Внимание к деталям: на что обращает внимание гость в отеле?

Детали обладают сверхспособностью преображать – пространство, еду, вещи, предметы искусства… Это проверенный способ приблизиться к совершенству и создать нечто яркое и запоминающиеся. Как работают детали в отельном бизнесе? И что по этому поводу думают эксперты индустрии гостеприимства? 

Ковёр – это уют, комфорт и статус 

Внимательные отельеры знают, что детали помогут завоевать любовь самого капризного путешественника. Гость понимает, что о нём позаботились, если он спит не на обычной подушке, а на ортопедической. И при желании может заказать любую подушку на свой вкус из специального меню! Гость чувствует внимание, когда осознает – дверь-то в его номере с такой шумоизоляцией, что в коридоре хоть салют запускай, – его покой это не потревожит. Именно из таких деталей, как из кирпичиков, складывается отношение к отелю в целом.

– Современные гости действительно уделяют большое внимание деталям, – уверена Ирина Кузнецова, представитель бренда «Balsan» в России. – Думаю, это связано с тем, что наши граждане много путешествовали по миру, они опытные туристы и у них есть запрос на определённый уровень. Поделюсь своими наблюдениями. Я работаю с проектами во многих регионах России, принципы открытия и управления отеля достаточно универсальны. Однако многие отельеры сначала реализуют отель как бизнес, а потом задают вопросы: а как этим управлять? Ещё хочется, чтобы и отель был прибыльным! И тут видны перекосы в разные стороны. Иногда это лишние потраченные средства там, где они не нужны, а иногда экономия в узких местах, где экономить было совсем некстати. Такая экономия встаёт боком при эксплуатации и несёт большие издержки. В каждом регионе эту систему необходимо адаптировать и адаптироваться к особенностям региона. Делать это должен профессионал, эксперт отельного бизнеса. Не зря существуют консультанты, операторы, архитектурные бюро, профессиональные поставщики. Я веду к той мысли, что современный гость замечает все нюансы! От того, какая территория при отеле, до запаха в номере. А за всё платит собственник. Сначала, когда строит и комплектует отель, потом, когда управляет им. Успех зависит и от проектирования, и от управления, и от того, чем наполнен объект, и какая команда собралась. Зачастую только команда управленцев вытягивает объект! Именно люди выбирают комплектацию отеля, в том числе ковры. Хорошо, если человек, принимающий решение о закупе отделочных материалов, имеет понимание, что и для чего он приобретает. Или хотя бы советуется с теми, кто будет это эксплуатировать.

Всемирно известный французский бренд «Balsan», чья история насчитывает почти 3 столетия, знает всё о профессиональных коврах. И это одна из важнейших деталей современного отеля, который заботится о своих гостях. На первый взгляд, что может быть необычного в ковре? Зачем нужно знать столько нюансов о напольном покрытии? Но ведь ковёр – это конструктивная часть помещения, имеющая высокую нагрузку. На пол всё просыпается и проливается. По нему день и ночь катают служебные тележки, чемоданы, профессиональное оборудование. А ещё есть неаккуратные гости… Когда ковёр теряет привлекательный внешний вид, отельер начинает жалеть, что сэкономил на этой части расходов… 

– Если по стандарту в отеле предусмотрен ковёр, то нужно выбирать не самый красивый, мягкий или дешёвый, – продолжает Ирина Кузнецова. – А выбирать ковёр коммерческого назначения, с подтверждёнными сертификатами, смотреть на класс нагрузки, вес ворса, как ковёр окрашен, профессиональная ли это нить… Поездить по отелям, в которых этот ковёр лежит хотя бы пять лет. Это очень показательный срок. Нет смысла смотреть объект, который эксплуатируют полгода. Хороший качественный ковёр даже через пять лет не имеет запахов, хорошо чистится, не имеет белёсых протоптанных дорожек, он по-прежнему яркий и имеет сохранённый рисунок. У него презентабельный внешний вид. Понимаете, только так материал работает на отель, а не отель на материал. Почему-то мало кто считает эксплуатационные расходы. А зря! Хороший профессиональный ковёр может создать нужное впечатление – это ощущение чистоты, мягкости, уюта, и тишины.

Чудо-матрасы и подушки  

Чего хочет гость в отеле независимо от цели визита? Отдохнуть и хорошо выспаться! Поэтому тема качественного сна в отелях выходит на первый план. Меню подушек и матрасов уже не диковинка, а правило хорошего тона для многих объектов размещения. В отелях «Golden Tulip Rosa Khutor» и «Tulip Inn Rosa Khutor» гости неизменно остаются в восторге от матрасов и подушек. К вопросу: «Где можно купить такой же чудо-матрас?» в отеле уже привыкли. 

– Качество сна является одним из решающих факторов при выборе гостиницы, – объясняет Владимир Шуванов, генеральный менеджер «Golden Tulip Rosa Khutor» и «Tulip Inn Rosa Khutor». – Поэтому мы предлагаем гостям «Меню здорового сна», где они могут выбрать одну из шести видов подушек. Ещё наши гости имеют возможность выбрать тип одеяла – более лёгкое или тяжёлое. На выбор и топер. Одни предпочитают жёсткий матрас, а другие мягкий. В прошедшем зимнем сезоне мы обновили все матрасы. Теперь у нас в каждом номере «Golden Tulip Rosa Khutor» профессиональные ортопедические матрасы бренда «Орматек», сотрудничеством с которым мы гордимся и верны им много лет! В «Tulip Inn Rosa Khutor» матрасы этого же бренда. И гости часто спрашивают у нас не только бренд матрасов, но артикул. 

В отелях «Golden Tulip Rosa Khutor» и «Tulip Inn Rosa Khutor» всегда рады такой обратной связи от гостя. Если люди хотят приобрести себе домой то, что им понравилось в отеле, то это лучший показатель качества! 

Преображаем отель «под ключ»

Чтобы из поля зрения отельеров не ускользнула ни одна деталь, важно выбирать надёжных партнёров и проверенных поставщиков. А уж если компания занимается комплексным оснащением объектов размещения, то для собственника это как сорвать джек-пот в лотерею! Любой вопрос решается быстро и профессионально. Один из примеров российских компаний, которая преображает отели «под ключ» – «5 STAR | 5 ЗВЁЗД». За более чем 20 лет работы здесь вывели успешную формулу партнёрства с любым объектом размещения. Особенность компании – прямое сотрудничество с фабриками-производителями, что обеспечивает оптимальное соотношение цены и качества. 

– Наша уникальность – в комплексности, потому что мы можем закрыть все потребности отеля по оснащению с этапа стройки до этапа открытия, – объясняет Клара Ермакова, директор по развитию компании «5 ЗВЁЗД». – На этапе стройки мы поставляем керамогранит, сантехнику, смесители… Дальше всё наполнение номера – это торшеры, люстры, текстиль, фены, чайные станции, мини-бары, гигиенические принадлежности, постельное бельё и многое другое. Огромное внимание уделяем качеству! Например, косметика премиального уровня от английских и французских брендов. Электроприборы такие, которые можно увидеть в лучших европейских отелях. Не секрет, что 90% всего оснащения объектов размещения в Европе и США произведено на китайских фабриках. Международные бренды размещают на таких производствах свой заказ. Мы поступаем также, выбираем мощные фабрики, которые соответствуют всем нормам. Поэтому у нас есть возможность давать клиентам высокое качество по среднерыночной цене. То есть, если в России чайник от «европейского бренда» будет стоит 10-15 тысяч рублей, то мы напрямую привозим этот же под брендом фабрики-производителя за 3 тысячи. Мы никогда не скрывали, что работаем с партнёрами из Китая. С 2017 года возим отельеров в Китай, чтобы показать производство и развенчать миф о том, что в этой стране всё «одноразовое». 

Стоит отметить, что комплексный поставщик помогает отельерам не только сэкономить время и усилия, которые требуются для ведения переговоров с несколькими поставщиками. Объект размещения получает возможность уделить время проработке деталей и при сотрудничестве с фабриками-производителями реализовать самые смелые дизайнерские идеи! 

Не дверь, а… торт!  

На что отельеры порой не обращают внимания? На качество дверей, ошибочно думая, что они мало чем между собой отличаются. И это большое заблуждение! Хорошая качественная дверь несёт в себе три главных функции: эстетика, пожаробезопасность и шумоизоляция. Дверь может стать той деталью, которая украсит любой номер и объект размещения. В случае пожара дверь может притормозить распространение огня и даже спасти жизни! И, конечно, шумоизоляционный фактор необходим для хорошего отдыха. 

О важности выбора дверей для объектов размещения рассказывает Николай Арчаков, руководитель торгово-производственной компании «Мастер защиты». Производство  работает в Санкт-Петербурге с конца 1990-х годов. 

– Мы как ателье, – объясняет Николай Арчаков. – Только по эскизам создаём не одежду, а двери. Большинство отельеров, к сожалению, не осознают важность хорошей двери. Решение о закупках зачастую принимает менеджер, который одновременно выбирает плитку, текстиль, двери и т.д. Но он не знает о параметрах шумоизоляции, пожарной безопасности и т.д. Когда человек приезжает в отель, то хочет отдохнуть и выспаться. И здесь важен не только удобный матрас, но и дверь с шумоизоляцией минимум 42 дБ. В бюджетных позициях таких параметров не будет. Чем проще материалы, тем дешевле. 

Каждый отельер должен примерно понимать элементы, из которых состоит дверь. Каркас из металла или дерева – это скелет. В него устанавливается начинка, отвечающая за шумоизоляцию, теплоизоляцию, пожарную безопасность. Например, такие двери имеют сертификаты горения 30 и 60 минут. Следующий важный момент – фурнитура, то есть замки и ручки. Четвёртый пункт – отделка и красивый внешний вид двери. Стоит отметить, что сотрудники компании «Мастер защиты» непосредственно связаны с архитектурной средой и дизайном. Поэтому здесь разрабатывают двери, которые не только отличаются высокими характеристиками, но и вписываются в самый изысканный дизайн. Помимо этого, двери в отелях должны быть максимально прочными, ведь их постоянно задевают сумками и чемоданами. Отделка в этом случае должна не пострадать, поэтому желательно использовать антивандальные материалы. Дверь должна иметь фиксацию на 90 градусов для удобства уборки номера горничными.

– Создание двери можно сравнить с тортом, который готовится из различных ингредиентов, – продолжает Николай Арчаков. – С дверью похожий принцип – начинка, внешний вид, фурнитура. У нас нет конвейера, поэтому каждая работа индивидуальна. Мы можем интегрировать в дверь тот «пирог», который захочет клиент. Когда мы подаём заявку на участие в тендерах, то прописываем и свою оценку дизайна двери. Как лучше будет смотреться раскладка шпона, наличник и т.д. У нас есть опыт и экспертность. Когда заказчики понимают, что могут получить не только качественную, но и красивую дверь, то выбирают нас. Мы переносим петербуржскую эстетику, красоту и вкус на двери! Более того, работаем даже с памятниками архитектуры. 

Когда отельерам стоит задуматься о дверях? Идеальный вариант – стадия проектирования, когда есть возможность вместе с дизайнером проработать все детали. Так проще вписать дверь в интерьер как с технической точки зрения, так и с визуальной. Но особых проблем с заменой дверей при ремонте или реновации не возникнет. 

Что даёт такое пристальное внимание отельеров к каждому этапу обновления и улучшения объекта размещения? Конечно же, хорошую репутацию и лояльность тех, для кого они работают. Когда гость чувствует к себе внимание и заботу, понимает, что о его комфорте подумали заранее, то он обязательно возвращается!