Я родилась и всю жизнь живу в Москве. Мне всегда нравилось общаться с людьми и после выпускных экзаменов в школе я точно знала, что моя будущая профессия будет связана с коммуникацией. Больше всего меня заинтересовало гостиничное дело, потому что набор дисциплин был очень необычен: профессиональная этика и этикет, деловая этика, стандарты качества обслуживания, технологии сервиса, история гостеприимства. Даже названия отличались от привычных университетских дисциплин, и я подумала: «Мне это интересно!» Так я поступила в Московский лингвистический университет на специальность «Гостиничное дело».
«Налить чай или сами справитесь?»
Мои родители никак не связаны с индустрией гостеприимства: у них бизнес по изготовлению фурнитуры, в основном для нужд строительства. Но они сразу приняли этот выбор — для них главное, чтобы моя деятельность делала меня счастливой.
Когда я завершала обучение на первом курсе, узнала, что отель Kempinski в Геленджике проводит ребрендинг, открывается второй в России Metropol. В разгар туристического сезона отель приглашал студентов на линейные позиции. Мы с однокурсницами впятером поехали в Геленджик.
Меня взяли на должность официанта шведской линии, но предоставили возможность попробовать себя везде. Мы тесно взаимодействовали с room-service, порой надо было приходить на помощь — это нормальная история в отеле. Конечно, с началом работы я допустила первые ошибки. Помню первый выход на завтрак. Я подхожу к гостю и говорю: «Доброе утро! Скажите, пожалуйста, могу ли я налить вам чай или сами справитесь?» На меня очень странно посмотрели, а коллеги по-доброму посмеялись. Иногда вспоминаю эту историю и удивляюсь, как я могла такое сказать. Сейчас я бы произнесла что-то более обходительное, вроде: «Доброе утро, приятного вам завтрака. Я подготовила чай, подскажите, пожалуйста, могу ли я сервировать его для вас?» Просто уточнила бы, могу ли я оказать помощь. Как правило, когда подходишь с такой дружелюбной, искренней просьбой, никто не отказывается.
После второго курса я вновь поехала в Геленджик, но уже одна, устроилась одновременно телефонным оператором и в службу приема и размещения паспортистом — это специалист, который занимается постановкой на миграционный учет, архивированием паспортных данных гостей, а также приемом всех входящих звонков и обработкой почтовых запросов. Сначала было довольно сложно из-за большого объема работы. Поступало очень много гостевых звонков, нужно было успевать вносить информацию о паспортах гостей и вести архив.
Обычно следующей ступенью становится должность на ресепшен, но уже через месяц мне предложили занять место специалиста по работе с гостями. Я занималась координацией хозяйственной службы по подготовке номеров, в том числе учитывала особые пожелания вроде раннего заезда и заселения с детьми, общалась с гостями, узнавала об их впечатлениях. Не могу сказать, что это была очень тяжелая работа. Но тогда я еще не умела трудиться в режиме многозадачности и расставлять приоритеты. Это был отличный опыт, который помогает до сих пор.
Осенью я вернулась в Москву с осознанием, что хочу поработать на ресепшене, чтобы на практике понять его устройство. Большинство крупных отелей в столице используют для координации подразделений программу OPERA, и я хотела разобраться, как функционирует это программное обеспечение. OPERA содержит множество вкладок, соответствующих каждому из департаментов. Есть специальный блок для ресепшен, который позволяет найти любую прежде сделанную бронь — некий архив. Можно увидеть, по каким из броней скоро состоится заезд, создавать бронирование и менять даты. Есть функционал для расчета гостей и отдельный блок для службы хозяйства, чтобы отслеживать статус готовности номеров или выводить их из продажи — например, если в номере нужно что-то поменять или починить.
Мне предлагали более высокие позиции, но я все равно хотела на ресепшен. Помог случай.
