Как pre-check-in будет развиваться в 2021 году

Текст: Антон Калабин, региональный технический менеджер HRS

Отельеры начали задумываться о том, как можно ограничить общение гостя с персоналом, сократить время его нахождения возле стойки, передачу из рук в руки необходимых документов. Дополнительным стимулом послужили рекомендации Правительства РФ для гостиниц по снижению рисков заражения коронавирусом гостей и сотрудников отелей, включающие пункт об удаленной регистрации гостей.

С элементами человеческого контакта

Электронное заполнение данных гостя до заселения используется многими отельными операторами. Обычно pre-check-in позволяет ввести необходимые персональные данные, а иногда и выбрать номер комнаты. Прослеживается прямая аналогия с предварительной регистрацией на авиарейс. Хотя такая процедура в отеле и сокращает очереди, однако полностью не освобождает от регистрации на стойке, поскольку гость должен получить физический ключ или ключ-карту. Сегодня этот вопрос решается в пользу мобильных ключей, но далеко не все замки позволяют воспользоваться этой технологией. В будущем, несомненно, такой формат будет распространен более широко.

Скан паспорта – другое обязательное условие, которое должен выполнять каждый отель для отчетов в УФМС. Это же является и требованием безопасности: важно, чтобы в отель заехал именно тот человек, на документы которого оформлено проживание. И это настоящий вызов, о котором сейчас все начали думать, поскольку при решении задачи невозможно полностью исключить человеческий контакт.

Pre-check-in на выбор

В одном из отелей мы сейчас делаем пилотный проект совместно с системой интерактивного гостиничного телевидения. При этом планируется несколько возможностей интерфейса. Все уже готово и реализовано для решения OPERA PMS.

В этом проекте функция pre-check-in позволяет гостю пройти всю процедуру регистрации до своего физического заселения в отель, сфотографировав все необходимые документы и отправив их в личный кабинет на сайте отеля. Ссылка на совершение всех этих действий отправляется гостю в момент бронирования и только при условии наличия его электронной почты в системе PMS. Все загруженные фото документов автоматически отправляются в паспорт-менеджер системы OPERA, и отель проверяет получение данных. Если качество фото устраивает сотрудников гостиницы, то система с помощью специальной опции отправляет обратную связь: «Спасибо, ваши фото приняты, ждем вас».

При желании после такого сообщения гостю можно отправить платежную ссылку (paylink), с помощью которой он сможет оплатить свое проживание в отеле. Такой pre-check-in позволяет гостю избежать процедуры внесения данных в систему и оплаты на стойке регистрации в самом отеле. Ему даже не нужно будет отдавать паспорт на скан, так как все данные уже находятся в системе: сотрудник службы приема и размещения просто нажимает кнопку, и информация располагается в соответствующие поля. Такое ускорение процесса безопаснее как для отеля, так и для самого гостя – при поселении ему необходимо только подтвердить личность и расписаться.

Отдельно скажу, что pre-check-in очень удобен для иностранных гостей: сделать фото документа значительно проще и быстрее, чем на латинице заполнять все необходимые поля, а в нашем случае это сделает за гостя система. При этом ссылка на регистрацию и оплату приходит на желаемом для гостя языке, который может настроить сам отель.

Соблюдение требований безопасности

Сейчас, когда в силу внешних обстоятельств наше внимание все чаще сосредоточено на здоровье и личной безопасности, мы немного забываем о других видах безопасности, но только не здесь. Защита данных в отеле крайне важна, поэтому все полученные данные передаются в систему в зашифрованном виде, каналы передачи защищены. Это в первую очередь касается текстовой информации. Во время pre-check-in осуществляется только передача изображений – гость фотографирует необходимые данные и загружает в определенные поля личного кабинета – это блочная передача, основанная на иных принципах безопасности, нежели передача текстовых данных.

Не менее важно обеспечить безопасность платежей, поэтому функционал pre-check-in предполагает, что ссылка отправляется не системой управления отелем, а банком. Благодаря специальной интеграции между отелем и банком гости осуществляют оплату именно на сайте банка, с полным соблюдением всех протоколов безопасности. При таком формате оплаты вопрос чарджбэков снимается: банк сам запрашивает всю дополнительную информацию у гостя, включая запрос на подтверждение операции.

Другой важный аспект безопасности – это достоверность подтверждения личности. Здесь стоит оговорить, что пока у человечества нет более надежного способа, чем непосредственная идентификация при личном контакте. Поэтому предъявления паспорта на стойке ресепшен не избежать: гость обязан показать свой паспорт для подтверждения личности.

Этот нюанс не должен стать критичным, особенно для пятизвездочных отелей, где сервис направлен на персонификацию, живое общение с гостем и индивидуальное обращение к нему даже по такому поводу, как подпись или выдача ключей от номера.

Функционал pre-check-in – это уже не будущее, это настоящее гостиничной отрасли. Его правильное использование поможет отелю решить проблемы с высокой загруженностью сотрудников службы размещения, обеспечить необходимый уровень безопасности с учетом текущей ситуации и, что самое главное, позволит повысить качество предоставляемого гостям сервиса. Именно лояльный гость является элементом финансовой стабильности отеля.