Алексей Высоканов: почти никто не хочет покупать безалкольные пакеты в отелях «все включено»

- Сколько отелей находятся под вашим управлением, в каких городах и регионах они расположены?

- На сегодняшний день у нас в управлении 18 отелей. В основном это курортные гостиницы на юге России – в Краснодарском крае и Крыму. Также у нас есть санаторий в Брянской области и отели в средней полосе России. Один из них находится в Конаково Тверской области, еще один – на Селигере.

- Какую загрузку своих отелей вы ожидаете на лето? Выросла ли глубина бронирований гостиниц по сравнению с прошлым годом? В каких отелях наиболее заметно?

- В южных отелях глубина бронирования и так была достаточно высокая, а сейчас она стала еще больше. Обычно мы открываем продажи на следующее лето в сентябре. Бронирования активизируются постепенно, и вот в январе в этом году был пик спроса. Такого никогда ранее не было, обычно пик достигается позднее. Потом продажи немножко стабилизировались, и после майских праздников начинает активно расти спрос именно на южные объекты. Есть продажи и на октябрь, а в санатории в Брянской области есть заявки на декабрь.

Что касается наших отелей недалеко от Москвы, то там глубина продаж, наоборот, падает. Она раньше была 2−3 недели, а сейчас составляет неделю.

- По вашей оценке, на сколько в этом году подорожало размещение в загородных отелях? С чем связано это подорожание, могут ли отельеры не повышать цены?

- В среднем рост цен в Краснодарском крае составил 10-20%, по Крыму меньше, по загородным – в пределах инфляции. Но если турист, купивший путевку в прошлом году в высокий сезон, приобретет ее в этом году пораньше, то она обойдется ему значительно дешевле. При открытии продаж в сентябре на следующий сезон мы начинаем предлагать путевки со скидками до 40%. С течением времени их стоимость растет, поэтому чем позже туристы покупают путевку, тем дороже она обойдется. В сентябре-октябре самое выгодное время для покупки.

Что касается сдерживания цен, то чем больше спрос, тем выше стоимость. Если спроса нет, то мы снижаем цены, предлагаем какие-то акции, чтобы его подогреть. При этом мы уже ушли от понятия «горящие туры» и не устраиваем распродажу перед заездом. Я считаю, что это негативно влияет на тех гостей, которые купили путевки заранее. И нам проще их не продать, чем продать по сниженной цене.

- Есть ли среди ваших объектов сейчас гостиницы с загрузкой 90-100% на лето?

- Как правило, объекты на лето загружаются постепенно: сначала июнь, потом июль, август. Сейчас есть объекты, которые в июне проданы на 100%, например, «Ателика Горизонт Судак» в Крыму. В отеле «Дивный Мир Усадьба Шато» 4* в Анапе загрузка на 5-6 июня составляет 98%.

- Сколько ваших отелей предлагают систему «все включено»? Насколько она востребована у туристов? Реально ли отдых с ней получается дешевле, чем если выбрать другие варианты питания в отеле или в ресторанах на курорте?

- Почти все наши отели работают по системе «все включено», и они пользуются огромным спросом у туристов. Для запуска этой концепции на объекте не нужно предпринимать очень много усилий: себестоимость получается не сильно выше, при этом спрос на нее больше, а продавать ее можно дороже. Питание по системе «все включено» удобнее и обойдется туристам дешевле, чем другие форматы отдыха или походы в рестораны и кафе. И мы стараемся включить в концепцию максимально количество услуг, чтобы как можно меньше денег нужно было тратить на месте.

Приезжая на отдых, путешественники не хотят лишний раз заморачиваться, это нормально. Ты можешь пользоваться всей инфраструктурой отеля, у тебя регулярное разнообразное питание, не нужно носить с собой деньги или карточки. Многие гости, которые приезжают к нам и отдыхают на «все включено» не тратят за время отпуска сверху ни копейки.

- Есть ли какие-то изменения в организации «все включено» в этом году? Например, будут ли в ваших отелях вводиться безалкогольные пакеты «все включено», ЗОЖ или что-то еще?

- Мы пробовали вводить безалкогольные пакеты в нашем загородном отеле, но доля продаж этого пакета составляет 2-3% от общего числа. Практически никто его не покупает, потому что разница в стоимости не очень большая и даже непьющим проще взять с алкоголем, чем без него.

У нас в отелях практически весь алкоголь российский, но хорошего качества. При этом надо сказать, что туристы все меньше потребляют алкоголь на отдыхе, часто берут за ужином пару бокалов и останавливаются на этом. Курортные отели подразумевают семейный отдых, поэтому большинство взрослых там просто не могут себе позволить перебрать с алкоголем, в загородных такое случается. По нашему опыту, чем меньше дней отдыха в отеле забронировано, тем больше туристы стараются себе позволить.

- Довольны ли, по вашей оценке, туристы тем, как организована система «все включено» в ваших отелях? Если к ней бывают претензии, то какие?

- Не помню, чтобы к самой концепции «все включено» у наших гостей были какие-то претензии. Бывает, что кому-то десерты не понравились, пончики на завтрак. Для этого у нас 24/7 работает служба по контролю качества, и мы реагируем на все жалобы гостей. Например, служба питания, которая находится в центральном офисе ежедневно получает фотографии выкладки блюд на шведской линии из всех наших отелей.

Наши сотрудники периодически выезжают на места, чтобы там проконтролировать качество еды, процесс выдачи блюд, раскладки. У нас была проблема с фруктами, которые разбирали так быстро, что некоторым постояльцам, которые приходили есть позднее, они не доставались. И мы стали больше заказывать и выносить частями каждые 15 минут. Также действует запрет на вынос еды из ресторана, но частенько постояльцы его нарушают.

Если гости нам неоднократно указали на одну и ту же проблему или были жалобы на качество одного и того же блюда, то мы стараемся это исправить. Но к сожалению, участились случаи, когда клиенты злоупотребляют правами потребителя.

- Почему, по вашей оценке, в России мало отелей «все включено», что мешает открывать их больше? Когда и почему вы начали работать с этой системой?

- Многие собственники и управленцы боятся внедрять систему бесконтрольной раздачи всего, считают, что это большие расходы и такую работу сложно контролировать.

И если контролировать действительно сложно, потому что, например, персонал в угоду гостю может разбазаривать те же продукты. У нас были случаи, когда бармен предлагал туристам перелить бесплатный алкоголь в пластиковую тару и взять с собой куда-нибудь. Мы с этим, конечно, боремся, но в объектах, работающих в летний период, персонал сезонный, поэтому есть трудности. Что касается вложений, то не сказать, что введение концепции «все включено» получается затратным.

Первый наш объект, где заработала эта система в 2015 году, - отель «Липки» в Подмосковье, который был под нашим управлением. Мы пытались повысить загрузку отеля, запустили шоу-программы для туристов. Чтобы привлечь гостей, начали раздавать бесплатно алкоголь, постепенно добавили питание. А когда все подсчитали, то поняли, что можем перенять опыт зарубежных коллег и внедрить концепцию «все включено».

- Многие ваши коллеги говорят об острой нехватке кадров в гостиничной отрасли, насколько эта проблема актуальна для ваших объектов? Что делаете для ее решения? Каких именно сотрудников не хватает больше всего?

- В отельном бизнесе самые большие расходы приходятся на сотрудников и их зарплату, на налоги. Я бы сказал, что основной проблемой для привлечения персонала является маленькая зарплата. Поднять зарплаты можно, но тогда сильно вырастут цены, и это негативно отразится на конечном потребителе.

Кадров в гостиничном бизнесе действительно не хватает, особенно линейного персонала – горничных, поваров, аниматоров. Но мы работаем достаточно давно, и у нас уже сформировался коллектив, который из года в год возвращается в сезон работать в наших южных объектах. Это сотрудники из других регионов, которые работают на двух-трех ставках и зарабатывают гораздо больше, чем средняя зарплата в отельном бизнесе. Их устраивает сотрудничество с нами, они возвращаются на следующий сезон, зовут к нам работать своих друзей или родственников.

Чем дольше отель работает, тем проще найти команду туда. Плюс из-за того, что у нас отелей много, то нам проще с ротацией. И мы при необходимости производим ротацию сотрудников. Например, уволился шеф-повар или горничная, мы можем перевести сотрудников из других объектов.

- Как сезонность влияет на доходы отельного бизнеса? Планируете ли вы на ваших южных объектах переходить на всесезонную работу?

- Сезонность влияет на нашу выручку, потому что курортные отели работают в теплое время года, они рассчитаны на пляжный отдых. Важно понимать, что сезон в Турции и в России – это не одно и то же. Там отели больше, их рентабельность выше. Фрукты, овощи в закупке в Турции обойдутся дешевле, а у нас сельскохозяйственные предприятия тоже пытаются максимально заработать на гостиницах.

Нам за короткий промежуток, условно с мая по сентябрь, надо заработать столько, чтобы позволить себе содержать объекты, сотрудников, платить налоги и так далее.

У нас есть несколько отелей, которые круглый год принимают гостей, но все они находятся в средней полосе России. Для того, чтобы перейти на круглогодичную работу, южным гостиницам с окончанием пляжного сезона нужно стать загородными. Для этого потребуются подогреваемые бассейны, спа, рестораны. В холодное время года такие отели привлекают гостей из Краснодарского края и соседних регионов. Доля таких отелей может быть 10-20%, но больше делать бессмысленно, потому что они не будут загружаться так, как летом.

- Бывают ли в ваших отелях какие-то проблемы с уплатой курортного сбора в тех регионах, где он введен? Например, туристы не хотят платить, начинают скандалить? Как в ваших гостиницах решают такие ситуации?

- Обычно туристы заезжают в отель и на стойке оплачивают сбор либо наличными, либо безналичным расчетом.

Бывает, некоторые гости отказываются оплачивать курортный сбор, но таких туристов меньшинство, не более 1-2%. Мы не можем их заставить, как-то повлиять на них, поэтому просто отпускаем.

- Планируете ли в ближайшие годы брать в управление новые объекты? Если да, то какие и где? Интересуют ли вас инвестиции в модульные отели на природе, глэмпинги, или только большие курортные?

- Мы постоянно рассматриваем новые объекты, ведем переговоры, но чем больше у нас становится объектов, тем больше возможностей для выбора. Сейчас мы заключаем контракты на управление от 7 лет, можем выбирать наиболее интересные гостиницы в плане коммерческой привлекательности, с правильным юридическим оформлением.

Сейчас мы находимся в стадии переговоров с несколькими объектами, но до заключения договора пока не дошло. Рассматриваем объекты в Подмосковье, на Селигере, в Крыму, Краснодарском крае. В Тюменской области нам предлагают санаторий.

Также мы рассматриваем покупку земельного участка в Подмосковье, чтобы построить там что-то свое, например, базу отдыха с коттеджами. На реализацию такого проекта уйдет не меньше 2-3 лет.

- Какие отели будут популярны в России в ближайшем будущем? Есть ли тенденция к тому, что молодежь не очень интересуют отели-резорты, им нравятся небольшие, бутиковые со своей изюминкой или те же модульные?

- Со своей стороны могу сказать, что рано или поздно интерес к глэмпингам остынет, потому что это больше направлено на фотографии для соцсетей, и гости надолго в них не ездят. День-два, романтический уикенд и все. В большинстве объектов нечего делать. И для бизнеса это не особо интересный формат, здесь важно, чтобы гости приезжали на более длительный период.

Что касается небольших аутентичных отелей, то москвичи стали чаще ездить по городам ближайшего Подмосковья, ближайших областей. Это путешествия на один-три дня. И, соответственно, там есть небольшие отели, чтобы можно было остановиться, не спеша погулять по окрестностям, посмотреть достопримечательности.

И если на морские курорты ездят один-два раза в год, то по средней полосе России туристы готовы путешествовать пять-шесть-семь раз в год. У нас в «Липках» был случай, когда один и тот же человек приезжал к нам порядка 50 раз за год. Но даже на этом рынке небольших отелей рано или поздно произойдет насыщение.

Думаю, что самыми востребованными останутся отели, работающие по системе «все включено» и с обширной инфраструктурой. Загородным отелям, где все дополнительные услуги и питание оплачиваются отдельно, нужно какое-то доразвитие – инфраструктура, шоу-программы, может даже оздоровление. В санаториях средняя загрузка гораздо выше, чем в загородных отелях – 80-85% против 55-65% по году. Но для всего этого нужны инвестиции.

- После ухода из России многих иностранных компаний удалось ли решить проблему с поставкой оборудования и товаров для отелей?

- Для нас и наших объектов ничего не поменялось. Мы работали с российскими поставщиками, программное обеспечение у нас тоже российское. Те, кто работал с западными партнерами, испытали проблемы, но сейчас налаживают поставки из Китая. А в этой стране можно найти все.

- Какие проблемы вы назвали бы главными в управлении гостиничным бизнесом в РФ? Может ли государство помочь в их решении?

- Основная проблема, наверное, с дефицитом кадров. И здесь нужно повышать зарплаты и, соответственно, цены. Государство для этого может снизить налоговую нагрузку на отельный бизнес и на зарплату сотрудников, потому что налоги на зарплату съедают большую долю прибыли бизнеса.

Для строительства новых объектов нужны дешевые кредиты и инфраструктура. Здесь можно перенимать турецкий опыт: там власти предлагали землю с подведенными коммуникациями и по низким ценам. Сейчас в этом вопросе есть подвижки, но в России с этим все еще сложно.

Автор: Сюзанна Лотфи