Внимание к клиенту — гарантия его лояльности к отелю

Мишель Воль, сотрудник компании Revinate, которая помогает более чем 23 тысячам отелей по всему миру поддерживать связь со своими клиентами, сама не раз оказывалась в подобной ситуации. Простой пример невнимания со стороны отельеров к своим потенциальным регулярным клиентам — это переспрашивать у гостя такие очевидные вещи, как то, был ли он уже в числе постояльцев или понравилось ли ему проживание. У гостя, останавливающегося в данной гостинице не в первый раз, это вызовет отторжение. Возможно также, что в следующую поездку он предпочтет остановиться в новом месте, несмотря на все бонусы и удобство расположения, которые гарантирует отель его первоначального выбора.

В эру современных технологии, засилья Wi-Fi, смартфонов и бронирования через Интернет становится неприличным задавать такие вопросы. Одно дело, если гость в отеле впервые, но если это как минимум второй раз, а в наличии есть отзыв на TripAdvisor или ином подобном сайте, то задавать подобные вопросы нельзя.

Итак, что нужно сделать, чтобы постоялец почувствовал себя особенным? Работа с большим объемом информации и постоянным потоком гостей накладывает большие обязанности на сотрудников отеля. Если в распоряжении отеля есть персональные данные постояльца, указанные им при бронировании, то при грядущем заезде клиента необходимо сверить следующую информацию:

1. Контактные данные — ФИО, e-mail, номер телефона, адрес проживания.
2. Демографические данные — возраст, пол, национальность.
3. История пребывания в отеле — тип поездки, в первый ли раз гость останавливается в отеле, средние расходы при проживании и т. п.
4. Интересы — кулинарные, хобби и т. д.
5. Предпочтения — курящий / некурящий, высокий / низкий этаж, с детьми / командировка.
6. Практические — были ли отзывы о проживании, мнение, замечания, переписка с кем-то из персонала.

Если задуматься, то проверка такого незначительного количества данных дает полное представление о постояльце. Сотрудники отеля получают возможность создать ему лучшие условия для проживания, удовлетворить потребности и указать на исправленные недостатки. Простое приветствие по имени-отчеству и упоминание незначительных деталей создаст приятное впечатление, а фраза: «Мы рады снова видеть вас!» из разряда клише перейдет на новый уровень.

Почему подобное отношение должно стать нормой? Эксперты рынка считают, что такой подход заметно изменит систему обслуживания, а также будет гарантировать лояльность постояльцев именно к тому отелю, где было проявлено больше интереса к их личности. При этом многие гостиничные сети имеют возможность ввести подобную практику хоть сегодня (благодаря специальным программам и социальным сетям), но почему-то предпочитают работать по старинке.

Приятной новостью можно назвать и то, что совсем не обязательно платить за разработку специального программного оборудования и нанимать специалистов. Благодаря таким сайтам, как booking.com или TripAdvisor можно ориентироваться на данные клиентов, которые они готовы раскрыть, уже сегодня.