаться. При этом есть и общие требования: у делового гостя обычно меньше времени на знакомство с отелем, поэтому при выборе размещения на первый план выходят практические вещи — расположение, скорость обслуживания и понятность сервиса, тишина.

Первый из этих запросов закрывается естественным образом: отель расположен в пределах Садового кольца, в пяти минутах от метро «Парк культуры». Такая локация удобна для перемещения по городу, но у нее есть и обратная сторона — городской шум. Поэтому вопрос звукоизоляции пришлось решать отдельно: в отеле установлена система блокировки шума, которая защищает номера от звуков улицы, из соседних номеров и коридора.

Требования к скорости и удобству обслуживания обеспечиваются как за счет цифровых решений, так и за счет работы команды. К примеру, в отеле установлена система «умный дом»: через мобильное приложение гость может управлять шторами, освещением и климатом, а также заказать рум-сервис или уборку, даже не находясь в комнате. Это особенно удобно для деловых туристов, чей день расписан по встречам и нет времени для решения бытовых вопросов. При этом, если требуется помощь сотрудника, связаться с командой отеля можно в любое время. Отдел бронирования также работает 24/7 и оперативно подключается к запросам корпоративных гостей.

Как привлечь компанию в пятизвездочный отель

Для компаний при выборе отеля может возникнуть вполне практичный вопрос: оправдана ли стоимость пятизвездочного размещения для командировки сотрудника, особенно если они раньше не работали с объектами такого уровня и не знакомы с конкретным отелем.

В Maidens, к примеру, особенностью является завтрак в формате a la carte: гости могут заказывать блюда по меню без ограничений, а персонализированный сервис позволяет уделить внимание предпочтениям каждого.

Компаниям важно иметь возможность заранее познакомиться с форматом отеля и оценить его на практике. Решение, которое предлагает отель - тестовое проживание. Сотрудник останавливается в отеле по специальному тарифу и на практике оценивает номер и сервис, после чего компания уже принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Если формат подходит, стороны заключают договор, и следующая командировка может пройти уже в рамках корпоративного контракта.

Модель дистрибуции: баланс прямых продаж и OTA

С момента запуска команда работает с несколькими каналами продаж, постепенно увеличивая долю прямых бронирований от компаний. На старте, когда собственной базы деловых клиентов еще не было, OTA стали одним из способов познакомить их с отелем. Так, после подключения корпоративных тарифов на Яндекс Путешествиях объем командированных гостей вырос почти на 20% за год.

Параллельно занимались развитием прямых продаж. В первую очередь за счет заключения договоров с компаниями, расположенными в районе отеля. Для них отель может быть удобен для размещения сотрудников и партнеров, которые приезжают в Москву на встречи, переговоры или другие рабочие мероприятия. Команда Maidens напрямую выходила на такие организации, проводила презентации и переговоры и предлагала корпоративные условия размещения. По мере того как их становилось больше и отношения переходили в постоянный формат, росла и доля прямых бронирований.

Сейчас на них приходится около 70% корпоративных заказов, а количество прямых контрактов с компаниями за год выросло в два раза. При этом отель продолжает активно использовать OTA: примерно каждый третий корпоративный гость оформляет размещение через сервисы онлайн-бронирования.

Как сделать разового делового гостя постоянным

Первый заезд во многом определяет, как сложатся дальнейшие отношения с гостем и вернется ли он снова. Поэтому придается значение личной коммуникации: интересуются впечатлениями гостя, спрашивают, что понравилось, а что можно улучшить.

В случае негативных реакций команда старается разобраться не только в самой ситуации, но и в причинах, которые к ней привели. Такие отзывы обсуждают на внутренних встречах с руководителями и операционными командами, чтобы выяснить, на каком этапе возникла проблема и что можно изменить в процессе.

В отеле не считают, что любую ситуацию можно решить с помощью скидок. Если проблема скрыта в конкретном процессе, его сначала налаживают, а уже потом приглашают гостя оценить результат. Важно, чтобы он увидел проделанную отелем работу, а не просто получил компенсацию.

Такой подход помогает накапливать историю взаимодействия с гостем: после повторного визита команда уже знает его предпочтения. По опыту работы, гости, чьи проблемы после первого проживания удалось решить, возвращаются охотнее — для них важно, что их услышали. Сейчас около 40% корпоративных гостей - возвратные.

Корпоративный сегмент — это не только командировки

Корпоративный спрос не ограничивается командировками. Отель работает с event- и MICE-агентствами и проводит по несколько мероприятий для компаний в неделю. В одном проекте могут сочетаться размещение, организация мероприятия и дополнительные услуги отеля.

При этом сотрудничество с компанией может начаться с обычной командировки, а позже перейти в другой формат, например в проведение конференции или корпоративного мероприятия. Так, каждая вторая организация, с которой работает Maidens, обращается к отелю и по вопросам проведения мероприятий. Поэтому команда обязательно рассказывает действующим клиентам о доступных форматах и возможностях площадки — так сотрудничество может выходить за рамки бронирования номеров.

Мало просто привлечь компанию и предложить ей специальные условия. Нужна системная работа — от создания условий для деловых гостей, личной коммуникации до постепенного расширения сотрудничества. Независимому отелю такой подход позволяет сохранять гибкость и подстраивать взаимодействие под конкретную компанию, превращая разовое бронирование в устойчивое сотрудничество.