Тамила Сафикюрдская: «Опираться на культурный код своей территории и на свою историю»

Если территория решит расширить целевую аудиторию и увеличить турпоток, то логично строить горнолыжный курорт с соответствующей инфраструктурой, полагает директор по стратегическому развитию консалтинговой группы «Город мастеров», автор территориальных туристических и событийных брендов Тамила Сафикюрдская. 

Новая нефть

— Дефицит квалифицированных кадров — проблема не только туристической отрасли. Вся мировая экономика испытывает давление фактора нехватки специалистов. С начала века объективные причины позволяли с высокой долей вероятности прогнозировать проблемы с человеческими ресурсами. Во все колокола били экономисты, политологи, демографы, социологи. Еще в 2009 году Сергей Иванов, исполнявший тогда обязанности вице-премьера России, призвал «вкладываться в людей», назвав их «нашей новой нефтью».

Несмотря на неоднозначность и некоторую циничность метафоры, вектор призыва был правильным и требовал серьезного государственного внимания и приложения усилий. Не желая быть «большой бензоколонкой», мы спешили за развитыми экономиками мира и уверенно двигались в сторону нового технологического уклада. Но параллельно пытались совершить подвиг — перешагнуть из парадигмы сырьевой экономики сразу в парадигму экономики услуг, пропустив производство товаров и продуктов, без которых невозможно оказание услуг. Еще в 2014 году самой распространенной формой занятости в среднем по России для женщин была продавец, а для мужчин — водитель. И это притом, что автомобили мы сами почти не производили, а полки в магазинах были заставлены импортными товарами и продуктами питания.

Работая «на выезд», туризм являлся отраслью с низкой доходностью и, не имея возможности вкладываться в развитие своих ресурсов и производство своих продуктов, вынужденно продвигал чужие. Принимая это, туризм продавал свои архаичные маршруты по русским уникальностям практически в сырьевом состоянии, оставаясь той же «большой бензоколонкой». А у таких профессий индустрии гостеприимства, как официант или ресепшеонист, по данным ВЦИОМ, и вовсе был отрицательный социальный индекс. И, увы, до сих пор большинство линейных сотрудников, работающих в точках контакта с гостем, считают свою работу временной и непрестижной.

Лишившись возможности выезжать, мы оказались в состоянии невероятно перекошенного рынка — спрос существенно превысил предложение. Более или менее оформленное предложение тут же взлетело в цене, причем высокая цена вовсе не гарантировала более качественного сервиса. И не будет гарантировать, пока не разовьется конкуренция из достаточного количества оформленных предложений.

Туризм — это услуга, которая не обслуживает базовые потребности. О путешествии мечтают, на путешествие копят. Путешествие — это всегда отложенные впечатления, которые проявляются со временем, удерживаются в воспоминаниях и обеспечивают ту самую лояльность туриста к территории, ее репутацию и возвратность гостя. В экономике услуг именно человек, человеческий ресурс является ключевым фактором успеха. Именно его эмпатия, вовлеченность и мастерство могут компенсировать разрыв между ожиданиями и реальностью. Это очень непросто, учитывая, что спрос еще долго будет носить характер вынужденного.

Наш «внутренний» турист очень недоверчив и требователен потому, что воспринимает невозможность выбирать как ограничение. От принимающего персонала требуются большое терпение, мотивация, вовлеченность на уровне сподвижничества. Ни искусственному интеллекту, ни роботам не заменить человека. Поистине именно в туризме кадры решают все. Особенно в тех территориях, где туризм как отрасль экономики является существенной или определяющей формой их доходов. Среди таких территорий — Северный Кавказ.

Ресурсы для развития разных видов туризма

— На мой взгляд, если говорить в разрезе потенциала, то как раз на Северном Кавказе ситуация с кадрами одна из лучших в России. Во всех семи субъектах округа довольно многочисленная страта молодого работоспособного населения (18-35 лет), а в трех субъектах (Дагестане, Ингушетии и Чечне) показатели страты превышают среднюю численность по стране в процентном соотношении молодежи ко всему работоспособному населению. Во всех регионах СКФО русский язык наряду с национальными языками имеет статус государственного, что обеспечивает внутреннему туристу комфортное пребывание на территории.

Северо-Кавказский федеральный округ занимает 1% территории России, на его долю приходится 7% населения страны. Субъекты СКФО не являются флагманами промышленного развития, процент безработицы в них значительно выше, чем в среднем по РФ.

Северный Кавказ — это 0,2% добычи полезных ископаемых, 0,9% обрабатывающих производств, 9% объема производства продукции сельского хозяйства, 5,1% оборота розничной торговли, 3% инвестиций в основной капитал.

Уровень благосостояния граждан определяется прежде всего денежными доходами. В 2023 году в расчете на душу населения в целом по СКФО они составили 34 013 рублей в месяц (в целом по России — 50 265 рублей). Соответственно, учитывая имеющиеся в распоряжении регионов округа ресурсы, развитие туризма может составлять существенную долю местной экономики.

Ресурсы субъектов Северного Кавказа содействуют развитию таких видов туризма, как рекреационный, лечебно-рекреационный (курортный), этнокультурный (гастрономический, ремесленный). Население СКФО органично гостеприимно и сервильно. Опора на традиционные ценности и образ жизни ускорит обучение и позволит создавать уникальные турпродукты.

Опираться на культурный код территории

— Что необходимо делать для того, чтобы решить проблему кадров для туристической отрасли Северного Кавказа? Специализироваться. Не пытаться угодить всем, четко фокусироваться на своей целевой аудитории и на своем приоритетном виде туризма. Надо сделать шаг назад и заново учиться производить собственные турпродукты, собственные форматы путешествий, события, поднимать локальные кухни, использовать локальные продукты, строить комфортную инфраструктуру. Опираться на культурный код своей территории и на свою историю.

Гостеприимство тоже может иметь разные формы и реализовываться через разные технологии сервиса. Например, горское гостеприимство — это не гостеприимство тех, кто сформировался на торговых путях. Это гостеприимство несколько суровое, напоминает чем-то российское «таежное». В горах, как и в тайге, в одиночку не выжить. И тайга, и горы — опасный путь, и поэтому органично «все лучшее гостю» — это правило соблюдается неукоснительно.

Таков закон жизни в горах. Как правило, это персонифицированный нестандартизованный сервис, индивидуальный тур или тур для малых групп, размещение в гостевых домах, погружение в аутентичный образ жизни в горах. Основная задача принимающего — обеспечение безопасности. Соответственно, для тех регионов, у которых основной ресурс — горы, надо готовить в первую очередь инструкторов, проводников, водителей, спасателей.

Горнолыжные проекты-флагманы

— В патриархальных культурах, а также в регионах, традиционно исповедующих ислам, как правило, мужчины занимают более социально активную позицию, чем женщины. Они ведут и управляют всеми внешними коммуникациями семьи, что очень органично именно для трансляции норм горского гостеприимства и воспринимается туристом естественно. Если территория решит расширить свою целевую аудиторию и увеличить поток, то логично строить горнолыжный курорт с соответствующей инфраструктурой. Как, например, горнолыжный комплекс «Архыз» в Карачаево-Черкесии, инвестиции в который оцениваются в 160 млрд рублей.

Проект запущен в 2010 году, а окончание работ планируется к 2025-му. Предполагаются строительство и эксплуатация пяти туристических деревень. Итоговая емкость должна составить 585 подъемников и 137 горнолыжных трасс, объединенных общей инфраструктурой. Сегодня на курорте функционируют четыре канатные дороги, 14 км трасс на южном склоне и 11 км — на северном.

Чеченская Республика тоже выбрала флагманским проектом всесезонный горнолыжный курорт «Ведучи». Он включает в себя 14 горнолыжных трасс протяженностью 15,5 км, систему искусственного оснежения, многофункциональный гостиничный комплекс на 400 номеров. Инвестиции в проект составят 11,9 млрд рублей, а завершить его планируют к 2030 году. Тут ставка сделана не на горные туристические деревни, а на большой гостиничный комплекс и на возможности функционировать круглый год.

Кабардино-Балкария поставила на культовый для любителей горных лыж бренд «Эльбрус» и надеется привлекать вдвое больше туристов в свой всесезонный туристско-рекреационного комплекс с аналогичным названием. Реализация проекта началась в 2011 году и предполагает инвестиции в размере 5,7 млрд рублей. Сейчас инфраструктура курорта включает в себя 15,4 км горнолыжных трасс, 7 подъемников и около 800 мест для размещения отдыхающих. В любом случае привлечение правильно подобранного и подготовленного персонала будет очень кстати уже на этапе разработки и внедрения стандартов обслуживания.

Ставропольский край отдал предпочтение развитию Кавказских Минеральных Вод, и это очень правильное решение — расширить знаменитый лечебный бренд с хорошей репутацией. А учитывая специфическое казачье гостеприимство, будет оправданно готовить персонал в соответствии со стандартами лечебно-курортного сервиса, имеющего давние традиции и регламенты обслуживания гостей. Развитие туризма в крае через формирование репутации городов-курортов планируется за счет строительства многофункционального развлекательного комплекса с аквапарком в Ставрополе, санатория «Русель» в Кисловодске, лечебно-оздоровительного комплекса «Метрополь» в Ессентуках.

Я с нетерпением жду инвестиционных проектов по освоению 500 км песчаных пляжей самого йодированного моря в мире в Дагестане. Нам очень не хватает теплого моря с долгим сезоном, а учитывая наличие необходимого человеческого ресурса в регионе — дело за инвестором. Ведь именно потенциал кадрового обеспечения таких проектов часто оказывает решающее влияние на принятие решений об инвестициях.

Конечно, мы уже большие молодцы. То невероятное, что Россия совершила под давлением санкций в части импортозамещения и развития собственного производства в туризме и индустрии гостеприимства, вполне соответствует национальному культурному коду: «Нас бьют — мы летаем!».

Текст: Тамила Сафикюрдская