Отель в соцсетях

- В этом материале я хочу поделиться опытом продвижения нашего отеля в социальных сетях. В двух словах о самом проекте. «Невский Форум» - небольшой отель на 29 номеров, предлагающий услуги в сегменте «4 звезды». Он находится на Невском проспекте недалеко от Московского вокзала. Местоположение и уровень отеля делают его максимально привлекательным для бизнес-туриста. Таким образом, наша целевая аудитория – бизнес-туристы из России и командированные из-за рубежа. Соотношение россиян и иностранцев примерно 50 на 50. Туристы, приезжающие посмотреть Петербург, у нас также есть, но их значительно меньше, чем деловых гостей.

Еще в начале 2000-х годов стало широко известно высказывание Билла Гейтса: «Если вас нет в интернете, то вас нет в бизнесе». Это в основном касалось наличия у компании своего веб-сайта и стратегии работы с ним. Сегодня я бы переформулировал это как: «Если вас нет в социальных сетях, то вас нет в бизнесе».

ДЕШЕВО И ЭФФЕКТИВНО

Как мы пришли к пониманию того, что наш отель должен быть в соцсетях. Поначалу мы сравнили работу с Social Media с другими маркетинговыми инструментами, применяемыми в гостиничном бизнесе, и выяснили, что есть несколько весомых аргументов в пользу социальных сетей. Во-первых, по сравнению с традиционными рекламными инструментами, работа с социальными сетями отелю практически ничего не стоит. Точнее сказать, может быть дешевой, если не нанимать дорогостоящих консультантов и специализированные агентства. Второе: работая с Social Media, отель получает важное конкурентное преимущество. Сегодня еще далеко не все гостиницы взаимодействуют со своими гостями в соцсетях, а значит, мы оказываемся на шаг впереди некоторых из наших конкурентов. Третий момент в пользу соцсетей. Продвижение в них не требует отдельной штатной единицы. В небольшом отеле эта работа может быть доверена администратору или менеджеру по продажам. В нашем случае, поскольку отель входит в УК Valka Hotels Group, работу по продвижению двух отелей в Social Media выполняет один человек на удаленном доступе. Таким образом, мы экономим на рабочем месте и сокращаем издержки на зарплату. Следующий плюс – это простота входа в социальную сеть: завести аккаунт можно с ноутбука или смартфона. Это потребует всего пять минут, а стоимость входа будет равна расходам на интернет-трафик.

Еще один аргумент «за» - возможность оценки результата с использованием существующих инструментов анализа. Как и любая активность в интернете, работа в Social Media может быть проанализирована досконально по множеству параметров. Обладая всей статистикой, вы можете эффективнее выстраивать свою стратегию на интересующую аудиторию.

Прежде чем завести аккаунт, ответьте на вопрос, зачем вам это нужно: чтобы увеличить продажи, наладить более эффективные коммуникации с гостем, увеличить лояльность клиентов, получать обратную связь? Присутствие в социальной сети, что называется, «для галочки», ничего не дает. Стоит выбрать одну цель и под нее «затачивать» весь контент, периодически анализируя эффективность продвижения в выбранном направлении.

МИФЫ О SOCIAL MEDIA

Существует несколько серьезных заблуждений по поводу Social Media. Миф первый: «У нас бизнес-аудитория, а они не находятся в социальных сетях». Это ошибочное мнение. Успешные менеджеры от 26 лет, знающие один-два иностранных языка, сегодня в большинстве своем являются активными пользователями социальных сетей, в особенности - Facebook. Причем многие из них забрасывают свои аккаунты в «Одноклассниках» и «ВКонтакте» в пользу Facebook. Второй миф – «У нас есть сайт и этого вполне достаточно». Это неправильно, поскольку сайт отеля и его страничка в социальных сетях преследуют разные цели, о чем подробнее дальше. Третий миф – присутствие в соцсетях требует сопровождения агентства. По опыту нашего отеля могу сказать, что этот вопрос можно решить собственными силами и с минимальными инвестициями. Четвертый миф – «социальные сети не связаны с продажами». Здесь все зависит от того, какую политику вы выберете, что именно вы ставите основной целью. Выстраивайте продажную политику, и вы сможете добиться отличного результата.

ВЫБОР СОЦСЕТИ

Важный момент – выбор социальной сети. В настоящее время мы работаем с Facebook, LiveJournal и Twitter. Если в двух последних мы общаемся со своими реальными и потенциальными гостями на русском, то аккаунт отеля на Facebook в основном ведется на английском. Опыт показывает, что большая часть нашей русскоязычной аудитории, которая общается в Facebook, знает английский и охотно подключается к дискуссиям на этом языке.

Изучите особенности каждой социальной сети. Например, Twitter – это микроблог с ограничением в 147 знаков. В нем пишут о том, что происходит здесь и сейчас: события, краткосрочные акции. Этот микроблог не подходит для общения с туристами, которые планируют к вам приехать через месяц-два. И наоборот в блоге отеля в LiveJournal вы можете давать расширенную информацию об отеле, событиях, интервью с интересными гостями, много фото.

После того, как вы решили, зачем хотите быть в социальной сети и какие цели преследуете своими аккаунтами, определитесь с аудиторией. Выберите одну-две целевые аудитории со сходными интересами и создавайте среду общения, интересную для них. Не пытайтесь привлечь все целевые группы. Объединить бизнес-гостей и туристов будет очень сложно, поскольку интересы и цели у них разные.

Изучите чужой опыт в Social Media: посмотрите в интернете странички других отелей, как российских, так и зарубежных. Обратите внимание, о чем и как они пишут, и кто этот контент потребляет. Намного проще выстраивать свою стратегию, опираясь на чужой опыт.

ПАСПОРТ SOCIAL MEDIA

Могу посоветовать взять на вооружение полезную находку нашей компании. Мы создаем своего рода паспорт по каждой выбранной для продвижения отеля социальной сети. Это универсальный документ, в котором подробно расписаны цели и задачи: кто пишет на страничку отеля, как часто, о чем, как производится оценка результата. Этот максимально детализированный документ в дальнейшем позволяет избежать неопределенности. Часто на стартовом этапе продвижение в соцсетях кажется понятным и простым. Но после того как вы отписываете 5-7 новостей, которые первыми пришли в голову, и реализуете 3-4 идеи, лежащие на поверхности, вы понимаете, что больше писать не о чем. И тогда паспорт Social Media приходит на помощь: вы уточняете, что делать на следующем этапе, что позволяет вам не останавливаться в начале пути и не забрасывать свой аккаунт.

КАЧЕСТВЕННЫЙ КОНТЕНТ – ЭТО ПРОСТО

Главная ошибка при продвижении отеля в соцсетях - аккаунты изобилуют коммерческими предложениями: «скидка дня», «лучшие цены» и так далее. Откройте ленты многих отелей в соцсетях и вы поймете, что там нет контента. О чем можно писать в соцсети. Во-первых, в отеле проходят различные мероприятия: выставки, праздники, события. Не забывайте делать фотоотчеты и снимать их на видео. Фотографируйте гостей мероприятий. Выкладывайте все это в социальных сетях. Многие посетители мероприятия с удовольствием зайдут на аккаунт отеля, чтобы найти свое фото, и, возможно, расскажут об этом своим друзьям. Таким образом, информация будет передаваться одним пользователем сети другому. Очень важная тема – это команда отеля. Людям интересно знать, кто их обслуживает. Иностранцы, например, очень позитивно воспринимают, когда мы выкладываем посты про дни рождения наших сотрудников. Сотрудники – это ваше главное достояние. Не стесняйтесь показывать это гостям.

Следующая тема – это известные гости отеля. Например, рядом с нашим отелем есть кинотеатр, где некоторое время назад проходила премьера фильма «Высоцкий. Спасибо, что живой». Творческая группа, которая приехала презентовать этот фильм, включая Никиту Высоцкого, Петра Буслова, Оксану Акиньшину, жила у нас. Мы воспользовались этой замечательной возможностью и взяли у них интервью, сделали несколько фотографий, разместили все это в своем блоге на LiveJournal, а в сокращенном варианте – на Facebook. Зачем это нужно отелю? Во-первых, такие публикации генерируют трафик: пользователи интернета ищут новости по теме и попадают на нашу страницу. Во-вторых, люди отмечают, что в отеле происходят интересные события, останавливается известный режиссер, его команда. Это повышает статус отеля в глазах гостей.

Еще одна тема для публикаций – история отеля. Если вам есть что рассказать, обязательно пишите об этом. Следующая составляющая контента – акции и спецпредложения. Используйте их аккуратно: не больше одной акции на 10 постов. Не забрасывайте гостя предложениями каждый день. Обратите внимание, что в соцсетях можно размещать новости ресторана отеля: о сезонном меню, новинках предложения. В маленьком отеле, который не может похвастаться большим числом мероприятий, ресторан может стать хорошим источником новостей.

Кроме того, пишите в соцсетях о том, что есть вокруг отеля. Что может быть полезно гостю (торговые центры, рестораны, фитнес-клубы), какие достопримечательности находятся в шаговой доступности, где может скоротать оставшееся до отъезда время бизнес-путешественник. На своей страничке в соцсети вы можете выкладывать городские новости. Например, мы публикуем новости о том, какие события будут в городе, какие концерты, выставки планируются. Однако не переусердствуйте: новостей не должно быть много. Помните, что вы – не агентство новостей. Кроме прочего, вы можете размещать новости партнеров: туркомпаний, ресторанов, магазинов.

Все тексты, которые выкладываете, максимально иллюстрируйте фотографиями. Количество лайков за фотографии больше, чем число лайков за тексты. При возможности добавляйте на страничку видео.

Несмотря на то, что вы назначили основного ответственного за Social Media, привлекайте к работе с гостями в сетях и других сотрудников отеля. В Facebook вы можете настраивать так называемых администраторов страницы: выходя на страничку отеля, гость видит, кто является официальным представителем отеля и может выйти с ним на связь. По своим наблюдениям, могу сказать, что многие гости предпочитают направлять вопросы не по электронной почте, а на мой аккаунт. Если им привычно и удобно общаться через Facebook, это должно быть удобно и нам.

ОПТИМИСТИЧНАЯ СТАТИСТИКА

Приведу некоторые результаты продвижения отеля «Невский Форум» в соцсетях в 2001 году (по итогам 11 месяцев). Количество просмотров страниц сайта отеля составило более 142 тысяч. При этом число просмотров публикаций нашего отеля на Facebook составило около 70 тысяч. Это почти половина от первого показателя, что является отличным результатом. Немного людей просматривают новости на нашем сайте, зато их читают на Facebook. Значит, этот источник более правильный с точки зрения продвижения отеля, он нужен нашим реальным и потенциальным гостям. О популярности нашего блога в LiveJournal говорит тот факт, что за анализируемый период мы получили 7460 просмотров постов блога.

Не забывайте, что социальные сети дают вам возможность продавать. Например, Facebook позволяет подгрузить специальную кнопку on-line-бронирования. В Booking.com, с которым работают многие отельеры, можно подгружать плагин для Facebook. Таким образом, находясь в социальной сети, человек может бронировать ваш отель на Booking.com. Новая система on-line-бронирования, которую мы сейчас используем, также позволяет подгружать модуль on-line-бронирования на страничку отеля на Facebook. А это дает нам хорошую возможность уменьшить число посредников при продаже.

И еще пара важных цифр. 779 человек забронировали наш отель через Facebook. Это очень хороший показатель, если учесть, что в отеле всего 29 номеров. При этом на сайт отеля переходили 743 человека из всех посетителей странички отеля на Facebook. С одной стороны, невысокий показатель. С другой стороны, нужно понимать, что на страничках отеля в соцсетях есть максимум информации, и гостю нет необходимости переходить на сайт, чтобы узнать что-то о нас, забронировать номер или связаться с представителем отеля.

Мифы о Social Media

1. «У нас бизнес-аудитория, они не сидят в социальных сетях».
2. «У нас есть сайт. Этого вполне достаточно».
3. «Присутствие в социальных сетях требует сопровождения агентства».
4. «Социальные сети не связаны с продажами».

Выбор социальных сетей для продвижения отеля

ШАГ 1. Аудитория

*выбираем целевой сегмент (сегменты)
* изучаем интересы целевого сегмента
*определяем, на каком языке общаться с выбранной аудиторией (русский или английский)

ШАГ 2. Социальная сеть

*выясняем соответствие целевого сегмента выбранной соцсети
*изучаем особенности социальной сети
*анализируем опыт продвижения в этой сети других отелей

О чем писать в социальной сети

Про отель

*выставки, праздники, события в отеле
*команда отеля
*известные гости отеля
*история отеля
*акции и специальные предложения
*новости ресторана (сезонное меню, новинки)

Вокруг отеля

*достопримечательности в шаговой доступности
*полезное для туриста (ближайшие рестораны, кафе, торговые галереи)
*городские новости
*анонсы крупных городских мероприятий (выставки, концерты, праздники в городе)
*новости партнеров отеля (ресторанов, экскурсионных бюро, магазинов)

Итоги продвижения отеля «Невский Форум» в Интернете (январь-ноябрь 2011 г.)

142364 – количество просмотров страниц сайта отеля
69543 – количество просмотров публикаций об отеле на Facebook
7460 – число просмотров страниц блога отеля в LiveJournal
779 – количество бронирований с помощью кнопки on-line-бронирования в Facebook
743 – число переходов из соцсетей на сайт отеля

По материалам бизнес-саммита Hotel Industry Russia-2011