При выборе гостиницы туристы часто ориентируются на интернет-отзывы других путешественников

Интернет-технологии сегодня играют одну из главных ролей практически во всех сферах бизнеса, в том числе, и в индустрии гостеприимства. Каждый отель, который хочет занять свою нишу на рынке и привлечь как можно больше гостей, создает страницу в интернете, на которой представляет свою гостиницу и знакомит потенциальных постояльцев с интерьерами, ценами, услугами.



Однако эти собственные презентации гостиниц чаще всего не являются решающим фактором, который способствует выбору того или иного отеля. Сейчас очень актуальны стали отзывы, оставляемые в интернете на различных сайтах бронирования. Это во многом связано с всплеском самостоятельного туризма по всему миру. Теперь туристы предпочитают ехать не туда, куда отправляет турфирма, а самостоятельно выбирать и маршрут, и авиаперевозчика, и отель. И на начальном этапе, когда идет поиск подходящего места для размещения, для путешественника очень важны отзывы туристов, которые раньше останавливались в той или иной гостинице.



По данным различных опросов, на отзывы в интернете ориентируется почти половина туристов (около 48%). Из этого количества большинство (87%) не доверяет тем отелям, о которых в глобальной сети не оставлено ни одного отзыва. У таких объектов гостеприимства практически нет шансов быть забронированными. Напротив, гостиница, о которой можно найти много отзывов, внушает туристам определенную уверенность.



Путешественники, как следует из исследований, не только читают комментарии, но и сами оставляют их. Как правило, они стремятся поделиться с другими туристами полезной информацией о гостинице, описать свои впечатления от этого отеля. Вопреки устойчивому мнению, что отзывы пишутся только для того, чтобы пожаловаться, очень часто туристы (так поступает 74% опрошенных) рассказывают о положительном опыте пребывания в гостинице.



При этом многие современные туристы (59%) в основном обращают свое внимание на нейтральные отзывы, игнорируя слишком хвалебные или негативные реплики. Путешественники понимают, что отзывы такого рода, скорее всего, имеют заказной характер и мало чем помогут выбрать хорошую гостиницу. Как следствие, на негативные комментарии ориентируется только около 5% туристов.



Тем не менее, достаточно большое число путешественников не различает отзывы реальных людей и те, что написаны конкурентами или самими гостиницами. Поэтому отельерам необходимо принимать меры, чтобы защитить свою интернет-репутацию и произвести благоприятное впечатление еще во время выбора туристом гостиницы. К сожалению, немногие отели сейчас понимают важность своей деятельности в сети. Между тем, 84% туристов считают, что адекватная реакция представителей гостиниц на отрицательные отзывы может существенно улучшить имидж этого отеля в глазах путешественников.



Эксперты советуют отельерам уделять большое внимание оставляемым в сети отзывам и стараться не допускать их появления. Если в гостинице и правда есть какая-то недоработка – ее нужно устранить и сообщить об этом. Если же отзыв написан конкурентами, следует предпринять все усилия для поддержания своей репутации. В частности, корректировать несправедливые отзывы или обратиться к руководству сайта с просьбой проверить сомнительный комментарий.



Но главное – отвечать своим бывшим и будущим гостям и активно с ними общаться. Можно, в частности, предлагать им оценить сервис еще во время нахождения в отеле. Это, уверяют специалисты, способствует повышению клиентской лояльности и увеличивает шансы отеля быть выбранным снова и снова.