Новый уровень коммуникаций: апарт-отели Петербурга оцифровывают "операционку"

По данным сервиса "Островок Командировки", в третьем квартале 2024 года каждое шестое бронирование в России в сегменте делового туризма приходилось на апартаменты. Их доля в общей структуре достигла 15%.

Петербург занимает вторую строчку в рейтинге наиболее популярных бизнес-направлений с показателем 12%.

Одновременно в Северной столице растёт инвестиционный спрос. Аналитики консалтингового центра "Петербургская недвижимость" посчитали, что за три квартала 2024 года апартаментов было продано на 14% больше, чем за аналогичный период в 2023-м.

По итогам первого полугодия доля апарт-отелей в структуре гостиничного рынка региона достигла 35%, говорится в отчёте NF Group. И предложение растёт.

Топ-менеджмент крупнейшего комплекса апарт-отелей в России VALO уверен: в этот бизнес нужно интегрировать цифровые решения. Технологии сделают коммуникации между девелопером, оператором объекта, инвесторами и арендаторами более комфортными и эффективными.

Евгений Тихоненко, директор по маркетингу VALO: «Конкуренция среди управляющих компаний нарастает. В борьбе за клиента и повышение доходности применяются различные инструменты, включая улучшение качества обслуживания, внедрение инновационных технологий для упрощения процесса бронирования и проживания, а также активное использование цифрового маркетинга для привлечения новых клиентов».

Сама компания в 2018 году столкнулась с операционными сложностями при продаже и долгосрочной аренде апартаментов.

Первая — при колоссальном количестве звонков голосовой трафик не отслеживался. Задачей предыдущего провайдера телефонии было просто обеспечение качественной связи.

В отделах продаж и долгосрочной аренды не были установлены цифровые продукты для переключения потока входящих звонков между сотрудниками на линии. Это нужно для офлайн-встреч и показов апартаментов клиентам. А также — для исходящего обзвона лидов и оформления пакетов документов .

Дополнительной проблемой стала невозможность переадресовать звонок с сайта на смартфон сотрудника. Это привязывало оператора к рабочему месту.

Ещё одно неудобство было в том, что прежний провайдер не предоставлял возможность интеграции с CRM-системой — все данные о лидах менеджеры записывали или доставали вручную.

Создать внутри VALO единое пространство для коммуникации с клиентами получилось с помощью продуктов экосистемы Mango Office. Таких как: виртуальная АТС, контакт-центр, голосовой робот, речевая аналитика.

Причём процесс оцифровки бизнеса постоянно совершенствуется и продолжается. Так, в июне 2024 года руководители VALO внедрили речевую аналитику с использованием искусственного интеллекта.

Сегодня виртуальная АТС от Mango Office принимает звонки с рекламных площадок и телефонных номеров с сайта компании. И перенаправляет их на свободных операторов call-центра.

Звонки распределяются по отделам в зависимости от темы обращения клиента. Теперь дежурные менеджеры работают с входящими звонками посменно. У сотрудников появилось время заниматься поступившими лидами, оформлением документов, показом апартаментов.

Также Mango Office успешно интегрировалась с CRM-системой комплекса апарт-отелей.

Номера телефонов клиентов, записи и расшифровки разговоров автоматически передаются в клиентскую базу компании. Сотруднику даже не нужно записывать итоги переговоров в карточку покупателя — он может заново просмотреть текстовый файл с ИИ-транскрибацией.

Результат за первое полугодие 2024 года: отдел продаж принял 2525 звонков, отдел долгосрочной аренды апартаментов — 12 051 звонок. Скорость обработки заявок от покупателей увеличилась на 30%.

Выросла свобода передвижений: менеджеры использует мобильные телефоны, а не стационарные. У сотрудников есть "периоды отдыха" от входящих звонков. Повышение эффективности стратегии продаж стало возможным благодаря записям и расшифровке переговоров с клиентами.

"У нас были проблемы с телефонией. Теперь их нет. Удобно всем: и менеджерам по продажам, и маркетологам, и клиентам", — резюмировал Евгений Тихоненко.

По данным консалтингового агентства Nikoliers, инвесторы постепенно отказываются от самостоятельной сдачи номеров в аренду, доверяя этот процесс управляющей компании. Рост целостности управления апарт-комплексами является основным трендом на рынке сервисных апартаментов Петербурга. При этом турпоток растёт.

Поэтому IT-решения становятся для апарт-отелей критически необходимым инструментом повышения качества коммуникации и обслуживания. Игроки рынка также говорят о том, что цифровая трансформация сегмента неизбежна.

Особенно это касается проектов в статусе многофункциональных комплексов, с насыщенной инфраструктурой.

"Цифра" нужна для слаженной и качественной работы разных направлений "операционки" — от онлайн-бронирований и авторегистрации (Self Check-in) до обслуживания в номерах и визитов в спа-комплекс.

Эксперты считают, что компании из индустрии апарт-отелей с высоким уровнем оцифровки бизнеса будут иметь намного больше шансов на победу в конкуренции за лидирующие места на рынке.

dp.ru