Едет ревизор: зачем в отели и рестораны направят батальон тайных аудиторов

Эксперты сетуют, что рестораны даже четырех- и пятизвездочных отелей зачастую отличаются очень слабыми завтраками, а сервис далек от привычного. При этом в большинстве отелей нет концепции «единичного», то есть уникального гастрономического опыта. Кроме того, нередко встречается ограниченный выбор блюд для особых диет: плохой выбор для вегетарианцев, веганов, аллергиков и тех, кто придерживается специфических диет. Подробности — в материале «Известий».

Зачем нужен «Русский Michelin»

Федерация ревизоров гостеприимства России (Ферего) намерена увеличить количество скрытно проверяемых отелей и ресторанов на территории РФ почти на 40%. В 2025 году будет обследовано порядка 700 объектов в различных городах и населенных пунктах страны, сообщила «Известиям» глава федерации Галина Драгни. Она сообщила, что в настоящий момент в кадровом резерве Ферего числится 300 человек. Все они проходят специальную подготовку.

В 2024 году организация инкогнито изучила 500 ресторанов и отелей по аналогии с Michelin. По данным федерации аудиторов, только 58 из них (то есть менее 20%) удостоились отличительного знака качества. Награждения лучших отельеров и рестораторов знаком «Федерация ревизоров рекомендует» проходят в Общественной палате РФ, а знак качества и награда носят государственный характер.

По мнению Ферего, увеличение количества проверок может существенно повлиять на качество сервиса. «Это создаст здоровую конкуренцию и мотивацию для повышения стандартов», — сказала Драгни.

— Такой подход дает более объективную картину, чем традиционные рейтинги и отзывы в интернете, — считает собеседница. — Это позволяет обратить внимание на неочевидные моменты, которые влияют на мнение гостей, что способствует реальному улучшению качества обслуживания и гастрономического аспекта в целом.

Она призналась, что в последнее время аудиторами часто фиксируются сложности с поддержанием международных стандартов в пиковые часы, бронированием по телефону, знанием продукта, меню. Всё чаще наблюдаются проблемы с чистотой из-за большого потока гостей и не всегда действует качественное соблюдение системного сервиса, гостеприимства и элементарной эмпатии.

В госкорпорации Туризм.РФ «Известиям» объяснили, что «тайный покупатель» как формат контроля качества услуг и сервиса — отлично зарекомендовавшая себя практика, и не только в индустрии гостеприимства.

— Рост спроса на подобные услуги свидетельствует о зрелости рынка и готовности отрасли совершенствоваться в соответствии с ожиданиями гостей, — прокомментировали в пресс-службе Туризм.РФ. — Ведь помимо более выгодных цен, туристы, путешествующие сегодня по нашей стране, стремятся выбирать комплексные предложения, которые включают не только комфортное размещение и качество обслуживания, но и региональные гастрономические специалитеты в меню.

Зампред комитета Госдумы по туризму и развитию туристической инфраструктуры Татьяна Лобач отмечает, что более тщательный контроль стимулирует участников рынка к соблюдению стандартов и повышению качества услуг, поскольку риски получения штрафов и других санкций будут лишь возрастать. Поэтому, уверен законодатель, сейчас важно правильно наладить механизмы обратной связи с туристами для своевременного выявления и разрешения возможных нарушений.

Депутат замечает, что изменения в законодательстве о туристской деятельности, вступившие в силу с января 2025 года, наряду с расширением полномочий региональных органов контроля, создадут в итоге необходимое условия для существенного улучшения качества услуг в сфере гостеприимства в России.

«Известия» направили запросы в Минэк, в Федерацию рестораторов и отельеров России (ФРиО), Ассоциацию малых отелей и в ряд других, однако на момент публикации отзывов и дополнительный пояснений по особенностям статусной системы Ферего не получили.

Зачем нужны тайные обследования гостиниц и ресторанов

Тайные проверки позволяют выявить те нюансы, которые даже самим отельерам и рестораторам не заметны, рассказывают в Общенациональном союзе индустрии гостеприимства (ОСИГ). Даже опытным командам со своими программами обучения и внутренними ревизорами приходится «ловить» замечания. Каждый объект после проверки получает важный гайд в формате «что делать и как меняться». Однако и после этого остаются неосознанные предприниматели, которые не пользуются чек-листами и не меняет сервис, сетуют в ОСИГ.

— И среди всего — гастроаспект, — продолжают в союзе. — В заведениях при отелях 4-5* сервис далек от привычного ресторанного, меню ограничено и пока только несколько гостиничных объектов Москвы и Петербурга готовы конкурировать с ресторанами столиц.

В Ассоциации гастрономического туризма России полагают, что такие скрытные проверки все-таки требуют многоуровневого подхода. Разовые визиты не всегда объективны, к тому же стоит анализировать отзывы гостей или устраивать открытые инспекции.

С чем сталкиваются тайные посетители и обычные россияне

По сведениям ОСИГ, за последнее время ревизоры увидели массу недочетов в работе индустрии гостеприимства, при этом нарушение стандартов, слабое знание меню зафиксированы и в Москве.

— Гости отелей и ресторанов часто сталкиваются с небрежным отношением и безразличием к клиенту со стороны персонала, слабой квалификацией и знанием меню, — говорят в объединении.

В Ассоциации гастрономического туризма России по просьбе «Известий» назвали основные проблемы гастрономических туристов в отелях. Главным образом, это отсутствие качественного местного гастрономического опыта:

— многие отели предлагают стандартное, усредненное меню, не отражающее аутентичную кухню региона,

— завтраки часто состоят из однообразного «континентального» набора: яйца, тосты, кофе, без уникальных местных блюд,

— рестораны при отелях ориентируются на массового туриста, а не на гурманов, снижая сложность рецептов и уменьшая использование локальных продуктов.

Кроме того, по мнению президента Ассоциации гастрономического туризма России Андрея Парамонова, отельные рестораны «страдают» и неоправданно высокими ценами.

— Рестораны при отелях часто значительно завышают цены на блюда, в то время как аналогичные блюда в городе стоят дешевле, — отмечает он. — Иногда даже качество еды в соседних уличных ресторанах выше, чем в отеле, при более доступных ценах. Алкогольные напитки в отелях часто продаются по завышенной цене, особенно в мини-барах.

Эксперты отмечают, что не всегда отельеры могут предоставить дополнительную кровать, не дают косметику или полотенца, халаты и прочие вещи для маленьких членов семьи. Очень сложно с колясками. В большинстве региональных объектов пока дела обстоят так, что говорить о доступной среде в гостеприимстве не приходится.

Дмитрий Алексеев