Как PMS помогает добиться высокого качества услуг в отеле

Ни для кого не секрет, что год от года клиенты гостиниц становятся все более разборчивыми, а их запросы более изысканными. Простая продажа услуг уже не удовлетворяет взыскательного гостя. Услугу надо продать правильно, и преподнести эту услугу необходимо проявляя осведомленность о предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях. О клиенте необходимо знать практически все, начиная с его личных предпочтений и заканчивая его профессиональной деятельностью. Таким образом, персонализация клиента и приводит к модели бизнеса, которая называется клиентоориентированной. Для того чтобы угодить клиенту, и при работе с ним учесть все его преференции и пожелания, гостиница должна собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации.

Вести не только историю контактов с ним, его покупок и счетов, но и учитывать другие жизненные аспекты и нюансы, которые, в дальнейшем, могут повлиять на решение гостя. Важнейшей составляющей CRM системы являются и программы лояльности связанные с предоставлением различных скидок и бонусов для постоянного клиента. Справиться с вышеперечисленными задачами в полной мере помогает Автоматизированная Система Управления –«Intellect Style», от разработчика Группа компаний ККС.

В базе Intellect Style хранится полная информация обо всех гостях когда-либо посетивших, отель, а также их преференциях, увлечениях, количестве дней пребывания в гостинице и сумме, которую гость потратил в течение всех посещений гостиницы. Поэтому, при заселении гостя, которое, кстати говоря, происходит почти мгновенно без каких бы то ни было проволочек, дополнительно будет предложен тот набор услуг, к которым гость проявлял интерес в прошлые разы пребывания и предоставлены скидки и бонусы в соответствии с внутренними правилами отеля в зависимости от сумм, ранее потраченных гостем в гостинице, и количества посещений гостем данной гостиницы. На ресепшен гостю предлагается кредитно/депозитная и/или бонусная карты, которые обеспечат клиенту гостиницы полную финансовую свободу на территории отеля и предоставят ему любую, заранее зарезервированную услугу (через Интернет либо непосредственно у Администратора Портье) со скидкой и без наличных денег. В номере (при наличии Интерактивного телевидения) гостя ждет персональное приветствие, возможность просматривать полную информацию об отеле и его услугах, собственную программу пребывания в отеле, свое фолио и программы коммерческого TV. Кроме того, в зависимости от накопленных бонусов гостю предоставляются дополнительные приятные сюрпризы: ежедневная газета в номер, цветы, бутылка вина и тому подобное. Накопленные баллы позволяют получить и такие бонусы как бесплатный ужин в конце срока пребывания либо размещение в номере Люкс по цене Стандарта Выполнение любых заявок гостя на неисправности в номере (а от этого не могут быть застрахованы и 5-ти звездные, высококлассные отели) осуществляется в минимальные сроки при наличии системы контроля разработанной в Intellect Style и не оставляет у гостя неприятного осадка от пребывания в отеле. После того как гость покидает Отель работа с ним не заканчивается и лояльность к гостю проявляется в виде поздравления с днем рождения, либо путем отправки сообщений о специальных привилегиях на какие-либо мероприятия, попадающие в круг интересов гостя и проводимые отелем.

Особо хочется отметить такую возможность системы автоматизации, как сбор информации об оценке клиентами качества предоставляемых услуг аппаратно программный комплекс сбора, хранения и предоставления статических данных оценки качества обслуживания, входящий в состав PMS «Intellect Style». Данный комплекс реализуется как на планшетах, так и на кнопках и позволяет формировать любой опросный лист для каждой предоставляемой услуги. Собранные данные по качеству каждой предоставленной услуги попадают непосредственно к ответственному лицу и дают возможность быстрой реакции на замечания клиентов, что способствует исправлению любой негативной ситуации и оставляют у гостя положительное впечатление о пребывании в отеле.

www.ccrs.ru