HRS задает тренд

Статья опубликована в журнале за 12.2013
Рубрика: Автоматизация гостиниц. IT.

— Евгения, знаю, что компания HRS взяла курс на расширение сети филиалов.

— Совершенно верно. В этом году у нас появились представители в Калининграде, Казани, Минеральных Водах, Новосибирске, Улан-Баторе (Монголия) и Минске (Белоруссия). Таким образом, на сегодняшний день компания имеет представительства в 20 городах России и СНГ. Для нас это очень важно, поскольку мы стремимся предоставлять нашим клиентам гарантированно высокий уровень сервиса вне зависимости от места их нахождения.

— Уходящий год прошел под знаком подготовки рынка Сочи к предстоящей зимней Олимпиаде-2014. Вы принимаете участие в оснащении отелей олимпийской программы?

— Мы гордимся результатами нашей работы в Сочи, и они действительно впечатляют. На данный момент наши решения уже установлены в 51 отеле (!), вошедшем в программу подготовки к зимним Олимпийским играм, с общим номерным фондом более 25 000 номеров. Это не только новые гостиницы, но и реконструированные отели и пансионаты.

— Какие новинки представила компания HRS в уходящем году?

— В этом году портфель продуктов нашей компании пополнился такими инновационными решениями, как MICROS Simphony, MICROS mStation и Opera 9 Mobile. Также мы продолжаем развивать на международном рынке систему лояльности и управления спа-комплексами TNG. Основное предназначение системы — это управление спа: бронирование процедурных кабинетов, расчет заработной платы сотрудников, списание расходных материалов и многое другое. Также продукт обладает огромными возможностями в вопросе повышения лояльности клиентов как спа, так и отеля, и ресторана с помощью различных дисконтных программ и предоставления бонусов.

— В России этот продукт уже где-то используется?

— Да, например, в отелях сети Sokos и в гостинице «Росси» в Петербурге. Всего более 60 предприятий в России и СНГ уже используют систему TNG.

— Евгения, а кто сегодня является клиентами HRS в Петербурге? Какие из проектов этого года имеют наибольшее значение для компании?

— Нашими клиентами сегодня являются 88 отелей, 75 ресторанов и 7 учебных заведений, где наша система Opera используется для обучения студентов. В этом году к числу наших клиентов присоединились четыре новых объекта международных сетей — среди них пятизвездочный отель Four Seasons Lion Palace и отель Park Inn Pulkovo. Также стоит отметить завершение проекта установки нашей системы управления в средствах размещения ЗАО «Туррис» — гостинице «Выборгская» и пансионатах «Балтиец» и «Буревестник». Для данного проекта потребовалась адаптация системы Opera для работы с туристическими путевками, и эта функция была успешно реализована. Хочется также отметить наши успехи в оснащении небольших отелей — например, сеть малых гостиниц «Ра». Также впервые нашими клиентами в регионе стали предприятия формата «хостел»: «Граффити Л» на Лиговском проспекте, «Гиггли» на Рижском проспекте и новый хостел на проспекте Энгельса.

— Евгения, а каковы последние тенденции в автоматизации отелей в мире?

— Ключевая тенденция рынка, которая во многом влияет на развитие решений MICROS Fidelio, — это мобильные технологии. В рамках системы управления отелем это, например, возможность для руководителя просматривать со смартфона мобильные отчеты по работе отеля. Плюс к этому в мобильное приложение заложена возможность поселения гостя, а также смены статуса номера и многое другое.

Внедрение мобильных технологий подразумевает новые возможности и для гостя. Например, он может забронировать номер со своего смартфона. Система может подсказывать гостю, какие из услуг стоит забронировать заранее. И самое интересное: гость, забронировав номер, может оставить в «личном кабинете» ту или иную просьбу. Например, касательно трансфера от аэропорта до гостиницы.
Вторая важная тенденция рынка — более активное использование инструментов повышения лояльности гостя.

— Речь идет о модуле CRM — Customer Relationship Management?

— Именно. Благодаря этому модулю, встроенному в программу Fidelio, наши клиенты получают уникальные возможности по повышению лояльности гостя. Так, одним из инструментов являются рассылки, которые делаются по различным фильтрам. Например, интересный фильтр — гости, которые в прошлом году прожили в отеле более 10 ночей, а в этом не приехали ни разу. Вы можете попытаться выяснить, почему постоянный гость больше не выбирает ваш отель.

— Не факт, что он ответит, но, наверное, ценна сама попытка наладить контакт?

— А может быть, он ответит, что в отеле необходимо улучшить сервис. Это чрезвычайно важный сигнал для отельера. Также Fidelio позволяет отправлять письма гостю и до заезда, и после его выезда. Например, за три дня до заезда гостя можно сообщить, что в ресторане отеля запущено новое меню, и предложить ему забронировать столик или услуги спа-центра. Письмо, отправляемое по завершении визита, может содержать небольшой опросник о комфортности отеля и качестве сервиса.

В программу CRM также входит модуль активности. Он позволяет руководителю видеть, как продвигается работа по той или иной задаче, поставленной конкретному менеджеру отеля: все действия сотрудника — звонки, встречи, переговоры — фиксируются в системе. И что немаловажно: если вдруг менеджер по продажам увольняется, его клиентская база остается в системе, а не «уходит» вместе с ним.

— Одной из актуальных тенденций является ревеню-менеджмент, использование динамической системы ценообразования. Вы как-то реагируете на это требование времени?

— Обязательно. Например, у нас есть специализированный продукт Opera Revenue Management System. Если взять Fidelio, то там применяются встроенные простые технологии для управления тарифами. Например, пользователь системы может выставить сезонность и, в зависимости от нее, открывать или закрывать те или иные тарифы. Также возможна гибкая настройка сезонов. Например, если загрузка отеля поднимается выше 80%, в Fidelio автоматически выставляется «высокий сезон» и закрываются тарифы со скидкой. Если загрузка падает, например, ниже 50%, мы открываем тарифы со скидкой и продаем номера по более низкой цене. Также можно выставлять скидки за раннее бронирование, накопительные скидки и многое другое.

— Евгения, знаю, что компания также очень активно работает в ресторанном сегменте. Какие из проектов года для компании являются особой гордостью?

— В этом году одним из самых важных проектов в этой области стало оборудование системой MICROS всех точек питания в новом терминале аэропорта «Пулково». Более 15 кафе и ресторанов терминала будут использовать Simphony — новую версию системы MICROS для сферы питания. В качестве переносных терминалов будут применяться мини-айпады. Кстати, мировой новинкой года от HRS я бы назвала переносную станцию с планшетом MICROS mStation. Компактная легкая станция в антивандальном исполнении может работать автономно без подключения к сети, что удобно для летних веранд и кафе. Экран можно использовать в горизонтальном, вертикальном положениях или снять и использовать как планшет. Это удобнее, чем громоздкий и тяжелый терминал, и надежнее, чем переносной айпад. Мы полагаем, что эта новинка вызовет большой интерес у владельцев предприятий питания.