Елена Снежурова: «Отель — это командная игра»

Red Stars Hotel — гостиничный комплекс, объединяющий отель на 54 номера и хостел на 6 номеров (28 мест). Отель позиционируется в категории «4 звезды». В основу дизайнерского оформления отеля положена концепция стрит-арт, включающая граффити, элементы медиа-арт, индустриального дизайна, ручную этническую роспись.

Red Stars Hotel расположен в отдельно стоящем здании на набережной реки Пряжки. Отель работает с 2011 года.

Отель предлагает номера четырех категорий: комфорт улучшенный, делюкс и люкс. Инфраструктура включает ресторан «Французский дворик», бар, конференц-зал, способный принять до 30 человек. Предусмотрена парковка, имеется камера хранения. В гостевых зонах бесплатный Wi-Fi-интернет.

Red Stars Hotel — неоднократный победитель и лауреат интернет-рейтингов и конкурсов Traveler’s Choice (TripAdvisor), Top Overall Ratings (Venere.com), Travel.ru, Best Russian Hotels.

Отель + хостел: смешанный формат

— Елена, Red Stars Hotel — это совмещение четырехзвездочного отеля и хостела в одном проекте. Неожиданное решение, если учесть, что хостел — специализированный формат со своей атмосферой, стилем общения персонала с гостем. Да и клиент хостела, как правило, отличается. Как вы разводите гостевые потоки в своем комплексе?

— Хостел расположен на последнем этаже отеля и имеет свой вход. Но гости хостела также пользуются и центральным входом, правда, попасть в зону хостела из отеля они могут только на лифте. Так осуществляется зонирование. Преимущество концепции «отель + хостел» в том, что проживающие в хостеле могут пользоваться любыми услугами отеля. Например, они могут отдохнуть в баре или позавтракать в нашем ресторане. Обитатели хостела с удовольствием изучают коридоры отеля, превращенные в музей граффити. Самое интересное, что многим гостям отеля также любопытно посмотреть, как живут в хостеле, и они нередко посещают эту часть комплекса с экскурсией. При этом я бы не сказала, что проживающие в отеле и хостеле – это принципиально разные категории гостей. Бывает, что приезжает одна компания, объединяющая людей с разным достатком. Часть из них размещается в гостиничных номерах, а те, кто ориентирован на более бюджетное проживание, выбирают хостел. Это очень удобно.

Стоит отметить, что мы были первыми, кто совместил отель и хостел в одном проекте и, таким образом, задал на рынке тренд. После этого другие трех- и четырехзвездочные отели Петербурга начали открывать хостелы.

— Все коридоры отеля — это зона творчества граффитистов. Кто помогал вам с оформлением?

— Это молодые питерские граффитисты, которые благодаря нашему проекту стали известными и востребованными художниками. Стены и потолок лобби-зоны — одна большая книга отзывов. Правда, сегодня найти свободное место для отзывов уже практически невозможно, из-за чего гости пишут под потолком и даже на потолке. Мы не стали зарисовывать отзывы, размещенные четыре года назад, поскольку многие из приезжающих — наши постоянные гости, и им приятно видеть, что их отзывы сохранились на стене.

Гость ищет общения в социальных сетях

— Кто ваш гость?

— Примерно 90% — это бизнес-туристы, приезжающие в Петербург как по работе, так и с целью отдыха. Вторая категория — это путешественники. Многие из гостей приезжают к нам со своими детьми. Кстати, дети — самый ценный для нас источник информации о качестве сервиса в отеле. Ребенок с удовольствием расскажет, например, что администратор Таня была приветлива, играла с ним в прятки и раскрашивала раскраску. То, как персонал общается с детьми, говорит о многом.

— Елена, вы достаточно активно ведете странички отеля в социальных сетях. Это способ поддержания контакта с гостем?

— Да, у нас есть определенное количество гостей, которые постоянно общаются со мной посредством социальных сетей. Многие из них записываются ко мне в «друзья», отслеживают новости отеля, задают вопросы в связи с предстоящими поездками. Нередко в сетях просят меня забронировать номер на определенные даты. На своей страничке я пишу «ваш помощник», не указывая свою должность. Это способствует более доверительному общению.

Иногда персонал меня спрашивает: могу ли я поддерживать контакт, если гость ищет общения в социальных сетях? Почему нет? Не вижу ничего плохого в том, что некоторые из гостей хотят дополнительного внимания.

— В каких из социальных сетей сегодня присутствуете?

- Мы есть в Facebook, ВКонтакте», Instagram, Pinterest, Foursquare.

Антикризисная стратегия

— Вы почувствовали на себе кризис? Загрузка отеля снизилась в 2014 году, по сравнению с предыдущим годом?

— Самое интересное, что она даже выросла, если сравнивать эти периоды. И в целом по итогам 2014 года мы получили загрузку выше средних показателей по Петербургу. Хотя, признаюсь, что был провал в июле и августе, когда поток иностранных туристов в городе резко сократился.

— Какой антикризисный план вы для себя сформировали?

— Больше работать и искать новые источники повышения доходности проекта. Так, только в прошлом году мы стали привлекать в отель свадьбы и банкеты. Прежде мы этими направлениями не занимались. При этом мы приняли решение не поднимать цены на номера, несмотря на то, что операционные расходы отеля постоянно растут.

— Много свадеб проводите в своем отеле?

— Сейчас это примерно одна свадьба в неделю. Более того: летом мы бы хотели предложить гостям выездную регистрацию на крыше здания. Есть площадка, где можно это организовать. Почему бы не предложить такую услугу гостю? Дополнительным аргументом в пользу нашего отеля является возможность сделать оригинальную свадебную фотосъемку на фоне граффити. Кстати, у отеля, в отличие от ресторана, есть очень важное преимущество: возможность при заказе свадебного банкета предоставить молодоженам номер в подарок.

Ставка на правильный персонал

— Сколько человек работает в штате отеля?

—Весь штат отеля, включая сотрудников ресторанной службы и хостела, — это 27 человек. На лето, в период высокой загрузки, мы привлекаем еще два-три человека, обычно из числа студентов.

— Вы сами отбираете персонал?

— Да, и делаю это довольно тщательно. На знакомство с одним кандидатом я трачу не менее часа-полутора, чтобы понять, насколько человек готов служить гостю. Гостиничный бизнес подразумевает большой процент текучести кадров, особенно среди сотрудников службы приема и размещения. Благодаря тому, что мы сводим к минимуму ошибки на этапе приема сотрудников, люди работают на стойке ресепшен по три-четыре года. Это очень хороший результат. К слову, минимизация текучести кадров влияет на повышение лояльности гостей. А в нашем случае 80% — это постоянные гости.

Кстати, в последнее время найти правильных сотрудников стало сложнее. Молодые люди стали более прагматичны и ориентированы на уровень заработной платы. Тех, кого мотивирует интересный проект, кто готов работать, в первую очередь, за идею, не очень много.

— Профильное образование и наличие опыта работы в гостиничном бизнесе у кандидата для вас важны?

— Как правило, кандидаты не имеют образования в гостиничной сфере или области туризма. Убеждена, что каждый человек изначально по своей природе гостеприимен или негостеприимен, и никакое специальное образование здесь не поможет.

— Всему, что может потребоваться в работе, вы обучаете новичков сами?

— Да, мы обучаем их прямым функциональным обязанностям, проводим тренинги по коммуникации с гостем. В рамках такого тренинга я играю роли как доброго, так и придирчивого гостя. Стараемся проигрывать самые разные, иногда даже смешные и нелепые ситуации, которые могут возникнуть в процессе общения персонала с гостями.

Во время собеседования я также стараюсь понять, как человек будет взаимодействовать с другими людьми в коллективе. Отель — это командная игра, и если взаимоотношения в коллективе не настроены правильно, если нет эмоциональной совместимости между людьми, не действует система взаимопомощи, работать очень тяжело. Когда в каком-то отделе есть проблема, остальные должны буквально броситься на помощь коллегам.

— Приведите пример такой ситуации.

— Скажем, когда в отеле высокая заполняемость и горничные оказываются перегружены, я могу оставить свои дела и пойти помогать им с уборкой номеров. То есть надеваю перчатки и чищу унитазы.

— Не боитесь непонимания со стороны персонала?

— Абсолютно нет. Наоборот: показываю своим примером, что каждый сотрудник в компании должен быть универсален. Когда новички приходят на стажировку, мы учим их не только работать администраторами на стойке, но и убирать номер, варить кофе, накрывать завтрак. Если сотрудники малого отеля универсальны, это дает нам возможность ротации кадров между отделами. Так, человек, который работал в баре, может перейти работать на стойку, а администратор приема и размещения — в отдел бронирования. Дополнительный плюс ротации в том, что люди получают более подробное представление о работе своих коллег в других отделах и перестают считать, что их работа в отеле — самая сложная.

«Мне повезло, что работа и хобби сочетаются в одном»

— Елена, а как вы сами попали в гостиничный бизнес?

— Я окончила Санкт-Петербургский государственный морской технический университет по специальности «экономист-менеджер». После окончания вуза работала экономистом, бухгалтером, аудитором. В какой-то момент познакомилась с Александром Анатольевичем Жуковым, которому меня рекомендовали как специалиста в области бухучета и налогообложения. Перейдя работать к нему, я участвовала в нескольких проектах, среди которых было международное телевизионное агентство «Новые коммуникации», ребрендинг «Пятого канала». В 2003 году мы открыли отель «Александр Хаус». Я принимала активное участие в разработке стандартов, настройке бизнес-процессов, в дальнейшем была подключена к вопросам, связанным с операционным управлением бизнесом. Позднее Александр Анатольевич занимался разработкой концепции и открытием отеля Red Stars Hotel по просьбе его владельца и предложил мне взяться за управление этим отелем.

— Отель — это ваше дело?

— Да, это совершенно точно мое. Мне повезло, что работа и хобби сочетаются в одном. Потом, такого обширного поля деятельности, как в гостинице, наверное, нет нигде. Я и сегодня занимаюсь всеми финансовыми потоками, хотя в отеле есть бухгалтерия, работаю с юридическими документами, подбираю людей в штат отеля. Когда ты видишь ситуацию комплексно и знаешь бизнес со всех сторон, гораздо проще принимать решения. Мне нравится, что проект позволяет мне постоянно расти, развиваться. Это настолько захватывающий процесс, что даже когда накапливается усталость, открывается второе дыхание.

Елена Снежурова окончила Санкт-Петербургский государственный морской технический университет по специальности «экономист-менеджер». После окончания вуза работала экономистом, бухгалтером, аудитором.

В 2000 году приняла предложение поработать с известным тележурналистом и предпринимателем Александром Жуковым. Перейдя работать к нему, участвовала в нескольких проектах, среди которых было международное телевизионное агентство «Новые коммуникации», ребрендинг «Пятого канала». Принимала активное участие в разработке стандартов, настраивании бизнес-процессов отеля «Александр Хаус», открытого в 2003 году. С 2011 года — генеральный директор нового отеля Red Stars Hotel, также созданного по проекту Александра Жукова.

Обучалась по Президентской программе подготовки управленческих кадров. Является победителем конкурса на «Лучший проект выпускника Президентской программы подготовки управленческих кадров» за проект стратегического развития сети отелей Red Stars.

Фото Владимира Тилеса