Программа лояльности для гостей

Кира Иванькович, директор направления «Автоматизация гостиниц» Группы компаний ККС

В настоящее время, когда уровень сервиса клиента в гостинице является определяющим для выбора того или иного отеля, программой лояльности для клиента интересуется все большее число отелей. Ведь задача гостиницы не только привлечь клиента, но и удержать его, а в идеале, получить через данного клиента прирост потока гостей.

Что же может предложить Отелю Автоматизированная Система Управления «Intellect Style»? Начнем с самого начала: гостю предоставляется удобная система бронирования с собственного сайта гостиницы, через интернет каналы продаж и мгновенное его подтверждение. Оплата за бронирование может быть осуществлена гостем непосредственно с сайта, либо предлагается такой сервис как оплата за бронь через любые платежные терминалы России. В базе «Intellect Style» хранится полная информация о всех гостях когда-либо посетивших, отель, а так же их преференциях, увлечениях, количестве дней пребывания в гостинице и сумме, которую гость потратил в течение всех посещений гостиницы. Поэтому, при заселении гостя, дополнительно будет предложен тот набор услуг, к которым гость проявлял интерес в прошлые разы пребывания и предоставлены скидки и бонусы в соответствии с внутренними правилами отеля в зависимости от сумм, ранее потраченных гостем в гостинице, и количества посещений гостем данной гостиницы.

На ресепшн, гостю предлагается кредитно/депозитная и/или бонусная карты, которые обеспечат клиенту гостиницы полную финансовую свободу на территории отеля и предоставят ему любую, заранее зарезервированную услугу (через Интернет либо непосредственно у Администратора Портье) со скидкой и без наличных денег. В номере (при наличии Интерактивного телевидения) гостя ждет персональное приветствие, возможность просматривать полную информацию об отеле и его услугах, собственную программу пребывания в отеле, свое фолио, программы коммерческого TV и делать он -лайн заказы как в ресторане так и в других точках предоставления услуг (СПА центры, салоны красоты и пр.). Кроме того, в зависимости от накопленных бонусов гостю предоставляются дополнительные приятные сюрпризы: цветы, бутылка вина и тому подобное. Накопленные баллы позволяют получить бонусы : бесплатный ужин в конце срока пребывания, размещение в номере Люкс по цене Стандарта и др.Выполнение любых заявок гостя на неисправности в номере (от этого не могут быть застрахованы и 5-ти звездочные, высококлассные отели) осуществляется при наличии системы контроля разработанной в «Intellect Style» в минимальные сроки и не оставляет у гостя неприятного осадка от пребывания в отеле.

После того как гость покидает Отель работа с ним не заканчивается и лояльность к гостю проявляется в виде поздравления с днем рождения, либо путем отправки сообщений о специальных привилегиях на какие-либо мероприятия, попадающие в круг интересов гостя и проводимые отелем.

Программы лояльности могут действовать как по отношению к гостям, так и к компаниям-партнерам, например, туристическая компания может получить право на размещение своего представителя без оплаты, либо еще какие-нибудь бонусы.
Возможность контроля и исполнения программы лояльности является неотъемлемым функционалом любого современного отеля, что не маловажно в условиях жесточайшей борьбы за клиентов.

www.ccrs.ru