Модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы

Как сделать сайт отеля доходным каналом продаж

Учитывая желание гостей получать всю информацию о наличии номеров на интересующие даты и бронировать проживание в режиме онлайн, без каких-либо лишних контактов и усилий, с минимальными затратами времени, отельеры сегодня активно используют модуль онлайн-бронирования на сайтах своих отелей. Что такое современный модуль онлайн-бронирования, как добиться многократного увеличения количества бронирований с сайта отеля и какие моменты могут оттолкнуть потенциального клиента при попытке бронирования. Об этом – в материале.

Согласно исследованиям еще в 2006 году российские отели не занимались онлайн-продажами. Сегодня ситуация кардинально изменилась. По моим оценкам, от трети до половины всех продаж отеля в условиях современного рынка может осуществляться через онлайн-системы. Таким образом, усилия, которые отельер вкладывает в развитие интернет-продаж, сегодня окупаются многократно. В случае с нашим отелем около 80% всех продаж идет через онлайн. При этом есть два лидирующих канала онлайн-продаж: наш собственный сайт и система онлайн-бронирования отелей Booking.com.

Условием успешных продаж через сайт отеля является наличие встроенного модуля онлайн-бронирования. Это система, которая позволяет гостю получить информацию о доступности номеров конкретных категорий на интересующие даты и забронировать проживание в гостинице в течение всего нескольких минут, заполнив заявку непосредственно на сайте отеля.

На видном месте

Что необходимо учесть, чтобы модуль бронирования приносил гостинице хороший доход. Первый момент – это место размещения модуля на сайте. Наиболее эффективным считается верхний левый угол страницы. Когда пользователь заходит на сайт, он начинает просмотр именно с левого верхнего угла. Это своего рода зона повышенного внимания: посетитель сайта усваивает около 90% информации, расположенной в этой части страницы. В тех случаях, когда модуль бронирования размещен в «подвале» интернет-страницы, есть значительный риск, что потенциальный клиент попросту его не найдет и уйдет с сайта гостиницы. Оптимальный вариант – если человек не только сразу видит модуль бронирования, но и может забронировать номер с любой страницы сайта.

Каким образом осуществляется поиск и бронирование. Гость вводит дату и выбирает опцию «Найти номер». Система выдает ему список номеров, доступных для бронирования на запрошенную дату. Когда выбор сделан, выбирается опция «Забронировать». После этого система предлагает гостю заполнить детали бронирования: имя, фамилию, телефон, e-mail, данные кредитной карты. Бронирование мгновенно уходит на почту отеля, после чего гостю приходит подтверждение, в том числе, - с sms-оповещением. Работая с модулем онлайн-бронирования, человек должен видеть, как аннулировать заказ, если он передумал.

Ошибки работы с онлайн-бронированием

Стоимость номера при бронировании через сайт гостиницы должна убедить гостя, что бронировать через сайт выгодно. То есть цена должна быть на уровне стоимости проживания в данном отеле в других каналах электронных продаж или даже ниже. К сожалению, не все отельеры сегодня это понимают. Например, недавно я с удивлением обнаружила, что некоторые отели Нижнего Новгорода берут с гостя дополнительные деньги за онлайн-бронирование через сайт. Нужно понимать, что это опасная практика: для грамотного клиента требование доплаты за бронирование через сайт - веская причина отказаться от размещения в этом отеле.

В некоторых случаях гость, пытаясь забронировать номер через сайт, сталкивается с тем, что подтверждение брони может быть получено только в течение нескольких часов, иногда – в период до суток. По сути, речь идет об онлайн-бронировании по запросу, которое сегодня используют многие отели: заявка гостя поступает на электронную почту гостиницы и обрабатывается менеджером в течение определенного времени. Соответственно, в этот же период времени подтверждается. Нужно понимать, что такой формат бронирования уже устарел. Увидев информацию о долгом периоде подтверждения брони, многие клиенты уйдут с вашего сайта и забронируют отель на сторонних ресурсах, где им будет дано мгновенное подтверждение. Чтобы избежать подобной ситуации, рекомендую работать с одним из готовых решений по модулю онлайн-бронирования для сайта отеля.

Модули онлайн-бронирования: плюсы и минусы

Современный рынок предлагает несколько вариантов реализации онлайн-бронирования. Например, существует отечественная разработка компании Travelline. Плюс в том, что модуль устанавливается достаточно быстро. Цена вопроса – комиссия от 4 до 6% за каждое бронирование. Пример такого модуля – www.avrorahotel55.ru.

Для тех отелей, которые работают с системой автоматизации Fidelio, предлагается такой новый продукт, как Fidelio Home Page (пример модуля – на сайте www.amurhotel.ru). В этом случае бронирование реализовано через систему управления отелем. Удобство в том, что информацию о доступности номеров не нужно обновлять вручную. Fidelio Home Page выбирает их из общей системы и сразу обновляет данные. Система бронирования очень простая в использовании: гость выбирает дату на календаре, количество комнат, нажимает «поиск». Система выдает все доступные на выбранную дату номера. Когда гость нажимает кнопку «заказать», формируется подтверждение заказа. Подтверждение отправляется на электронную почту гостя, а в системе Fidelio сразу формируется бронь. Какой нюанс этого решения стоит отметить. После того, как клиент выбрал опцию «забронировать», чтобы продолжить это бронирование, ему нужно войти в систему (ввести свое имя и пароль), либо зарегистрироваться как новому пользователю. Лично меня, как, наверняка, и определенное число потенциальных клиентов, это заставило бы перейти на другой сайт, где не нужно проделывать столь сложную процедуру.

Свое решение по онлайн-бронированию предлагает и «Академсервис». За возможность использовать эту систему отель также будет выплачивать комиссионное вознаграждение. В чем неудобство системы: все заявки гостей приходят в отель по факсу. То есть гость заходит на сайт отеля, бронирует номер и получает мгновенное подтверждение. Вы, в свою очередь, не получаете в оперативном порядке информацию о том, что он забронировал, на свою электронную почту. Заявка обрабатывается в «Академсервисе» и позднее приходит по факсу. На мой взгляд, эта система не обеспечивает оперативности информирования, требуемой в период высокой загрузки.

Все отели, которые подключены к Booking.com, имеют право установить у себя на сайте достаточно простой модуль онлайн-бронирования. Пользование системой обойдется отелю в 3% от стоимости бронирования. Хотя такая возможность существует, пока я не видела российских отелей, которые используют модуль Booking.com на своих сайтах. Что останавливает меня. Дело в том, что на своем сайте я хочу продавать номера чуть дешевле, чем через другие каналы онлайн-продаж, не соблюдая паритет тарифов. Причина в том, что бронирования, которые приходят с моего собственного сайта, для меня фактически ничего не стоят. Это единственный случай, когда комиссии я не плачу. Поэтому если вы задумываетесь о модуле Booking.com, здесь однозначно придется соблюдать паритет цен. Хотя это может быть простой и быстрый способ решения вопроса, возможно, вариант на переходный период.

Что касается отеля «Традиция», до недавнего времени мы использовали систему с отсроченным подтверждением бронирования. Первоначально гостю приходило письмо с подтверждением того, что он совершил бронирование, но официальное подтверждение делалось уже в течение двух часов. Конечно, гости бронировали номера через сайт, но недостаточно активно. При этом я понимала, что на сайте должен быть живой онлайн с оперативным подтверждением.

Сегодня мы используем западную разработку Globekey.com. Система поддержки и связи этого продукта находится в Австралии. Ежегодная фиксированная стоимость пользования системой бронирования для нас составляет 570 евро (на 16 номеров). По нашим подсчетам, это дешевле, чем выплачивать за каждую бронь по 3% комиссии. После того, как мы поставили этот модуль, число бронирований через сайт отеля увеличилось в десятки раз.

Система предлагает номера по двум тарифам: обычному и невозвратному. Клиент получает описание номеров отеля и фото. Обратите внимание на тот факт, что гости любят смотреть фотографии номеров отеля в момент бронирования. Важный плюс разработки Globekey.com в том, что помимо номеров, мы можем предлагать гостю дополнительные услуги: в нашем случае это трансфер и визовая поддержка. Выбирая модуль онлайн-бронирования, обращайте внимание на эти факторы.

Особенности расчетов с гостем

Какие данные должен ввести гость, чтобы забронировать номер через сайт отеля. Обычно это имя, фамилия, e-mail, телефон и данные кредитной карты. Стоит иметь в виду, что настройки модуля бронирования позволяют принять бронь и без данных кредитной карты, если такая ситуация устраивает отельера. В нашем случае мы не делаем бронирование без данных кредитки. Если гость не хочет вносить детали кредитной карты, возможно создать счет, который он может распечатать и оплатить в Сбербанке. Часть наших гостей выбирает именно такой вариант оплаты. Правда, в этом случае мы уже, скорее, говорим об альтернативе онлайн-бронированию через сайт.

Оплата услуги отеля гостем может осуществляться сразу посредством электронных платежных систем. Такой вариант, например, практикует Fidelio. Для себя мы этот способ расчетов с гостем не рассматриваем по двум причинам: из-за необходимости уплаты комиссии и потому, что мы не видим детали карты гостя. А в некоторых случаях это бывает важно.

При онлайн-бронировании возникает такой вопрос: а что делать, если карта гостя невалидная. В нашем отеле все карты на высокий сезон авторизуются. Если номер бронируется по невозвратному тарифу, оплата снимается сразу - по сути, та же мгновенная оплата. Как только приходит бронь, данные гостя вводятся в терминал. Если оплата не проходит, мы сразу связываемся с гостем: просим предоставить данные другой кредитной карты или сделать оплату другим способом. Если говорить о сложностях, которые возникают при онлайн-бронировании, с российскими гостями и гражданами СНГ часто случается, что карты, данные по которым они предоставили, недействительны или на них нет средств. Бывает, что клиент начинает удивляться тому, что тариф, по которому забронировал номер, невозвратный, ссылаясь на невнимательность при бронировании. С гостями из Дальнего зарубежья подобных проблем обычно не бывает.

Резюмируем основные рекомендации по выбору системы онлайн-бронирования в отеле:

• Прежде чем принять решение, зайдите на сайты крупных российских и зарубежных отелей и посмотрите, как у них осуществляется онлайн -бронирование.

• Посчитайте, какой вариант оплаты системы для вас выгоднее: фиксированная ежегодная сумма, определяемая от числа номеров, или процент за каждое бронирование.

• Внимательно оцените функционал системы. Уточните, есть ли возможность продажи дополнительных услуг гостю при бронировании номера.

• Обратите внимание, насколько модуль прост и удобен в использовании.

• Решите, важна ли для вас интеграция модуля онлайн-бронирования с системой автоматизации отеля. Если такая интеграция не предусмотрена, часть информации о доступности номеров будет необходимо вводить вручную.

• Продумайте, какие варианты оплаты услуг отеля предложить гостю. Должна ли среди них присутствовать возможность мгновенной оплаты с использованием электронных платежных систем.

По материалам семинара компании TravelExpo «Управление электронными каналами продаж».