«Досье» на бизнес-гостя

ИЗУЧАЕМ ГОСТЯ

Прежде чем создавать концепцию нового отеля или повышать уровень сервиса в действующей гостинице, необходимо, как я говорю, «препарировать» гостя. Изучить, чем он увлекается, как принимает решения, какую информацию потребляет, к каким услугам привык в деловых поездках. Мы должны читать те же журналы, что читает наш гость, путешествовать таким же образом, каким путешествует он, или хотя бы собирать информацию о тех местах, где он бывает. Ни в коем случае нельзя переносить на бизнес собственные представления о госте и его потребностях. Это ошибочный путь. Старайтесь как можно чаще общаться со своими гостями, чтобы узнать их лучше. Внимательно изучайте социальные сети: о чем пишут ваши гости на личных страничках и в блогах, какие проблемы обсуждают. Хорошим источником информации могут служить те, кто окружает наших гостей – их секретари и помощники. Зачастую именно они принимают решение о выборе отеля для бизнес-поездки.

Сотрудники отеля должны не просто быстро реагировать на просьбы и пожелания гостей, но и общаться с ними, выяснять, чем вызвана та или иная потребность. Следует точно понимать мотивацию гостя, чтобы улучшать сервис в гостинице. Приведу пример из практики нашей гостиницы «Садовое кольцо» в Москве. Три раза в день я получаю отчеты, в которых собрана информация о гостях и тех ситуациях, проблемах, которые имеют место в отеле. Как-то читаю в отчете, что гостья, которая заселилась в отель в 12 ночи, попросила чайник с кипятком (на тот момент чайников в номерах еще не было). У меня сразу возникает вопрос: для чего? Уточняю у портье. Он отвечает: «Не знаю, меня попросили – я отнес». Вроде бы, на первый взгляд, не придерешься: просьба гостя выполнена в считаные минуты. При этом я захожу утром в номер и вижу, что чайник стоит полный. Мы так и не поняли потребность гостя. Зачем был заказан чайник с кипятком: попить чаю, запить таблетку или попарить ноги? А ведь именно в этом и состоит сервис отеля «ручной работы», который мы декларируем, – поговорить с человеком, понять его потребности, мотивацию.

Понимая ожидания гостя, мы можем определить, какие из услуг должны оставаться для него бесплатными и нести роль статусных, имиджевых. Есть целый ряд ситуаций, когда, назначая за ту или иную услугу цену, мы рискуем потерять лояльность гостя. Частый вопрос отельеров, имеющих гостиницы высокого уровня: платный или бесплатный Wi-Fi-Интернет? Мы однозначно решили для себя – бесплатный. Бизнес-клиент гостиниц высокого уровня сегодня уже привык к бесплатному Интернету, при этом он готов тратить значительные суммы в спа-центре или ресторане отеля. То есть свою прибыль мы получаем, но за счет других услуг. Также бесплатным должен быть бизнес-центр, причем доступен он в идеале круглосуточно. Кому нужен бизнес-отель, работающий только днем?

ПОТРЕБНОСТИ БИЗНЕС-ГОСТЯ

Как меняется современный гость и каковы его ключевые потребности? Мы выделили некоторые тренды, проанализировав запросы клиентов наших бизнес-отелей уровня «четыре звезды». Первая особенность современного гостя – это стремление к здоровому образу жизни. Сюда мы относим «правильный» завтрак, в меню которого включены продукты, отвечающие требованиям здорового питания, наличие качественной воды в ресторане и в номерах отеля. Кроме того, это использование экологических материалов в интерьерах отеля, эргономичных матрасов. Этому тренду соответствует и серьезный рост спроса на услуги оздоровительного или спа-центра в отеле. Мы понимаем, что доходность спа-услуг в последующие годы будет значительно расти даже в городских бизнес-отелях.

Одна из самых острых тем – политика отеля в отношении курения. Скажем, «Садовое кольцо» некоторое время назад мы начали позиционировать как отель для некурящих: на всей территории, кроме лобби-бара, курение теперь запрещено. При этом мы внимательно смотрим на реакцию нашего гостя. Нужно отметить, что за 3 месяца в booking.com появился только один комментарий гостя с сожалением по поводу того, что в гостинице запретили курить. Также ежедневно консьерж следит за отзывами гостей, включая в ежедневные отчеты информацию о том, сколько людей согласны с запретом на курение в номерах и есть ли отказы от заселения в связи с этим решением. Интересно, что мы стабильно получаем в два раза больше отзывов тех, кто поддерживает отмену курения в номерах.

При этом мы столкнулись с тем, что некоторые гости нарушают установленное правило, причем в качестве пепельницы (они были убраны из номеров) используют все, что находится под рукой – чашки, мыльницы. Мы стали думать, как бороться с нарушителями. Вводить штрафы не хотелось. Эта непопулярная мера могла снизить лояльность. Тогда мы решили установить в номерах чувствительные дымовые датчики. Реагируя на дым, они издают неприятный звук. Сигнал о срабатывании датчика поступает в службу безопасности отеля. Таким образом, чтобы отключить неприятный сигнал, гостю придется обратиться на ресепшен отеля. Второй вариант, если он не делает этого сам, – в номер наведывается представитель службы безопасности и указывает на нарушение правил отеля. На наш взгляд, неприятный звук – это то, что заставит гостя покинуть номер, чтобы покурить в специально отведенном для этого месте.

Вторая особенность современного бизнес-гостя – это потребность в оперативном обслуживании, связанная с жестким деловым графиком. Как это нужно учитывать в сервисе? Во-первых, мы предоставляем гостю как можно больше возможностей узнать о гостинице дистанционно, до начала поездки, чтобы не тратить на это время во время бизнес-тура: на сайте есть фото и видео отеля, максимум информации об услугах, их стоимости, времени работы сервисов. Второй важный момент – сокращение времени обслуживания в отеле. И это касается не только процедуры заселения. Например, постоянные гости «Садового кольца» ценят, когда мы знаем, какое горячее блюдо они предпочитают на завтрак. Мы уточняем, готовить ли именно его, и сервируем блюдо к приходу гостя в ресторан, заранее завариваем чай. И это несмотря на то, что завтрак подается в формате шведского стола, предполагающего самообслуживание. Сократить время обслуживания гостя в отеле позволяют эргономичность рабочих мест и тщательно продуманные технологические процессы.

Бывает, что гость весь день проводит переговоры в нашем отеле и не имеет возможности отвечать на входящие звонки. В таких случаях мы предлагаем постоянным клиентам услугу секретаря. Также делаем распечатку и подготовку материалов к приезду гостя.

Следующий тренд и условие качественного сервиса – это потребность гостя в безопасности – как физической, так и информационной. Здесь я особое внимание обратила бы на наличие системы видеонаблюдения, электронных замков, сейфов с розетками в номерах (ноутбук можно поставить на зарядку, закрыв в таком сейфе). Необходимо наличие в отеле профессиональных гостиничных телефонных аппаратов, позволяющих уничтожить информацию о тех номерах, на которые звонил гость, сразу же после его выезда. Особое внимание в последнее время гости обращают на информационную безопасность. Скажем, их волнует защищенность линии Wi-Fi. Так, в нашем отеле трафик настолько мощный, что Wi-Fi можно использовать, даже находясь за пределами отеля. В связи с этим гости высказывают беспокойство, что информацию можно перехватить. Сейчас мы занимаемся этим вопросом. Кроме того, совместно с нашим партнером по автоматизации мы ввели дополнительные меры по безопасности использования кредитных карт за счет дополнительного шифрования данных.

Еще одна характеристика современного бизнес-гостя – это потребность в получении большого количества информации в режиме реального времени. Скажем, предоставление Wi-Fi-Интернета с хорошим трафиком зачастую является ключевым фактором выбора бизнес-отеля. Также нужно предусмотреть удобство эксплуатации ноутбуков, если пока предоставляется только проводной Интернет. Например, в одном из отелей Екатеринбурга, где мне недавно довелось останавливаться, розетка в номере была расположена настолько неудобно, что работать с компьютером можно было, только сидя на полу. Таких вещей, конечно, в качественном отеле быть не должно. Не последнюю роль с точки зрения развития этого тренда играет и количество каналов телевидения, доступных в номере.

Если говорить о новых вызовах для бизнес-отелей, я бы отметила такую любопытную тенденцию, что бизнес-гости стали брать с собой в поездки детей. Отчасти это связано с тем, что решение деловых задач многие сегодня совмещают с семейным отдыхом. Поэтому мы должны быть готовы к приему той категории гостей, которую в течение многих лет отсекали. И начинаем изучать эту область (дети и их потребности в поездке), собирая отдельное «досье» на маленьких гостей.

По материалам международного форума РГА HoReCa de Luxe