«Все включено»: перспективный формат для российских курортов?

Спрос определяет предложение

Подход к формированию пакета услуг, основанный на системе «все включено», в последние годы в России внедряется достаточно активно. Сегодня отдых по этой системе уже предлагают более двухсот объектов курортного бизнеса, среди которых отели, пансионаты, санатории.

— Это около 10% от отельной базы основных курортов страны, — говорит Елена Захарова, PR-директор компании «Алеан». — Процент небольшой, но даже в этом списке далеко не каждый объект, предлагающий «все включено», имеет развитую инфраструктуру и достаточное количество персонала. Переход работающего курорта на систему «все включено» требует реноваций и высоких инвестиций. При этом мы говорим исключительно о долгосрочных инвестициях, так как продолжительность сезона на юге России ограничена.

В компании «Алеан» отмечают, что спрос на отдых в формате all inclusive достаточно высокий: в этом году за месяц до начала летнего сезона в зависимости от объекта было распродано от 50 до 90% номеров, имеющихся в базе туроператора. Стоит отметить, что компания сама успешно специализируется на развитии курортов all inclusive.

Если анализировать географию развития формата all inclusive в России, основная конкуренция сегодня разворачивается между объектами Краснодарского края и Крымского полуострова. Так, в Сочи представлено около десятка объектов, работающих в формате «все включено»: «Прометей Клуб», Bridge Resort, Ostrova, пансионат «АкваЛоо». В Анапе работают «Довиль Отель & Spa», «Ривьера-клуб Отель & Spa», пансионат «Ласточка» сети Alean Hotel Group и другие.

— Для Крыма «все включено» — относительно новое направление, — комментирует Елена Захарова. — Поэтому объектов, предлагающих соответствующие программы, пока немного. Причем от отеля к отелю само понятие «все включено» может сильно разниться: где-то предлагают только питание и пользование инфраструктурой, где-то включают лечебные услуги и различные активности. Максимально близкие к привычному пониманию all inclusive — ЛОК «Демерджи», санатории Golden Resort и «Черноморец». В каждом из них для гостей предусмотрено трехразовое питание, станции промежуточного питания, максимально широкий спектр дополнительных услуг — от пользования бассейнами и пляжами до посещения аквапарка и оздоровительных процедур. В СКК «Империя», парк-отеле «Романов», СК Happy Family Hotel и отеле «Ателика Таврида» также имеются промежуточные станции питания и анимация, но в стоимость входит значительно меньшее количество услуг — лишь тот набор опций, который позволяет комфортно и без дополнительных трат отдохнуть на море.

— Пока конкуренция в сегменте курортов all inclusive в Крыму небольшая и явного тренда перехода на «все включено» нет, — говорит Вадим Алексеев, директор по рекламе Happy Seasons Hotels Group. — Больше половины отелей, анонсирующих all inclusive, включают в него только питание (без напитков), причем зачастую речь идет о полупансионе.

Ставка на семейную аудиторию

Большинство курортов, работающих по системе all inclusive, ориентированы на семейную аудиторию. Среднестатистический гость — мама (бабушка) или семейная пара с одним-двумя детьми. Чтобы привлечь этот сегмент, многие отели и санатории предусматривают бесплатное проживание ребенка в номере.

Выбирая курорт для отдыха, родители отдают предпочтение отелям с удобным пляжем, мелким морем, большой территорией с качественной детской инфраструктурой и большой программой анимации. Шведский стол значительно упрощает подбор меню для ребенка. Преимуществом является наличие детского меню и зоны, где мамы могут приготовить еду для самых маленьких. Также семейную аудиторию привлекает то, что оптимальный спектр услуг уже предусмотрен в цене номера, а значит, дополнительные расходы сведены к минимуму.

Что включено

В среднем проживание по системе все включено на российских курортах обходится в 5 тысяч рублей на человека за сутки. В стоимость тура по системе all inclusive входит проживание, анимация на территории отеля, пользование инфраструктурой курорта (пляжем, бассейнами, фитнес-центром, прокатом спортивного инвентаря). По сути, все это сегодня предлагает практически любой пляжный курорт или загородный отель. Основное отличие тех, что работают по all inclusive, — в программе питания (как правило, пакет включает трехразовое питание по системе шведский стол, дополненное промежуточными станциями) и возможности получить бесплатные напитки. В карте бесплатных напитков присутствуют горячие, прохладительные безалкогольные и алкогольные напитки. Последние, как правило, местного производства. В международной практике существует градация формата all inclusive. Например, система ultra all inclusive предполагает наличие в бесплатной карте напитков не только местного, но и импортного алкоголя, расширенный ассортимент блюд шведского стола, больший, по сравнению с курортом all inclusive, выбор развлечений и возможностей времяпрепровождения.

— В промежутках между основными приемами пищи гости могут воспользоваться станциями, где предлагаются сэндвичи, закуски, десерты. Этим летом таких станций на территории курорта три, — говорит Сергей Тыщенко, управляющий отелем Bridge Resort в Сочи. — Также работают пять баров, предлагающих безалкогольные напитки, пиво, вино и водку, которые тоже входят в пакет. В основном это продукция местных производителей.

О качестве пакета all inclusive гость судит по количеству и разнообразию предлагаемых опций.

— Чтобы сделать свое предложение более конкурентоспособным, в этом году мы расширили пакет all inclusive, включив в него прокат велосипедов, роликов, самокатов, школу серфинга и сноубординга (зимой), компьютерный клуб для детей, бесплатную экскурсию по Сочи, дополнительный рацион из блюд восточной и кавказской кухни на станции «Восточной», — отметил Сергей Тыщенко. — Мы хотим, чтобы гости видели, что мы предлагаем продукт, которого нет у наших конкурентов.

Курорт Golden Resort в Алуште одним из первых в Крыму после реновации начинал работать по системе all inclusive. В этом году впервые был заявлен формат ultra all inclusive.

— Гостей курорта ждет трехразовая шведская линия, теперь дополненная вином российского производства, — прокомментировал Вадим Алексеев. — Еще одно новшество заключается в том, что один из залов ресторана будет работать в режиме нон-стоп с 8 до 20 часов. Это удобно для тех гостей, которые хотят перекусить или уезжали на экскурсии и не успели поесть в основное время. В меню паста, блины, вареники, пельмени, холодный буфет, первые блюда (с 12 до 15 часов), горячие, прохладительные напитки и вино. Дополнением к шведской линии является меню пиццерии, где с 12 до 22 часов предлагаются три вида пиццы, охлажденное пиво, горячие и прохладительные безалкогольные напитки. С 16 до 18 часов гости могут полакомиться мороженым рядом с пиццерией. Также в программу питания ultra all inclusive входят бесплатные выпечка, чай и кофе в баре «СССР».

Кроме питания, напитков, возможности бесплатного использования инфраструктуры отеля, доставки на пляж и анимации, программа ultra all inclusive на курорте Golden Resort включает оздоровительную программу. На выбор отдыхающих — семь комплексных программ, в том числе «Антистресс», «Здоровый позвоночник», «Легкость и красота» (для желающих похудеть), «Сила двух сердец» и другие. Они включают физиотерапию, водолечебные процедуры, диетотерапию, физические нагрузки.

Курорты all inclusive могут иметь чистый или смешанный формат (несколько типов тарифов). Сергей Тыщенко отмечает, что в его отеле тариф all inclusive предлагается наряду с другими тарифами (проживание, проживание + завтраки).

— В первый год, когда мы ввели тариф all inclusive, его выбрали только 10% гостей, — отмечает он. — На второй год их уже было около 25%. В этом году, по нашим прогнозам, число гостей, которые проживают по тарифу «все включено», увеличится до 40%. Такую динамику я объясняю фактором экономической выгоды для гостя. Если посчитать расходы отдыхающего на питание и алкоголь вне отеля, выходит, что пакет all inclusive дешевле примерно на 20–25%.

В Golden Resort пошли от обратного: в какой-то момент параллельно с пакетом all inclusive ввели более дешевые пакеты с меньшим набором опций. Эксперимент показал, что большинство гостей не готовы отказываться от составляющих пакета, чтобы удешевить тур.

All inclusive в низкий сезон

Большинство курортов используют формат all inclusive только в высокий сезон, когда турпоток максимальный, а загрузка легко прогнозируемая. В то же время именно all inclusive может стать решающим аргументом в борьбе за гостя в межсезонье.

— В зависимости от сезона пакет all inclusive корректируется, — говорит Елена Захарова. — Например, программа анимации предлагается в усеченном варианте, сокращается ассортимент блюд в рамках шведского стола. Часть объектов формата all inclusive, испытывая трудности с прогнозированием числа отдыхающих в низкий сезон, переходят на комплексное трехразовое питание по меню.

Низкий сезон — хорошее время для экспериментов с составляющими пакета. Так, в Bridge Resort, располагающем собственным оздоровительным комплексом, этой зимой в качестве альтернативы традиционному «все включено» ввели пакет all inclusive с оздоровительным уклоном: вместо алкоголя, включенного в цену проживания, гость получал возможность пройти ряд процедур, назначенных специалистом оздоровительного центра, в зависимости от его состояния здоровья. В отеле отмечают, что около 20% всех гостей выбирали оздоровительный all inclusive.

Зарубежный опыт

В Европе система all inclusive в последние годы получила популярность сразу в нескольких странах: Турции, Греции, Испании, Италии, Болгарии, на Кипре. Так, в Греции сегодня отдых по программе all inclusive в летнее время предлагают около трети всех курортов, в числе которых Cronwell Platamon Resort, входящий в сеть Cronwell Hotels & Resorts.

— Мы изначально открывали Cronwell Platamon Resort в формате ultra all inclusive, — делится Алексей Мусакин, генеральный директор УК Cronwell Management. — Курорт рассчитан на семьи с детьми. Эта аудитория проводит практически все время на территории отеля, и им удобно, когда оплачены все услуги, которые могут быть необходимы. Пакет all inclusive включает трехразовое питание по программе шведский стол. Ваучер на ужин в основном ресторане гости могут при желании поменять на ужин в таверне, но если не укладываются в обозначенную стоимость, должны доплатить. К услугам гостей бесплатный сплеш-бар, предлагающий безалкогольные напитки, пляжный бар и алкогольный бар в лобби отеля, работающий до 23 часов. Часть напитков, включенных в карту, являются платными.

Гости курорта могут бесплатно пользоваться его инфраструктурой: детским парком водных аттракционов (Splash Park), крытым бассейном и банным комплексом (до 18 часов), пляжной инфраструктурой, детской комнатой. Ежедневная программа анимации включает спортивные занятия, турниры, кулинарные мастер-классы, дискотеки, конкурсы.

По мнению Алексея Мусакина, в Греции сегодня сложились более благоприятные условия для работы курорта в формате all inclusive, чем в России. Эксперт связывает это, прежде всего, с более низкой стоимостью алкогольных напитков и более платежеспособным спросом (в высокий сезон в отеле уровня «5 звезд» пакет all inclusive стоит 230–240 евро за номер).

— Еще один фактор — расходы на персонал, — говорит Алексей Мусакин. — Мы держим персонал только полгода (с мая по сентябрь), после чего закрываем отель и распускаем людей до следующего сезона. В России такая схема работы невозможна. А если мы работаем в формате all inclusive весь год, в определенный момент загрузка падает и «все включено» становится невыгодной отельеру.

Если анализировать рынок выездного туризма в России, число предложений по системе «все включено» в этом году сократилось. Лидерами по запросам туров в системе «все включено» являются Болгария, Греция и Кипр. Отдельные страны, например, Израиль, Италия и Грузия, в преддверии высокого сезона заявили о более активном внедрении системы all inclusive на своих курортах, чтобы привлечь российского туриста, который не поедет в Турцию и Египет.

Между тем, в последние несколько лет система all inclusive уже подвергалась серьезной критике. Так, в прошлом году премьер-министр Греции Алексис Ципрас призвал отельеров отказаться от системы «все включено», так как она негативно влияет на доходность малого бизнеса. Турист, заплативший за пакет, неохотно тратит деньги за пределами своего отеля, а это разоряет владельцев кафе, баров, магазинов и развлекательных заведений.

Власти Болгарии заговорили о том, что небольшие отели уровня 1–2 «звезды» необходимо лишить права работать по системе «все включено», так как они не могут обеспечить должный ассортимент и качество блюд, а значит, дискредитируют болгарский all inclusive на международном туристическом рынке. Стоит отметить, что мнение о том, что all inclusive должна быть прерогативой пятизвездочных отелей, звучит достаточно часто. В то же время владельцы небольших отелей признаются, что, отказавшись от all inclusive, они лишатся одного из главных конкурентных преимуществ на своих рынках.

Целесообразность all inclusive вызывала много споров и в Турции, для которой эта система является своего рода визитной карточкой. Отельеры и эксперты турбизнеса не раз отмечали, что all inclusive работает на привлечение более бюджетного туриста и ведет к снижению уровня сервиса в отелях страны.

Бум all inclusive откладывается?

Хотя на российском туристическом рынке есть целый ряд примеров успешной реализации формата all inclusive, большинство отельеров пока не спешат вводить его у себя.

— Нужно понимать, что all inclusive имеет смысл внедрять при объеме номерного фонда не менее ста номеров, лучше — от трехсот, — говорит Вадим Прасов, управляющий партнер «Альянс Отель Менеджмент». — Это предложение лучше работает в отелях, расположенных в стороне от центров курортной активности, когда гость большую часть времени проводит на территории своего отеля, получая здесь и питание, и развлечения. Пакет all inclusive подразумевает удорожание путевки примерно на 20–30% в сравнении с вариантом «проживание плюс завтрак».

Определенным ограничением для развития формата all inclusive в России является дороговизна импортного алкоголя.

— Джин, виски и ром в России производятся в малых объемах, а значит, реализация коктейльной карты, высоко востребованной на курортах all inclusive, в таких условиях будет сложна, — отмечает Вадим Прасов.

Еще один деликатный момент, который останавливает отельеров, — трудности расчета стоимости шведского стола.

— Когда турист получает бесплатный пансион, начинаются проблемы: он часто берет больше еды, чем способен съесть, — говорит Алексей Мусакин. — В результате часть продуктов идет в отходы, а мы имеем дело с превышением расчетной стоимости. Выходом может быть сокращение ассортимента блюд: например, к концу обеда вы предлагаете три горячих блюда из пяти, которые были в первоначальном меню.

Опасения отельеров также связаны с резким сокращением доходности дополнительных услуг при выборе формата all inclusive. Тем не менее, спектр услуг, которые отельеры могут предлагать за дополнительную плату, обширный. Это услуги ресторанов, кафе и баров, не входящих в программу all inclusive. Например, это может быть ресторан национальной кухни, не доступной в рамках основного меню. При наличии спа-центра курорт получает дополнительный доход от спа-
уходов, массажа, услуг красоты. Многие курорты предлагают услуги, связанные со спортивными активностями. Например, обучение большому теннису или серфингу. Хорошим источником дохода может быть аренда спортивных площадок, бани, бассейна.

Поскольку стандарта all inclusive не существует, а набор опций различается даже в отелях одной категории, эксперты рекомендуют давать гостю полную информацию о том, что включено в пакет all inclusive, а что доступно за дополнительную плату. Например, на большинстве курортов содержимое мини-бара в номере не является бесплатным для покупателя тура по системе «все включено».

Развитие сегмента курортов all inclusive в России во многом зависит еще и от транспортного вопроса.

— В случае с курортами Египта и Турции 95% перевозок в сезон осуществлялись чартерами, что позволяло снижать цену путевки, — отмечает Вадим Прасов. — В России чартерных рейсов на внутренние курорты практически нет, а значит, возможности удешевления путевки меньше. Кроме того, большинство отельеров в России, в отличие от коллег из Турции и Египта, сегодня не готовы отдавать значительный объем своего номерного фонда со скидкой туроператорам для формирования турпакетов.

— Если говорить о тех туристах, которые пользовались горящими турами с проживанием на недорогих курортах all inclusive в Турции и Египте, в этом году они, скорее всего, позволить аналогичный тур себе не смогут, — считает Елена Захарова. — В России, как и на доступных зарубежных курортах, найти вариант с перелетом, проживанием и питанием, укладывающийся в 20 тысяч рублей, сегодня невозможно.

В то время как внедрение all inclusive требует тщательного экономического расчета, по мнению экспертов, отельерам стоит внимательно присмотреться к системе «полный пансион».

— На мой взгляд, эта система перспективна как в курортных отелях, так и в загородных. То, что мы сегодня предлагаем в «Cronwell Park Яхонты Таруса», по сути, отличается от программы all inclusive только отсутствием включенных в цену напитков, — говорит Алексей Мусакин. — Это четырехразовое питание по системе шведский стол, анимация, возможность бесплатного посещения аквацентра в определенные часы, услуги детской комнаты. Эта программа успешно работает на привлечение гостя на курорт и предлагается в течение всего года. В этом году мы также впервые ввели летом трехразовое питание, включенное в цену номера, в «Репино Cronwell Park Отеле».

Таким образом, формат all inclusive сегодня не является панацеей для курортных и загородных отелей, хотя определенный тренд развития сегмента курортов, работающих по системе «все включено», в России очевиден и свободное место в нише еще есть. Число таких объектов будет расти, особенно в сегменте 3–4 «звезды», но этот процесс не будет быстрым. Так или иначе, опыт работы в сегменте all inclusive — хорошая возможность подтянуть качество всех составляющих курортного продукта, поскольку ожидания гостя от отдыха в формате all inclusive максимально высокие и любому, кто анонсирует этот формат, их придется оправдывать.