Современный отель: компетенции и источники их развития

Станислав Шитков, независимый эксперт, MBA

Продолжение, начало в №9.

В предыдущем материале мы определили понятия базового уровня сервиса, то есть базовых компетенций отеля и компетенций-источников конкурентного преимущества. В этой статье рассмотрим примеры и тех, и других.

Что относится к базовому уровню сервиса. По сути, это потребности первого и второго уровня, а именно: кров, безопасность, еда, сон, связь и минимальная транспортная доступность. Получилась этакая такая ночлежка, расположенная не в центре, но и не на самой окраине.
Когда мы говорим об «отеле», то подразумеваем присутствие отдельных номеров, помещений для приема пищи, хорошую транспортную доступность для потенциального клиента.

Если это «современный отель», то мы подразумеваем наличие в нем службы приема и размещения, комфортабельных номеров с удобными и безупречно чистыми постелями, ресторана. Сегодня в современном отеле обязательно присутствие Wi-Fi-интернета с хорошей скоростью и устойчивым сигналом. Все дальнейшие улучшения – дифференциация. Дифференциация за счет увеличение «звездности», добавления бассейнов, спа-комплексов, швейцаров, особого режима безопасности, увеличения площади номеров. Это и дифференциация по месторасположению, тематическая дифференциация.

Возникает вопрос: может ли современный отель самостоятельно содержать, развивать и улучшать свои компетенции по каждой услуге? Может ли он лучше всех оказывать услуги такси, в том числе – предлагать самую выгодную цену, может ли он иметь достойный ресторан, нужна ли ему собственная прачечная и вообще может ли отель с минимальными усилиями (читай - затратами) обеспечить постояльцу комфортную постель?

Мой ответ – нет: не может современный отель быть лидером по всему спектру услуг и при этом оставаться эффективным. Он должен быть лидером в своих ключевых конкурентных компетенциях, но абсолютно бесполезно, а главное - неэффективно и затратно поддерживать лидерство во всем. Отсюда вывод – большинство базовых компетенции, именно базовых (читай - рыночных) стоит покупать на свободном рынке.

Лидеры отрасли наглядно демонстрируют нам такую стратегию. Это и привлеченные службы такси, работающие по правилам и на условиях отеля; это и внешние службы содержания номерного фонда; это и службы бронирования (да, это могут быть не люди, а сайты); это рестораны на аутсорсинге. Ппрекрасный пример – управляющие компании, берущие на себя весь спектр сервисов. Кто еще может быть в этом списке? Не пора ли передать заботу о комфортной постели для клиента специалистам? Не пора ли закончить заниматься строительством комбинатов бытового обслуживания в стенах гостиниц? Не пора ли прекратить устраивать бельевые склады на этажах? Не пора ли вернуть средства из запасов белья в оборот и не плодить затраты на их содержание? Не пора ли передать эту заботу специалистам, тем, кто знает, какое должно быть белье для постели в каждом сегменте спроса, как содержать белье, как его хранить, стирать, доставлять. Тем, кто знает, сколько его должно для обеспечения нормального прохождения пикового спроса, и тем, кто может обеспечить его однородность и своевременную ротацию. Над этим стоит и рассмотреть этот вопрос более детально….

(Продолжение следует)

soschitkov@gmail.com
+7(963) 303-04-06