Автоматизация службы портье в отеле

Каждый хотел бы, чтобы в отеле его обслуживали как дома,
а дома — как в отеле. Неизвестный автор

Сегодня перед службой приема и размещения гостиницы стоит огромное количество задач, которые должны решаться в считаные минуты. В противном случае вы рискуете вызвать неудовольствие гостя оказываемым сервисом. Ведь гость, приезжая в гостиницу, должен изначально понимать, что он желанный и любимый, что ему здесь рады, а если это постоянный или VIP-клиент, то о его предпочтениях знают все и учтут их при заселении, предоставив ему соответствующие услуги, скидки и бонусы.

Обеспечить сервис высокого уровня без автоматизированной системы управления практически невозможно. Примером такой PMS (Property Management System) может служить корпоративная информационная система Intellect Style, разработанная Группой Компаний «Компьтерно-кассовые Системы».

В зависимости от размеров гостиницы и ассортимента предоставляемых гостю сервисов на плечи администратора-портье ложатся совершенно разные задачи. Так, если мы говорим о мини-отеле, то администратору делегированы права не только по работе с гостем (поселение, переселение, продление проживания, выселение, расчет с гостем, паспортный стол), не говоря уже о бонусах в рамках системы лояльности, но и функции отдела бронирования. Они подразумевают работу с перспективной загрузкой отеля: заключение договоров с туристическими агентствами и операторами, резервирование и бронирование номерного фонда по их заявкам, а также заявкам от частных клиентов, прием заявок из глобальных сетей бронирования и с соб-ственного сайта гостиницы.

Кроме того, в обязанности администратора-портье небольшой гостиницы могут быть включены задачи, связанные со службой хаускипинг: распределение уборок, контроль за выделением моющих средств и белья, пополнение мини-баров и прочее. Также часто на портье возложены задачи финансово-экономического отдела: сбор отчетов по доходам и загрузке номерного фонда в различных разрезах за различные периоды. В небольших отелях с расширенной инфраструктурой, например в спа-отелях, к обязанностям администратора-портье могут быть добавлены и задачи по распределению ресурсов — бронирование и оплата сеансов по различным процедурам, а также саун, бассейнов, массажей и другое. В крупных гостиничных комплексах данный функционал может распределяться между различными службами, так как имеется выделенный паспортный стол, отдел бронирования, отдел приема и размещения, выделенная служба горничных и финансово-экономический отдел.

Гостиница, использующая комплексную систему автоматизации Intellect Style, может делегировать администратору весь список задач для работы с гостем по технологии внутреннего кредита/депозита. Администратор прописывает в системе и выдает гостю магнитную карту (может быть использована карта замковой системы), на которую гость кладет денежные средства. В дальнейшем, используя эту карту, он может рассчитываться за услуги отеля на всей территории гостиничного комплекса.

По окончании срока пребывания в гостинице администратор-портье выдает гостю полный счет — фолио гостя, в котором отражены все полученные гостем услуги. В случае если на карте остались неизрасходованные средства, они могут возвращаться гостю или «замораживаться» до следующего его визита в отель.

За скобками осталось еще множество работ администратора небольшого отеля: это и отслеживание должников (по проживанию, оплате телефонных переговоров, услугам ресторана и дополнительным услугам), работа с контр-агентами (дебиторская и кредиторская задолженности), предоставление командировочным счета-фактуры, работа с банковскими картами (в системе имеется собственный процессинг с десятками банков), отслеживание заявок гостя на ремонт в номере и многое другое.

Хочется подчеркнуть, что рынок небольших отелей стремительно растет, а широкий спектр задач, которые стоят перед администратором-портье, делает практически невозможной его работу без удобного и быстрого помощника — автоматизированной системы управления.

Система Intellect Style — это тот инструмент, который позволяет быстро обслуживать гостя и реагировать на его замечания, помогает администратору в техническом плане, освобождая его от трудоемкой, рутинной работы, и оставляет ему больше времени для персонифицированного общения с гостями и создания в отеле домашней, дружелюбной атмосферы, тем самым способствуя завоеванию и расширению клиентской базы гостиницы.

Если же работать по старинке и рисовать шахматку в Excel, то уместно будет следующее высказывание классика: «Когда-то это был хороший отель, но ведь и я когда-то был хорошим мальчиком» (Марк Твен).