Social media: от правильного старта к эффективным продажам

Наталья Прачук, частный эксперт по интернет-маркетингу в туриндустрии и HoReCa, вице-президент Ассоциации независимых отелей Крыма

Начинать работу с social media стоит с выбора трех-четырех социальных сетей. Не нужно пытаться охватить большее количество соцсетей. У вас не хватит для этого сил, ресурсов и понимания субкультуры.

С чего начать

Начинать работу с social media стоит с выбора трех-четырех социальных сетей. Не нужно пытаться охватить большее количество соцсетей. У вас не хватит для этого сил, ресурсов и понимания субкультуры. Если вы будете размещать один и тот же контент в разных соцсетях с различной субкультурой, скорее всего, это сработает против вас.

Зачастую перед отельером стоит вопрос, стоит ли отдавать social media marketing на аутсорсинг. Я не советую нанимать агентство. Специалисты агентства могут отлично разбираться в технологиях social media, но они не обязаны разбираться в специфике вашего бизнеса. А это значит, что ошибки практически неизбежны. Можно сотрудничать с агентством на стартовом этапе, чтобы они научили всем техническим приемам работы с соцсетями, и в дальнейшем, освоив этот арсенал, заниматься social media самостоятельно. С другой стороны, на сегодня существует огромный объем информации по работе с social media, что позволяет отельерам осваивать эту сферу продвижения самостоятельно.

Каким контентом заполнять страницу отеля в соцсети? Используйте формулу 30 — 30 — 30 — 10. 30% — это информация о вашем бизнесе: обновление номерного фонда, планы отеля, уточнение ожиданий в рамках долгосрочного развития. Здесь же можно поделиться положительными отзывами, которые разместили гости. Очень хорошо работает все, что персонализирует ваш бизнес. Например, расскажите о людях, которые работают в отеле: кто они, чем они интересуются и увлекаются. Следующие 30% — это отраслевые новости, интересная информация, анонсы событий в регионе, различные исторические справки. Это то, что показывает ваш кругозор в области отельного бизнеса и туризма вашего города, региона. Еще 30% — это общение с пользователями сети.

Например, вы можете подписаться на странички всех своих гостей в Instagram, ставить лайки и комментировать их фото. И, наконец, оставшиеся 10% — это юмор и «няшечки», как принято говорить в соцсетях. Если вы не научитесь задавать позитивный настрой вашей аудитории, вас не будут любить в соцсетях. Любят тех, кто поздравляет с праздниками, творчески желает доброго утра по понедельникам. Если вы научитесь делать это качественно, вы сможете привязать к своим бизнес-интересам практически любую публикацию в соцсетях. Составляйте план публикаций в соцсетях на месяц вперед. Это позволит вам не исписаться быстро и не войти в состояние кризиса жанра.

Чего категорически нельзя делать на стартовом этапе работы с social media — это размещать прямую рекламу услуг бизнеса. Чтобы начать что-то продавать в соцсетях, нужно сначала построить лояльное сообщество с контентом, имеющим самостоятельную ценность для потребителя информации. Обратите внимание, что в соцсетях все построено на эмоциях. Пользователи охотно делятся контентом, даже рекламным, если он вызывает определенные эмоции. Какой информационный посыл в сообщении отеля: «Посмотрите наши номера по этой ссылке»? Это классика гостиничного social media marketing. Почему потребитель, увидев такое сообщение, должен захотеть перейти по ссылке? Если вы начали работу в соцсетях, настройтесь на то, что вы будете общаться с аудиторией и строить эмоционально окрашенные отношения. Первые шесть месяцев работы с social media — это бесконечные инвестиции времени в вовлечение аудитории. Сначала мы становимся интересными, потом — полезными, потом нас запоминают, и только после этого мы начинаем продавать.

Особенности коммуникации в соцсетях

Построение коммуникации — это такой же управленческий процесс, как и маркетинг вообще. Чувствуете определенный негатив со стороны пользователя — вырабатывайте правила коммуникации. Не позволяйте унижать бизнес в соцсетях. Если вы видите конструктивную критику, реагируйте на нее. Помните, что создать кредит доверия в соцсетях проще, чем на собственном сайте отеля. Если вы грамотно общаетесь в social media, пользователи вас запоминают и начинают рекомендовать другим. Бывает, что человек никогда не был в вашем отеле, но уже стал активным адвокатом бренда, потому что ему нравится, как вы общаетесь. В процессе неформального общения вы убеждаете людей, что вы — внимательны и гостеприимны. И, как правило, это отражает реальную ситуацию. Мой опыт показывает, что если сам отельер допускает хамство, общаясь в соцсетях, примерно такой же прием получает его гость, приехав в отель.

Мы часто противопоставляем в соцсетях бизнес пользователю. Этого нельзя делать ни в коем случае. Если вы идете в социальные сети, значит, потенциально любите своих подписчиков. Мы же любим своих гостей. А здесь примерно то же самое. Помимо этого, нам кажется, что общение в соцсетях отличается от личного общения с гостем. На самом деле и это не так. Сегодня социальные сети — это полный аналог живых коммуникаций. Если гостя накрыли эмоции, говорите с ним о том, что его волнует, в социальной сети, так же, как вы делали бы это, общаясь с гостем за стойкой ресепшен. Благодаря искренности, сенситивности и живым эмоциям пользователи начинают вас любить и защищают в тех случаях, когда вас критикуют или несправедливо обижают в сети.

Какие соцсети выбрать

Остановимся подробнее на социальных сетях, в которых имеет смысл присутствовать отельному бизнесу. Я бы выделила, прежде всего, шесть социальных сетей:

Google+

«ВКонтакте»

Facebook

Instagram

LinkedIn

Twitter

Для создания имиджевой составляющей однозначно необходима сеть Google+. Благодаря тому, что Google+ базируется на страницах Google-адресов, вы можете делать брендированную выдачу по вашим нейминговым запросам на поиске. Когда пользователь ищет в поисковой системе какой-то бизнес по названию, справа появляется фото, карта с указанием местоположения отеля, ваша последняя новость (например, актуальное сейчас специальное предложение). Даже если у вас не будет подписчиков в Google+, эта соцсеть будет работать на вас на уровне страницы поисковой выдачи.

Следующая сеть, в которой важно присутствовать российскому отелю, — это «ВКонтакте». Аудитория этой социальной сети проводит в онлайне самое большое количество времени, благодаря тому, что сеть предлагает им большой объем развлекательного контента. «ВКонтакте» хорошо индексируется поисковыми системами. Это отдельная строчка в поисковой выдаче Yandex и Google по нейминговому запросу. Это означает, что паблик или открытая группа «ВКонтакте» будут работать на вас как минимум на уровне репутационной нейминговой выдачи. Существует заблуждение, что «ВКонтакте» пользуется преимущественно молодежь, которая ничего не покупает. На самом деле, среди пользователей «ВКонтакте» есть много обеспеченных людей, которые зарегистрировались в сети еще 10–12 лет назад, будучи тогда студентами. Сегодня это успешные топ-менеджеры.

Стоит обратить внимание на то, что в разных соцсетях предусмотрены разные настройки. В сетях «ВКонтакте», Facebook, LinkedIn возможности бизнеса и пользователя разные. Вы не можете завести пользовательский аккаунт «ВКонтакте» «Отель Y, 1987 года рождения». Это нарушение условий использования социальной сети. Как только такой аккаунт будет выявлен, его без предупреждения заблокируют. Бизнес не может быть участником тематического сообщества в Facebook, а сама группа не будет выдаваться поисковыми системами по нейминговым запросам. Независимо от того, открыта группа или закрыта, она доступна только для пользователей соцсети. Вы лично можете завести в Facebook страницу пользователя и инициировать любую тематическую группу в поддержку официальной страницы бизнеса. При этом бизнесу необходим специальный функционал страницы «Бизнес» — для отеля это не только возможность указания типа бизнеса, но и диапазон цен, и установка специальной клавиши, ведущей к странице бронирования номера на сайте. В соцсетях Google+, Instagram, YouTube и микроблогах Twitter возможности у пользователя и бизнеса абсолютно идентичные.

Возможно, вам будет полезно создать аккаунт в социальной сети LinkedIn. Стоит иметь в виду, что сегодня сеть не имеет сложившихся традиций продвижения бизнес-услуг. Но она может быть полезной при поиске партнеров и сотрудников для вашего отеля. При этом ваш аккаунт будет хорошо индексироваться, что является плюсом для контроля репутационной выдачи. Если ваша основная цель — добиться быстрого повышения продаж, думаю, что делать ставку на эту социальную сеть нецелесообразно. Задачу можно быстрее решить в других социальных сетях.

В России, на мой взгляд, недооценена социальная сеть Twitter, которая пользуется огромной популярностью во многих странах мира. Более того, твит может быть своего рода валютой. Например, в Великобритании, где Twitter — номер один среди социальных сетей, во многих пабах первый бокал пива гость может получить бесплатно за твит с упоминанием аккаунта самого заведения. Twitter — это единственная социальная сеть, где подавляющее большинство пользователей составляет мужская аудитория. Еще одно преимущество Twitter в том, что это независимая соцсеть, не принадлежащая ни одному из крупных игроков. По этой причине информация и ссылки из Twitter являются высоко релевантными для Yandex и Google. Если вы делаете SEO, вам однозначно необходимо присутствие в Twitter. Функционально социальная сеть очень проста. Сейчас в ней можно размещать не только текстовую информацию, но также фото и видео. Twitter индексируется быстрее, чем другие социальные сети. Так, один из самых быстрых способов заставить поисковик быстро проиндексировать новую страницу на вашем сайте — разместить ссылку в Twitter.

Особое внимание стоит уделить социальным сетям Facebook и Instagram. Обе принадлежат одному владельцу и хорошо синхронизированы друг с другом, поэтому в них удобно работать параллельно, распределяя задачи. Ключевое отличие Instagram в том, что эта социальная сеть не имеет разделения функционала между пользователем и бизнесом. Аудитория Facebook — самая легко вовлекаемая по сравнению с другими соцсетями. Если, например, сравнивать с сетью «ВКонтакте», они активнее общаются, пишут комментарии, охотнее делятся информацией. При этом аккаунтов в Facebook значительно больше, чем активных авторов, которые генерируют контент. Из моего личного пользовательского опыта, большая часть пользователей Facebook потребляют контент, никак себя не проявляя. Но такое потребительское поведение не означает, что эти люди ничего не читают, не замечают и не запоминают. Сообщество Facebook более замкнуто. Из него сложнее выводить аудиторию на другие сайты. Но это не всегда нужно. Иногда в результате переписки в сети вы можете получить заявку на бронирование прямо в личном сообщении на странице.

В отличие от Facebook, в Instagram огромное количество активных авторов. Более 70% пользователей сети — женщины, поэтому самыми успешными в сети являются компании, которые предлагают товары и услуги для женщин (красота, мода и т. д.). Отель не относится к этому типу компаний. И, тем не менее, наша аудитория в Instagram есть. Если отель отличается красивым дизайном, яркими мероприятиями и фото могут сработать на его продвижение, вам стоит вести аккаунт в Instagram.

Желательно синхронизировать аккаунт в Instagram с почтой. Необходимо создать новый аккаунт, например, на gmail, выгрузить туда контактный лист гостей и экспортировать контакты в Instagram. Система покажет, сколько из ваших гостей уже присутствуют в Instagram в качестве пользователей. В среднем 20% гостей отелей имеют аккаунты в Instagram. Рекомендую подписаться на странички всех ваших гостей. Они встречно подпишутся на вашу страничку, и у вас быстро появится база для взаимодействия, которая сложнее накапливается в том же Facebook. Размещайте красивые фотографии вашего отеля, комментируйте и публикуйте у себя фото ваших гостей. Используйте популярные в сети хэштеги и развивайте собственные. Поскольку пользователи Instagram любят общаться, зачастую на вопросы и комментарии одних пользователей сети, связанные с отелем, отвечают другие пользователи. Отельеру не всегда нужно участвовать в обсуждении самому, но важно отслеживать все, что происходит на страничке отеля.


Другие советы эксперта по продвижению и продажам отеля в интернет-пространстве читайте в следующем номере журнала.

Чего категорически нельзя делать на стартовом этапе работы с social media — это размещать прямую рекламу услуг бизнеса. Чтобы начать что-то продавать в соцсетях, нужно сначала построить лояльное сообщество с контентом, имеющим самостоятельную ценность для потребителя информации.

Помните, что создать кредит доверия в соцсетях проще, чем на собственном сайте отеля. Если вы грамотно общаетесь в social media, пользователи вас запоминают и начинают рекомендовать другим. Бывает, что человек никогда не был в вашем отеле, но уже стал активным адвокатом бренда, потому что ему нравится, как вы общаетесь.

Аудитория Facebook — самая легко вовлекаемая по сравнению с другими соцсетями. Если, например, сравнивать с сетью «ВКонтакте», они активнее общаются, пишут комментарии, охотнее делятся информацией. При этом аккаунтов в Facebook значительно больше, чем активных авторов, которые генерируют контент.

По материалам семинара компании «ТрэвелЭкспо»

TravelExpo
- собственные программы
- возможность участия он-лайн
- опыт практикующих отельеров

тел. (812)494-69-45
www.travelexpo.ru

#

2015-06-11

Похожие статьи

2019-08-13

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.

2019-07-31

Холодное лето не привело к всплеску продаж туров

Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.