Курс на повышение лояльности

Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality

Автоматизируя продажи дополнительных услуг и организуя единое информационное пространство в отеле, мы избавляем гостей от траты времени при заказе услуг и от необходимости множественных платежей в различных точках оказания услуг в период своего проживания. Кроме того, гость получает единый счет, где отражены все приобретенные услуги. Как показывает практика, при такой организации продаж дополнительных услуг гости тратят гораздо больше, и оборот может значительно вырасти.

Наша система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет собирать информацию по услугам, покупаемым в отеле, а также бронируемым гостями для своего досуга, например: заказ партии в гольф, билеты в театр и пр.
В дальнейшем данные по предпочтениям гостей можно использовать для разных целей — реклама новых услуг (например, в спа-салоне появился новый вид массажа, в ресторане изменилось меню), или подготовка к следующим визитам гостя (например, в мини-бар можно поставить те напитки, которые гость обыкновенно заказывал в предыдущие визиты), или отправка анкеты для получения отзыва о качестве сервиса. Можно включать различные точки продаж отеля в общую программу лояльности, чтобы гость зарабатывал и тратил баллы не только на проживание, но и на дополнительные услуги. Будучи участником программы лояльности, гость самостоятельно может заказывать услуги отеля через свой личный кабинет на сайте гостиницы.

Дополнительно сотрудники отеля могут изучать или просто знакомиться с информацией о гостях в социальных сетях и с учетом этих данных вести диалог с гостем: к примеру, гость написал на «Фейсбуке», что его рейс задержали и он сильно устал после длительного ожидания. Менеджер отеля при подготовке к текущему заезду может найти такое сообщение гостя и при заезде предложить ему, например, апгрейд, упомянув при этом, что гостиница в курсе, какой нелегкий день выдался у гостя. В качестве альтернативы апгрейду может быть бесплатный массаж или просто чашка кофе. Такое внимание со стороны отеля будет обязательно оценено!

Актуальная и своевременно получаемая информация о предпочтениях гостя, об отзывах об уровне обслуживания, а также данных по быстроте реагирования сотрудников на запросы и пожелания гостей позволит гостинице выстроить безупречные взаимоотношения с клиентами и повысить их лояльность, что, в свою очередь, обязательно отразится на повышении эффективности и прибыльности отеля.