Как продать конкурентные преимущества малого отеля

Об особенностях позиционирования и эффективного продвижения малой гостиницы мы беседуем с управляющей мини-отеля Club MarInn («Клаб Марин») Вероникой Михайловой

Мини-отель для бизнеса

[img1]
— Вероника, давайте проясним: какова концепция отеля Club MarInn?
— Изначально Club MarInn создавался как бизнес-отель благодаря своему местоположению — на Морской набережной, недалеко от выставочного комплекса «Ленэкспо». Местоположение определяет и нашу целевую аудиторию: бизнес-туристы и корпоративные клиенты. В выставочный сезон гостиница заполнена участниками выставок в «Ленэкспо» на сто процентов. Часть из них выходят на нас напрямую, часть — через туристические фирмы.

— Индивидуальные туристы среди ваших гостей есть?

— Их меньше. Но когда в городе проходят какие-то крупные праздники и события, есть некоторое количество гостей, приезжающих из Москвы. Зачастую это автотуристы, которых привлекает возможность оставить машину на территории закрытого охраняемого коттеджного комплекса. Это серьезное конкурентное преимущество, так как припарковать машину где-нибудь в центре города затруднительно. А оставлять автомобили в дворах-колодцах туристы боятся.
[img2]

Трансфер компенсирует минусы местоположения

— Какие еще конкурентные преимущества позволяют Вам выделить отель среди конкурентов?

— Отель занимает один из корпусов таун-хауза на территории коттеджного комплекса «Лагуна» с огороженной охраняемой территорией. Здесь предусмотрено видеонаблюдение, круглосуточный пункт охраны. Естественно, у нас свой вход. И это серьезно отличает Club MarInn от тех мини-отелей, что соседствуют с коммунальными квартирами и не имеют отдельного входа. Для бизнес-туриста вопрос безопасности — один из главных.
Еще одно конкурентное преимущество отеля — бесплатный трансфер. Имея в штате водителя, мы доставляем гостей как до метро, так и до выставочного комплекса. Иногда машина отеля используется ими как такси для более долгосрочных поездок. Как правило, заявки на трансфер принимаются администратором в предыдущий день. При этом услуга трансфера предоставляется и в более оперативном режиме. Поскольку мы находимся не в зоне пешеходной доступности от метро, пришлось ввести такую услугу, чтобы оставаться привлекательными для гостей. Замечу, что не каждый малый отель готов пойти на предоставление трансфера, учитывая расходы на зарплату водителю, бензин и ремонт машины. В то же время, для нас сегодня это уже необходимо: гости рассчитывают на эту услугу, когда приезжают в Club MarInn.
[img3]

Бизнес-клиент ожидает горячий завтрак

— Наличие завтрака в малом отеле уникальным конкурентным преимуществом не назовешь, и все-таки: у вас он есть?

— Для туриста, приезжающего с бизнес-целями, это крайне важно. Я бы сказала, что это своего рода энергетический старт дня. У нас в стоимость проживания входит завтрак, включающий горячее блюдо. Плюс в режиме шведского стола подаются йогурты, сырки, сладкое. Завтрак сервируется на первом этаже в зоне кафе-бара. Здесь же в любое время дня гость может заказать чай и кофе. Мы также столкнулись с тем, что иногда человек возвращается в отель уставшим, и не находит сил вечером ехать на ужин в кафе или ресторан. Для таких ситуаций разработано несложное меню на основе полуфабрикатов. Администратор сам может по запросу гостя сварить пельмени, приготовить котлеты с рисом или другое несложное блюдо. Естественно, мы не позиционируем себя как кафе, но если человека такой вариант питания устраивает, мы можем его предоставить.

— А помещение кафе-бара используется для проведения каких-то деловых мероприятий?

— Если у гостя существует необходимость провести переговоры, презентацию или иное мероприятие, мы можем закрыть на время зону кафе-бара, расставить определенным образом мебель. То есть такой вариант существует, хотя это, конечно, не полноценный конференц-зал и подобные пожелания поступают нечасто.
[img4]
— Говоря о конкурентных отличиях, обратила внимание, что вы позиционируетесь как тематический отель с морской тематикой.

— При открытии отеля для нас было важно, чтобы у него была какая-то изюминка. Несмотря на то, что люди в основном приезжают к нам с бизнес-целями, они должны ощущать, что находятся в Северной Венеции. Отель на Морской набережной, имеет название Club MarInn, поэтому и тематику решили выдержать в морском стиле. Эта тема поддерживается картинами на ресепшн, в баре и во всех номерах, оформлением лестницы (она обтянута канатами и украшена сеткой), отдельными элементами обстановки номеров. Все это позволило придать отелю индивидуальность, выделиться из ряда более или менее стандартных мини-отелей.

Питомцы допускаются

— В отличие от многих отелей, насколько понимаю, вы допускаете проживание гостей с животными? Не было боязно идти на целый ряд неудобств, которые связаны с присутствием питомцев ваших гостей в отеле?

— Мы предупреждаем гостей, что животное должно находиться в клетке. Правда проверить это трудно, но, к счастью, до сих пор мы не сталкивались со случаями порчи мебели. После выезда гостя с животным производится тщательная влажная уборка с применением специальных средств, после которой никаких признаков, указывающих на пребывание животного, не остается.

— Клиентов, которые заинтересованы разместиться с животными, много?
— Если в городе идет какая-то крупная выставка животных, наплыв гостей, позволяет заполнить наш отель. Кроме того, есть отдельная категория гостей, которые путешествуют со своими питомцами — кошками, собаками, а иногда и более мелкими животными, например, хомячками.
[img5]


[img6]

«Кадры решают все»

— Каким количеством персонала сегодня обслуживается отель?

— В штате отеля числятся три администратора, работающих сутки через двое, две горничные, которые выходят по графику «два через два» и водитель. Еще есть бухгалтер, который в отеле постоянно не присутствует. Таким образом, вместе со мной это восемь человек.

— Вероника, а Вы сталкиваетесь с проблемой «финансового и карьерного потолка» в малом отеле. Есть трудности с тем, чтобы удерживать персонал?

— С этой точки зрения ситуация сложная. Штат ограничен, и какое-либо карьерное развитие для сотрудников маловероятно. Нужно сказать, что в качестве администраторов обычно выступают молодые девушки, которые либо еще учатся, либо только закончили институт, и рано или поздно все равно уйдут из малого отеля делать карьеру или заниматься семьей. Поэтому здесь все по ситуации. Мы даем финансовые условия, которые готовы дать, создаем благоприятный микроклимат. А дальше — как получится. Мы рады, когда это сотрудничество продолжается год, два и больше. Вроде мы и не можем обеспечить возможности карьерного роста и существенное повышение зарплаты, но человеку нравится, и он продолжает с нами работать.

— Кто отвечает за продажи в отеле?

— Это моя сфера ответственности, также как и налаживание контактов. Но здесь важна и работа администратора. Именно ему звонит клиент, и если администратор скажет что-то не так, впечатление будет безнадежно испорчено. Я уже не смогу перезвонить и все наладить. Поэтому без преувеличения можно сказать, что кадры решают все.

— Как можно минимизировать ошибки администратора?

— Мы делаем работу над ошибками. Понятно, что человек — не робот, какие-то вещи он может вовсе не замечать. Если я вижу, что что-то происходит неправильно, общаюсь с администратором, и мы решаем, как в дальнейшем можно избежать подобных ошибок. То есть все решается в рабочем режиме.

— Учите администраторов, как правильно презентовать отель?
— Конечно. Здесь нужно понимать, что большинство клиентов — пассивны: они не всегда представляют, что спросить. Поэтому важно презентовать отель так, чтобы дать необходимую информацию, обозначить плюсы отеля, но не перегружать человека. Нельзя давить на гостя — вы рискуете его этим отпугнуть. Нужно подтолкнуть его к решению, но дать возможность его принять самому.
[img7]



— Известно, что хороший управляющий мини-отеля должен быть готов заменить любого сотрудника. Вы работаете по этому принципу?

— Я работы не боюсь. Руководитель малого отеля — универсальный боец, своего рода палочка-выручалочка. В случае болезни сотрудника или какого-то форс-мажора, я мгновенно подключаюсь и работаю на том участке, где это необходимо. Водителя заменять, конечно, не приходилось — есть службы такси. А вот в качестве администратора и горничной работала. Отель — это организм, который работает 24 часа в сутки. Я не могу повесить на дверь табличку «закрыто».

— То есть если нужно будет сварить кашу по просьбе гостя, Вы отправитесь на кухню?

— Конечно, потому что в этот момент я выступаю в роли администратора. Я не могу просить своего администратора работать вторые сутки подряд, если сменщик заболел.
[img8]

Хороший сайт — визитная карточка отеля

— Понятно, что бюджет на продвижение и рекламу малого отеля жестко лимитирован. Вам удается решать для себя эту задачу при почти нулевом бюджете?

— Как и для других отелей, для нас сегодня приоритетно продвижение через Интернет. Мне кажется, рекламы отелей в газетах и каталогах сейчас уже практически нет. Да и туристы все чаще ищут отель в Интернете. Многим даже нравится исследовать предложения в Сети.
— Какова ваша стратегия продвижения отеля в Интернете?

— Для нас важны как наличие качественного сайта, так и присутствие отеля в системах on-line-бронирования. Так, сейчас, по моей практике, очень хороший процент бронирования дает booking.com. Причем дополнительных инвестиций присутствие в системах бронирования не требует — идет комиссия с каждого бронирования.

Кроме того, мы стараемся приучить своего потенциального клиента регулярно пользоваться сайтом отеля. Например, у администратора даже есть отдельная задача при разговоре с клиентом убедить его заглянуть на сайт отеля. Мы хотим, чтобы у людей выработался своего рода условный рефлекс: на сайте есть вся необходимая информация, в том числе по акциям и скидкам, возможность бронирования. Некоторые скидки мы даем только при условии бронирования через сайт, и таким способом тоже можно приучить клиента пользоваться сайтом.
[img9]
— Каким, по-вашему, должен быть оптимальный сайт малого отеля?

— Вообще сайт — это как визитка отеля. Думаю, он должен быть максимально простым, понятным, не перегруженным информацией. Информация об отеле, фото, тарифы, спецпредложения. В последнее время все чаще гости ожидают найти на сайте возможности on-line-бронирования. Им импонирует оперативность и простота операции: зарегистрировался и сразу с помощью банковской карты оплатил. У нас пока этого нет — заявки поступают на электронную почту администратору отеля, и он их оперативно обрабатывает. Кроме того, сайт не должен быть статичным. Например, в ближайшее время я планирую менять его дизайн, решаю, нужен ли нам мини-форум, стоит ли делать on-line-бронирование.

— Какой процент гостей приходит через Интернет?

— Если брать высокий сезон, то это около 30% . Я считаю, что это очень хороший показатель. По мере совершенствования сайта цифра должна расти.
[img10]
— Вы инвестируете в позиции в поисковиках?
— Это хороший вариант продвижения, но мы для себя пока не решили, хотим ли в это инвестировать и готовы ли идти на такие затраты. Для начала нужно усовершенствовать сайт.

— Кстати, а как у вас складывается работа с туроператорами? В последнее время многие отельеры сетуют, что их комиссия составляет немалую сумму.

— Да, вопрос о размере комиссии — первое, чем интересуются туроператоры, обращаясь к нам. Мы даем от 15 до 30% в зависимости от заинтересованности в конкретной турфирме. Но, честно говоря, я бы не давала такой большой комиссии как 30%. Этот размер определили прежние руководители отеля и сейчас уменьшить эту цифру в договорах с теми, кто ее получил, затруднительно. Я стараюсь давать не более 20%. Правда, нужно сказать, что меньший процент турфирмам уже не интересен. Основных партнеров-туроператоров у нас пять, и все они обеспечивают стабильный приток гостей, как в высокий, так и в низкий сезон.

— Какова среднегодовая загрузка отеля по итогам 2010-го?
— По прошлому году она составила около 50-55%. На мой взгляд, это неплохая цифра, если учесть провалы в низкий сезон, который в Петербурге длится с ноября по февраль. Весьма болезненным для бизнеса был 2009-й год: сократились бюджеты на командировки, сроки поездок, загрузка упала на 15-20%. В 2010-м картина загрузки уже была более позитивной: процент заполнения вырос, хотя не до уровня 2008-го. По крайней мере, в прошлом году мы спокойнее вздохнули и поняли, что все не так плохо.
[img11]

Активная жизнь мини-отеля

— Вероника, Club MarInn является членом каких-то профессиональных объединений, ассоциаций?

— С самого основания отеля в 2005-м мы являемся членами петербургского клуба малых отелей The Hotels Club. Мне кажется, что участие в таком объединении важно, поскольку я сама не имею возможности охватить все. А клуб в этом помогает — подкидывает идеи, предложения, рассказывает о том, чем живут другие малые отели. Вместе мы ищем новые способы повышения конкурентоспособности. Так, недавно все отели клуба получали эко-сертификат «Зеленый ключ». Действуя на рынке совместно, каждый из нас имеет возможность расширить круг своих постоянных гостей. Опять же — есть call-центр клуба, благодаря которому мы получаем дополнительных клиентов.
— В прошлом году вы приняли участие в двух конкурсах малых отелей. По-вашему, есть смысл тратить время и деньги на профессиональные конкурсы?

— Я стараюсь участвовать во всех конкурсах, о которых узнаю. Для меня это возможность понять, насколько сегодня мой отель конкурентоспособен, как его оценивают эксперты, профессионалы. И когда есть призовые места, какие-то спецпризы, понимаешь, что отель может быть конкурентоспособным, он востребован, получает положительную оценку. Я считаю, что это немаловажно. Плюс к этому, участие в конкурсе — всегда дополнительная реклама. Это показатель того, что отель живет активной жизнью.

Вероника Михайлова закончила юридический факультет Санкт-Петербургского государственного университета. Первый год после получения высшего образования отработала по специальности в качестве помощника юриста. Потом карьеру юриста пришлось бросить. Отец предложил дочери попробовать себя в качестве отельера — стать управляющей отеля Club MarInn, находящегося во владении семьи.

— Вероника, когда поступило такое предложение, видели себя в роли отельера?

— Скорее нет. К тому же, был настрой реализовать себя в профессии, без помощи и поддержки семьи. Но получилось так, что в какой-то момент прежняя управляющая отелем уходила в декретный отпуск, и мне предложили попробовать взять руководство отелем на себя. Мне не хотелось отказывать родителям. К тому же, всегда интересно попробовать себя в чем-то новом.

— Не было такого ощущения, что раз это семейный бизнес — ошибки всегда простят?

— Нет, я очень четко разделяю: есть работа, а есть — семейные отношения. Я ощущаю себя скорее наемным работником, который несет ответственность перед владельцем бизнеса и перед персоналом, который в его подчинении. Понятно, что отец всегда мне даст совет, но я стараюсь обращаться к нему только в экстренных ситуациях.

— Как вы оцениваете итоги своего первого года в отельном бизнесе?

— По итогам года я понимаю, что все делала правильно, и, наверное, не нужно в принципе бояться совершать ошибки. Все проблемы решаются в рабочем порядке. И главное, по мере того, как я осваивалась в новом качестве, у меня стало получаться отпускать ситуацию, и получать удовольствие от того, что я делаю. Мне приятно, что отель — это мое дело. Я делаю его не только для себя, но и для семьи, и получаю от этого удовлетворение.