Поводом для анализа стало исследование платформы для гостиничных коммуникаций HiJiffy, изучившей 1,7 млн диалогов гостей более чем в 2 100 отелях в 60 странах мира. Оно показало: независимо от страны, категории объекта и сезона путешественники в подавляющем большинстве задают одни и те же типовые вопросы: сколько стоит завтрак, в какое время заезд и выезд, есть ли парковка и Wi-Fi. Именно эти темы формируют основу так называемого топ-50 запросов гостей практически в любом отеле мира. Но в том же исследовании платформа отдельно выделяет и другую сторону гостевых коммуникаций – единичные, но запоминающиеся.

Аналитики YES выяснили, что основной поток обращений – около 2/3 – связан с бытовыми запросами. Чаще всего гости просят организовать room-сервис в номер и помочь разобраться с техникой: открыть стиральную машину или запустить микроволновку.

Следом идут более простые, но не менее регулярные просьбы заказать цветы или принести штопор и бокалы.

Отдельной категорией становятся вопросы про наполнение номера: предусмотрены ли посудомоечная или сушильная машина, а также можно ли заменить лампы на более теплый или холодный свет. Часть таких запросов постепенно превращается в интерес к элементам апарт-отеля. Гости уточняют, какой фирмы мебель в лобби или какой бренд подушек и матраса в номере, чтобы купить такие же себе домой. Похожая история происходит с фирменным ароматом в холле: часть гостей настолько уверены, что покупали его именно в отеле, что звонят с просьбой приобрести продукт снова, хотя аромат не входит в ассортимент для продажи.

Наряду с типовыми обращениями сотрудники сети регулярно сталкиваются с просьбами, которые не укладываются ни в один стандартный список. Так, одному гостю разрешили заселиться в номер вместе с ежиком, а этим летом специалисты по камерам видеонаблюдения несколько раз помогали найти кошку, выбежавшую из номера хозяина. Периодически поступают просьбы накрыть праздничный стол непосредственно в апартаментах, а перед зимними праздниками гости ищут у персонала тазы для новогодних салатов.

«Базовый пул вопросов действительно универсален для отельного рынка и мало зависит от страны или конкретного объекта. Но практика сети YES показывает, что за пределами этого стандартного набора формируется отдельный пласт запросов, характерный именно для апарт-отеля. Выбирая апартамент, гость подсознательно переносит на него ощущения собственного дома – отсюда и повышенный интерес к бытовой технике, деталям интерьера и готовность обращаться к персоналу с личными, порой неожиданными просьбами. Именно поэтому мы стараемся найти решение даже в самых нестандартных ситуациях», – комментирует Мария Дергак, коммерческий директор сети апарт-отелей YES.

*Исследование проведено на основании отчетов сети YES в Москве и Санкт-Петербурге (YES Marata, YES Hoshimina, YES Botanica, YES Technopark, YES Mitino) c 1 января по 31 августа 2026 года.