Андрей Корыстов: «Консьерж — это символ истинного гостеприимства в отеле»

Гость должен понимать: никаких незаконных просьб консьерж не станет выполнять.

— Скажите, изменилось ли отношение к консьержам в последние годы?

— Конечно! Я сам в этой профессии вот уже 12 лет и могу сказать: она стала более почитаемой в узких профессиональных кругах и уж точно приобрела узнаваемость, чему, кстати, способствовал фильм Уэса Андерсона «Отель «Будапешт»». Еще каких-то пять лет назад люди удивлялись, когда узнавали, что я работаю консьержем. Ведь в представлении многих это тот человек, который сидит на входе и проверяет документы. Правда, последние годы наметилась положительная тенденция. Гости о нас знают, относятся с уважением. Консьержи даже становятся медийными персонами. Их приглашают в эфир радио и телевидения. Ассоциация «Золотые ключи консьержей» раз в году проводит международный конгресс, на который собираются лучшие представители профессии. Несколько лет назад такое мероприятие проходило в Лондоне. На него приехало 700 человек из разных стран мира. А на гала-ужине присутствовали члены британской королевской семьи. Этот факт говорит сам за себя.




— А в чем, по вашему мнению, истинная суть профессии?

— Быть послом своего города, своей страны. Желание помочь человеку
в любой ситуации. Устоявшегося термина, с помощью которого можно было бы четко объяснить суть понятия «консьерж-сервис», не существует. На мой взгляд, консьерж — это личный помощник. Он уладит любые организационные вопросы и удовлетворит даже самые необычные прихоти гостя. В двух словах: гостиница предоставляет широкий спектр услуг гостям в своих стенах отеля. А обо всем, что происходит снаружи, должен позаботиться консьерж.

— Какие требования сегодня предъявляются к консьержам?

— Тот, кто выбирает данную профессию, должен быть образованным, обладать хорошими манерами, постоянно заниматься самообразованием, уметь воспринимать новые веяния, обладать выдержкой и одновременно чувством юмора, при этом оставаясь тонким психологом. А еще важно знать минимум один иностранный язык. Естественно, нужно уметь работать с офисной техникой, знать различные профессиональные программы и так далее.

— Андрей, каково главное правило профессии?

— Все вижу, но держу рот на замке (улыбается)! Шучу, конечно. Однако консьерж — это действительно тот человек, который слышит много, но говорит мало. Конфиденциальность является одной из основных составляющих нашей работы. Гость всегда уверен, что каким бы ни был запрос, это останется между ним и консьержем.

— Чего категорически нельзя делать, а что, наоборот, приветствуется?

— Гость должен понимать: никаких незаконных просьб консьерж не станет выполнять. Он не поможет найти эскорт-услуги, наркотики или оружие... Считается, что есть четыре темы, которые не стоит обсуждать с гостем: религия, политика, секс и здоровье. Само собой, с постоянными гостями мы более открыты в общении

— Что человек, занимающий эту позицию, получает в плане погружения в гостиничный бизнес?

— Прежде всего, обширный кругозор и знания из совершенно разных областей. Зачастую сотрудники отеля, не зная ответа на какой-либо вопрос, просто звонят консьержу. И разговор начинается со слов: «Привет! Слушай, ты же все знаешь. Можешь подсказать...»

— Что является самым сложным в работе?

— Все время быть невозмутимым и сохранять хорошее настроение. Консьерж на стойке всегда улыбчив и открыт к общению. Как актер на сцене. И не важно, что может он себя не очень хорошо чувствует или у него какие-либо внешние проблемы. И гости могут быть разными, веселыми и грустными, добрыми и злыми — консьерж обязательно найдет правильный ключ к общению.




— Вспомните, пожалуйста, самую необычную ситуацию из своей практики и то, какой выход вы из нее нашли.

— Таких ситуаций в багаже каждого консьержа масса. О них не принято говорить, потому как существует профессиональная этика. Могу сказать только одно: главное — всегда оставаться человеком и стараться прийти на помощь. Нам, например, однажды удалось практически в течение суток вернуть гостье документы, которые случайно улетели в другую страну, что поставило под угрозу ее карьеру. Но всех подробностей «секретной операции», уж извините, раскрывать не буду.

— Какие ошибки чаще всего допускают консьержи в своей работе?

— Во-первых, все мы люди и допускаем оплошности. Консьержи изо дня в день учатся на своих и чужих промахах. Среди наиболее часто встречающихся — боязнь задать гостю тот или иной вопрос и показаться из-за этого глупым, недалеким человеком. Между тем решение любых проблем кроется в мелочах. Вот почему важно задать как можно больше вопросов, чтобы понять ситуацию в целом. Другая ошибка — неумение дослушать до конца. Порой консьержу кажется, что ему ранее уже приходилось сталкиваться с подобной ситуацией. В итоге он опережает события, а по факту выясняется: гость обратился к нему с совершенно другим вопросом. Словом, важно не просто слушать, а слышать собеседника, дабы, задавая наводящие вопросы, понять и оценить реальное положение дел и уловить суть просьбы и сложить пазл в правильную единую картинку.

— Андрей, каковы перспективы консьержей в обозримом будущем, учитывая приход в гостиничный бизнес высоких технологий?

— В сегменте «5 звезд» профессия консьержа не исчезнет. В различных ценовых категориях существуют различные предложения. И везде
есть свой потребитель. Можно, например, поужинать в шикарном ресторане, а есть вариант заскочить в какой-нибудь фастфуд. Можно выпить чашку кофейного напитка из вендингового аппарата, а кто-то решит насладиться ароматным, настоящим кофе, который сделает и подаст профессиональный бариста.

Да, сегодня вполне реально отыскать информацию в телефоне или планшете, найти ресторан по вкусу. Однако существует риск не попасть туда, потому что все столы забронированы. Словом, если вам важен настоящий сервис, то ни один даже самый совершенный робот или интернет-ресурс его не обеспечит.

В конце концов, существует потребность в человеческом общении. Приведу весьма показательный пример: в одном московском отеле решили расформировать службу консьержей, посчитав, что для получения необходимой информации гостям вполне достаточно Интернета в телефоне. И вот сейчас, спустя полтора года, стало ясно: подобный шаг себя не оправдал и приходится снова создавать соответствующее подразделение, подыскивать людей, проводить их обучение. О чем это говорит? О том, что есть форматы гостиничного бизнеса и ситуации, в которых консьерж жизненно необходим. Если хотите, консьерж — это символ истинного гостеприимства в отеле.

История международной ассоциации «Золотые ключи консьержей» насчитывает без малого семь десятилетий. По крайней мере официальной датой создания данного сообщества значится 6 октября 1929 года, когда одиннадцать консьержей из гранд-отелей Парижа собрались вместе, чтобы обмениваться идеями и профессиональными навыками.

На данный момент ассоциация имеет 42 подразделения по всему миру, объединяет свыше 3000 человек, работающих в 50 странах мира, в том числе в России.

Российское подразделение международной ассоциации «Золотые ключи консьержей» существует с 28 января 2000 года. Сейчас в нем состоит 50 человек. Его «география» на данный момент — это Москва, Санкт-Петербург, Сочи. В планах Ялта и другие города России.

Беседовал Алексей Журавлев