PMS как антикризисный инструмент

Кира Иванькович, директор направления «Автоматизация гостиниц» ГК «Компьютерно-кассовые Системы»

Работа отельера должна вестись по двум глобальным направлениям. Первое - это сохранение и увеличение загрузки отеля и персонифицированный подход к клиенту. Второе - минимизация расходов отеля, связанная с четким ежедневным анализом деятельности каждой зоны доходности отеля. Наладить эту работу поможет современная автоматизированная система управления, например, PMS «Intellect Style» от разработчика ГК ККС (Москва).

Рассмотрим, как увеличить загрузку отеля. Наиболее эффективные каналы продажи ресурсов отеля сегодня - сайт отеля и системы GDS и ADS. Гостиничная компьютерная система управления отелем «Intellect Style» в настоящее время полностью интегрирована с глобальными сетями бронирования и с сайтом гостиницы и позволяет в режиме онлайн получать бронирования и выставлять актуальную информацию о свободном номерном фонде. Интеграция с платежными системами дает возможность получать гарантированную оплату при бронировании номеров.

Для привлечения клиентов необходим новый подход, который позволит, прежде всего, заинтересовать человека, удержать его, а в идеале - сделать постоянным гостем отеля. Для этого используются пакетные и бонусные предложения, возможность включения/выключения различных опций из тарифа (например, продажа номера с полупансионом или завтраком), системы лояльности, расширение спектра предоставляемых сервисов и услуг.

Огромное значение сегодня имеют отзывы гостей, размещенные в Сети. При наличии большого количества положительных отзывов конверсия модуля бронирования на сайте гостиницы увеличивается как минимум на 20 %. Добиться роста числа позитивных отзывов можно только за счет глубокой персонификации обслуживания и полной концентрации на запросах и потребностях клиентов. В PMS предусмотрена карточка гостя, в которой собирается информация о его вкусах, предпочтениях и привычках. Первым шагом на пути создания персонального сервиса в отеле является целевой маркетинг, помогающий группировать клиентов и предвидеть их потребности и пожелания. Например, работа с гостями, приехавшими по делам бизнеса, предполагает наличие таких услуг, как Wi-Fi-интернет, аренда конференц-залов, услуги бизнес-центра, химчистки, room-service. Туристам, прибывающим с целью отдыха, стоит предложить анонс проводимых в городе мероприятий, список достопримечательностей и экскурсий, информацию по различным меню ресторана, работе детской комнаты. Владельцы отелей, прикладывающие усилия к повышению уровня сервиса, получают выгоду благодаря возросшей лояльности клиента и росту доходности.

Минимизация расходов достигается, прежде всего, с помощью менеджерского учета и анализа каждой зоны доходности по таким показателям, как доход номерного фонда для каждой категории номера, загрузка номерного фонда каждой категории, средняя цена номера каждой категории, доход от реализации питания, включенного в стоимость проживания («пакетного питания»), доход от каждой точки питания, сумма среднего чека по каждой точке питания, доходы каждой точки предоставления услуг, доходы от продажи сопутствующих товаров и многое другое. Система управления отелем позволяет топ-менеджерам:

- анализировать разницу по плановому и фактическому количеству питающихся, которая дает значительную экономию неизрасходованных продуктов питания и, как следствие, - увеличение прибыли;

- получать онлайн-информацию по остаткам в баре, буфете, складе и производстве, без остановки текущего процесса продаж и отгрузки готовых блюд;

- организовывать работу по технологии безналичных расчетов на основе магнитной карточки (замковой или внутренней) на всех точках предоставления услуг, исключая хождение наличных денег на территории гостиницы;

-планировать и калькулировать банкеты, праздники, фуршеты и другие мероприятия, максимально полно используя ресурсы отеля (банкетные залы, конференц-залы, рестораны) и заранее планируя и учитывая объем необходимых продуктов;

- учитывать и контролировать использование ресурсов гостиницы, калькулировать их;

- учитывать и распределять белье и моющие средства для разного вида уборок.

Данные такого анализа помогают управляющему персоналу выявить, где происходит злоупотребление, и принять правильные управленческие решения, приводящие, в конечном результате, к повышению прибыльности каждой из зон доходности отеля и к минимизации расходов.

www.ccrs.ru