Ставка на делового гостя

- Ирина, ваша программа является альтернативой государственной Системе классификации гостиниц и других средств размещения?

- Нет, думаю, неверно было бы говорить о том, что это – альтернатива, скорее, - наша программа развивается параллельно государственной системе присуждения категорий. В отличие от последней, мы не даем гостиницам «звезды», а подтверждаем статус бизнес- или конференц-отеля. Большинство гостиниц, уже прошедших нашу аттестацию или подавших заявку, соответствуют уровню «3 и 4 звезды». Изначально программа была создана участниками Ассоциации Бизнес Туризма – корпоративными покупателями, трэвел-менеджерами и представителями агентств делового туризма.

- По каким критериям вы оцениваете средства размещения, и чем ваш подход отличается от того, что применяется при оценке отеля на официальную категорию?

- Государственная система классификации обычно оценивает комфортность размещения в понимании среднестатистического туриста и не акцентирует внимания на некоторых факторах, важных для делового путешественника. Например, нередко на сайте отеля указывается, что в номерах доступен интернет. На деле оказывается, что его нет совсем либо он очень медленный, что означает невозможность для делового человека поработать в номере. В связи с этим, проводя инспекцию, мы оцениваем не только наличие интернета в общественных зонах и номерах, но и его скорость. При этом мы не начисляем дополнительных баллов, если эта услуга является бесплатной, полагая, что это вопрос финансовой политики конкретного отеля и здесь мы не должны навязывать свое мнение.

Еще один принципиально важный для командированного момент – качество приема мобильной связи. В региональных отелях мне приходилось сталкиваться с ситуациями, когда из-за некачественной мобильной связи в отелях невозможно было дозвониться до офиса.

Из другого мы обращаем внимание на число розеток в номере. Гостю важно, например, чтобы у него была возможность одновременно поставить на зарядку телефон и подключить компьютер. Естественно, в отеле, претендующем на знак отличия АБТ, должен быть бизнес-центр, в идеале – доступный 24 часа в сутки, комната для переговоров или, как минимум, удобный лобби. Важно наличие англоговорящего персонала на стойке рисепшн. Безусловно, должна быть возможность использования кредитной карты при заселении. Немаловажно и наличие банкомата в самом отеле или в непосредственной близости от него.

Нами разработана форма для проверки отеля по 345 критериям аттестации на категорию «бизнес-отель» и дополнительно 55 критериев на категорию «бизнес- и конференц-отель». Они оценивают как гостиничный продукт, так и качество предоставляемых услуг. Эти требования унифицированы и не зависят от «звездности» отеля. За соответствие каждому критерию отель получает то или иное число баллов (в зависимости от важности этого параметра). Аттестат выдается, если общее количество баллов по итогам инспекции составляет не менее 75% от максимально возможного. Такая тщательная проверка позволяет нам обеспечить максимальное совпадение ожиданий бизнес-туриста с реальностью.

- На что вы опирались, разрабатывая критерии оценки?

- Наша система критериев была разработана на основе опросов бизнес-туристов, проведенных Ассоциацией в 2011 году с учетом требований Системы классификации гостиниц и других средств размещения, Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, Государственных стандартов РФ, а также – международного опыта.

- Какова процедура аттестации для отелей?

- Представители отеля, желающие пройти аттестацию, заполняют заявку на сайте АБТ. Затем составляется договор на выполнение работ по аттестации. Комиссия по аттестации назначает инспектора и согласовывает с администрацией гостиницы дату и время инспекции. Во время аудита инспектор фиксирует наличие тех или иных элементов, но не ставит баллы. Данные, полученные в результате инспекции, обрабатывает специальная система, которая с помощью коэффициентов учитывает степень приоритетности различных критериев оценки и автоматически подсчитывает количество баллов. Результаты инспекции, выводы и рекомендации оформляются в виде протокола, который направляется администрации отеля.

- А если отель не дотягивает до тех 75%?

- В этом случае комиссия выдает протокол, где зафиксированы несоответствия и рекомендации для отеля, и ему предоставляется возможность в течение полугода провести «работу над ошибками» и договориться о бесплатной повторной инспекции. Если же решить проблему непросто, например, необходимы серьезные затраты в обновление материальной базы, то АБТ возвращает большую часть оплаченной суммы, удержав лишь стоимость
проведения инспекции и дополнительно 5000 руб. на административные расходы.

- Какова стоимость аттестации, и на какой срок отель получает свидетельство?

- Стоимость аттестации зависит от количества номеров в гостинице и составляет от 30 тыс. руб. для категории «бизнес-отель» и от 45 тыс. руб. для категории «бизнес- и конференц-отель». Отдельно оплачивается стоимость проведения инспекции: от 15 тыс. руб. за 50 номеров. Аттестат АБТ выдается на 3 года. В течение этого периода мы проводим дополнительные проверки без предварительного уведомления с помощью методики «тайный гость». Для этих целей мы привлекаем представителей корпоративных клиентов, входящих в АБТ. Главная задача такой скрытой инспекции – объективно оценить сервис в отеле. Мы понимаем, что когда в гостиницу приезжает инспектор с официальным визитом, сотрудники отеля будут стараться показать высочайший сервис, который может отличаться от предоставляемого рядовому гостю. Если проверка выявит несоответствие требованиям, то АБТ может приостановить или отменить действие аттестата.

- Разрабатывая свою программу аттестации, вы ориентировались на аналогичные системы, работающие за рубежом?

- Мы осуществляем свою программу в партнерстве с немецкой Ассоциацией делового туризма VDR, с которой у нас договоренность о взаимопризнании. Они на рынке уже 20 лет, а реестр VDR включает более 600 отелей. Мы надеемся, что благодаря этому сотрудничеству деловые путешественники из Германии, Швейцарии и Австрии при выборе гостиницы для командировки в Россию и страны СНГ будут опираться на данные реестра АБТ.

- Что дает гостинице аттестат, подтверждающий ее статус «бизнес или конференц-отеля»?

- Прежде всего, это рекламные, маркетинговые бонусы, возможность выделиться среди конкурентов. Отель, прошедший аттестацию, получает дополнительное продвижение на рынке делового туризма, PR-поддержку в прессе. Он пользуется приоритетом при выборе среди корпоративных клиентов-членов АБТ, а также других заказчиков. Список аттестованных отелей размещен на сайте Ассоциации Бизнес Туризма, сведения о них будут передаваться в электронные системы бронирования, с которыми мы заключим договора. Например, нами уже подписано стратегическое соглашение с HRS. Значок «Аттестовано АБТ» будет давать клиенту, заходящему на сайт бронирования, дополнительную уверенность в том, что этот бизнес-отель отвечает всем требованиям делового туриста. В идеальной ситуации, имея дополнительный знак отличия, отель даже может поднимать стоимость своих услуг.

- Какие отели могут быть заинтересованы в аттестации АБТ? Интересно ли это объектам под международными брендами? Будут ли в вашем реестре курортные отели?

- Думаю, что когда в одной локации находится несколько сильных брендовых отелей, возможность выделиться дополнительно им может быть интересна. Так, в немецком реестре примерно 15% приходится на брендовые отели. В первую очередь это конференц-отели, которым нужно привлечь заказчиков конференций и других мероприятий. Если брать сегмент курортных отелей, думаю, аттестация заинтересует те из них, которые в низкий сезон активно принимают мероприятия, как это делают, например, отели Сочи. К настоящему времени аттестаты получили уже около 20 отелей, среди которых Holiday Inn Лесная, Holiday Inn Сущевский, Marriott Tverskaya, Savoy, «Аминьевская», «Ирис Конгресс Отель» (Москва) и «Вертол Отель» (Ростов-на-Дону).

Ирина Боссхард работает в гостиничной отрасли с 1991 года. Начинала карьеру в гостинице «Аэростар» (1991-1997), где прошла путь от секретаря отдела продаж до и. о. руководителя отдела продаж и маркетинга. В 1997-1998 гг. директор по продажам отеля Marriott Tverskaya, в 1998-1999 – директор по продажам и маркетингу гостиницы Marriott Royal Aurora. В 1999 году переходит в объединенный отдел продаж и маркетинга трех гостиниц Marriott в Москве, где сначала работает в качестве старшего директора по корпоративным продажам, позднее – региональным директором по продажам и маркетингу. В 2007-2010 гг. вице-президент по продажам и маркетингу и развитию бизнеса в филиале компании Interstate Hotels LLC в Москве. С 2010 года – независимый консультант в сфере туризма и гостиничного бизнеса в области управления, продаж, маркетинга и развития бизнеса. С 2011 года – председатель комиссии по аттестации бизнес- и конференц-отелей Ассоциации Бизнес Туризма.