С вещами на выход: отели хотят обязать подыскивать гостям номера при овербукинге

Номер должен быть категорией выше или равноценным. Предлагать размещение классом ниже можно только с согласия гостя и с компенсацией. Аналогичные нормы есть и в проекте правил оказания гостиничных услуг. Но этого, пояснили в Госдуме, недостаточно. Как решается вопрос сейчас и всегда ли в овербукинге виноват отель, написали в материале «Известий».

Кто должен отвечать

«Мы подготовим пакет документов для внесения законопроекта, но точной даты и времени пока нет. Планируем, что он поступит в Госдуму на этой неделе», — пояснила «Известиям» зампред комитета по туризму от фракции «Единая Россия» Наталья Костенко.

По ее словам, сейчас проблема в том, что, например, агрегатор не обязан предоставлять номер в случае овербукинга.

— Это просто площадка, на которой туристы заключают договора с различными поставщиками услуг, — отметила депутат. — Когда отели на агрегаторах размещают больше предложений, чем они могут предоставить, потребителю не сообщают об этом. Он приезжает в отель и на месте его информируют: номера нет, место занял человек, который заселился раньше.

Наталья Костенко напомнила, что когда такая ситуация возникает, например, в авиации, то компания обязана предоставить человеку возможность добраться до места следующим рейсом или выплачивает компенсацию. В случае же с отелями непонятно, кто должен отвечать, указывает депутат.

— Обычно претензию предъявляют агрегатору. Но взаиморасчеты между агрегатором и отелем не играют никакой роли, потому что договор потребитель заключает с отелем и именно он обязан предоставить услугу или компенсировать неудобства. Но зачастую гостиница этого не делает, а просто отказывает в заселении, — отмечает Костенко.

Добросовестные агрегаторы могут подыскать другой отель, однако это, констатирует она, происходит не всегда.

— Бывает, что турист остается без номера, а потом начинаются судебные иски. К счастью, у нас не так много подобных случаев. Но тем не менее они существуют. В итоге отпуск оказывается испорченным, — заключает Наталья Костенко. — Если в овербукинге есть вина агрегатора или туроператора, то разбираться с ними нужно отелю. Человек должен быть обеспечен жильем, которое он забронировал.

Согласно законопроекту, в случае овербукинга отелю необходимо будет предложить туристам размещение той же категории или уровнем выше, но без доплат. Предоставление номера или гостиницы классом ниже допустимо только по согласованию с гостем и с компенсацией разницы.

Избыточная ли норма

Между тем в постановлении правительства об утверждении правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения РФ, которое сейчас находится на стадии обсуждения, обязанность предоставить потребителю замену или более высокой категории без доплат, или в другом средстве размещения (с оплатой транспортных расходов), или компенсацию по письменному согласию прописана. Но, по мнению законодателей, этого недостаточно.

Невозвратные тарифы тоже есть в этом документе, но без законодательного закрепления требования незаконны, так как услуги предоставляются в силу договора, поясняет Наталья Костенко.

— Если в законе нет особых условий, то такие требования, по сути, нарушают свободу договора. Таким образом, чтобы правила действовали в части овербукинга, их, как и невозвратные тарифы, нужно закрепить законодательно, — подчеркивает она.

Вице-президент Российского союза туриндустрии (РСТ), генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов подчеркнул, что требования слишком жесткие и одними правилами не обойтись.

— Есть указание на оплату каких-то дополнительных услуг, например транспорта, а это невозможно установить правилами. Мало ли на чем туристы захотят поехать, может быть, на лимузине, — посетовал он.

При этом эксперт отметил, что, с одной стороны, непредоставление оплаченного номера — это серьезное нарушение прав потребителя, и в такой ситуации недостаточно вернуть деньги — необходимо дополнительное возмещение возникающих убытков. А их размер и обоснованность определить бывает очень сложно даже в суде. С другой, по его мнению, норма избыточна.

— Закон о защите прав потребителей и так указывает на обязанность исполнителя возместить убытки в случае одностороннего отказа от договора, — пояснил Георгий Мохов. — А то, каким образом это происходит — в претензионном порядке или с вмешательством суда, зависит от добросовестности исполнителя, в данном случае средства размещения.

Человеческий фактор и ошибка системы

По словам экспертов, овербукинг в отелях сейчас нечастое явление, однако он может возникать по множеству причин. Причем и отельеры, и агрегаторы в числе основных называют разные.

Иногда отель закладывается на гостей, которые «точно не приедут», а в итоге приезжают все. Иногда срабатывает человеческий фактор — персонал отеля неправильно учитывает брони, полученные из разных каналов продаж: по телефону, почте, со своего сайта и через онлайн-тревел-агентства (ОТА), перечисляет директор по развитию отельного рынка в сервисе путешествий «Туту» Юрий Вьюшин.

— Бывает, что гостиница отдает приоритет долгосрочным или постоянным гостям, а те, кто забронировал на короткий срок, сталкиваются с «техническими ошибками», — рассказал собеседник «Известий».

По его словам, случаются и другие сценарии. Например, приезжает состоятельный путешественник, а мест нет. Иногда сотрудник ресепшен может предложить номер, который гость уже забронировал, но еще не успел в него заехать. При этому цену называют в несколько раз больше.

Не исключил эксперт и настоящие технические сбои.

— Система бронирования может работать с задержкой, агент-партнер — неправильно выгрузить данные, а сам отель — отправить в продажу лишние номера. Это технический сбой, который возможен во всей цепочке: от агента до гостиницы, — пояснил он.

Директор Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ) Александр Брагин подчеркнул, что овербукинг в гостиничной сфере — это единичные случаи на десятки тысяч броней. Он подтвердил, что такое может происходить из-за того, что у отельеров есть одновременно несколько каналов продаж. Обычно данные хорошо синхронизируются, но крайне редко что-то может задублироваться.

Наконец, не стоит исключать человеческий фактор — ошибки менеджеров или турагентов, подчеркнула управляющий партнер и основатель компании «Премьер Туризм» Камила Велибекова.

— Недопонимание, несвоевременное обновление статусов номеров или обычная невнимательность могут привести к конфликтной ситуации с гостем, — отмечает эксперт.

Еще одна из причин — форс-мажор. Иногда часть номеров становится непригодной для проживания из-за поломок, аварий или других непредвиденных обстоятельств, на которые отель не может повлиять, добавила Камила Велибекова.

В свою очередь, директор отельной управляющей компании «ДЕСО.Курорт» (Сочи) Ольга Кирюшина рассказала, что в их практике случаи овербукинга крайне редки. Как правило, они связаны не с действиями самих отелей, а с техническими задержками в передаче информации между системами бронирования. Например, из-за несовершенства обмена данными, когда системы агрегаторов или туроператоров обновляют информацию с задержкой. Но не исключен и человеческий фактор — ошибки при управлении квотами номеров.

— Намеренная перепродажа номеров отелями встречается крайне редко, поскольку репутационные риски здесь выше, чем потенциальная выгода, — подчеркнула эксперт.

По словам директора по продукту компании «Мультитур» Евгении Кизей, вариантов много, и каждая сторона может быть ответственной за такую ситуацию.

— Иногда туроператор вовремя не снимает номера с продажи. Бывает, что и отель не сообщает об остановке, и туроператор продолжает реализовывать места по квоте. Иногда происходят технические сбои, когда туристам из разных городов два оператора бронируют один и тот же — последний — номер, а система подтверждает обе заявки, — рассказала она.

Что говорит закон

Права туриста регламентированы ФЗ «Об основах туристской деятельности» и законом РФ «О защите прав потребителей», напомнила адвокат, кандидат юридических наук, эксперт Законодательного собрания Санкт-Петербурга Ольга Степанова.

— Право туриста не ограничено лишь заменой номера для проживания. Туроператор (если речь о турпродукте) должен разместить туриста в равноценном номере или выше классом в том же отеле или другом, но без понижения категории. При этом замена должна быть согласована, — напомнила она.

Александр Тепляков, эксперт по туризму, турагент Coral Travel добавляет, что, согласно закону, невзирая на проблему со стороны поставщика услуг, ответственность перед туристом несет туроператор. Если отель забронирован путешественников самостоятельно, то включаются те же Гражданский кодекс РФ и закон «О защите прав потребителей». По ст. 781, 782 ГК РФ это считается ненадлежащим исполнением обязательства по договору возмездного оказания услуг.

— Средство размещения обязано сделать возврат уплаченной суммы, компенсацию убытков и морального вреда. По ЗоЗПП должны предоставить альтернативу или компенсировать расходы, если гость вынужден искать жилье самостоятельно, — резюмировал Александр Тепляков.

Ольга Степанова подтвердила, что если, например, предложенный вариант не устраивает туриста, то он вправе требовать соразмерного уменьшения цены тура, возмещения убытков, которые возникли из-за некачественного или несвоевременного оказания услуги, неустойку за просрочку исполнения обязательства, компенсацию морального вреда, расторжения договора и полного возврата денежных средств.

Судебная практика показывает, что размер компенсаций может значительно превышать первоначальную стоимость бронирования, особенно в случаях, когда овербукинг повлек за собой срыв важных мероприятий или причинил существенные неудобства туристу, подчеркнула профессор кафедры экономической безопасности и управления рисками Финансового университета при правительстве РФ, д.э.н. Надежда Капустина.

Ужин в придачу

При этом все участники рынка говорят, что стараются минимизировать неудобства туристов. Если ситуация всё же случается, то именно гостиница берет на себя ответственность за решение, подчеркнула Ольга Кирюшина. Кроме того, гость может претендовать на компенсацию за доставленные неудобства — это зависит от политики конкретного отеля.

По словам Юрия Вьюшина, хорошие отели сами ищут замену, договариваются с коллегами, компенсируют разницу стоимости проживания и стараются оставить после себя приятное впечатление.

— Но, к сожалению, далеко не все ведут себя так. В этом плане бронирование отеля через агрегатор для путешественника оказывается безопаснее: крупные игроки не готовы терять репутацию и будут биться за каждого, предоставляя альтернативные варианты и беря все дополнительные расходы на себя, а далее сами разбираются с отелем, — отметил он.

Юрий Вьюшин напомнил, что в высокий сезон такие ситуации происходят чаще. Например, вероятность овербукинга в Краснодарском крае выше летом, а в Санкт-Петербурге — на майские праздники и в белые ночи. По его словам, если отель отказывается решать проблему гостя, ОТА может предложить равноценную замену, даже если по факту она будет стоить дороже.

Руководитель юридического направления сервиса для управления посуточной недвижимостью RealtyCalendar Татьяна Чумикова также отметила, что законодательное урегулирование овербукинга приведет к необходимости отельеров и тех, кто, например, сдает недвижимость посуточно, нести дополнительные расходы — финансовые и временные — на перепроверку бронирований. Кроме того, снижая риск, средства размещения могут сократить число площадок, где размещают объявления, что сузит выбор туриста. Напомнила они и о еще одной проблеме, которую необходимо учесть, — это потребительский терроризм.

— Зная о своем праве на компенсацию, если таковая будет предусмотрена законом, турист, получив уведомление об отмене бронирования даже заблаговременно, с предложением найти новый объект или поменять вид/категорию средства размещения, может предпочесть войти в спор и получить максимальную компенсацию, — добавила она.

Светлана Баева