«Российское гостеприимство: от безликих стандартов — к искренности»

Российская сеть отелей CORT INN своим созданием обязана, по сути, тому обстоятельству, что сеть Marriott International на фоне санкционного давления объявила о приостановке деятельности в России. Выход в свободное плавание оказался успешным: отель «CORT INN Казань Кремль», расположенный в центре Казани и ранее известный под названием Courtyard by Marriott Kazan Kremlin, стал уже третьим в сети.

Как уход зарубежных брендов повлиял на российскую гостиничную индустрию в целом, какие марриоттовские традиции остались и какие российские города сегодня находятся в фокусе внимания сети — об этом редактор «КоммерсантЪ Северо-Запад» Светлана Куликова поговорила с генеральным директором сети отелей CORT INN Русланом Сичинавой в интервью для издания «Коммерсантъ Стиль Клуб».

- Какие факторы играют решающую роль в вопросе приобретения отелей?

- Нашего собственника Александра Николаевича Говора (крупный бизнесмен, владелец сети ресторанов «Вкусно — и точка» и ряда других бизнесов.— «Коммерсантъ Стиль Клуб») интересуют прежде всего деловой потенциал города и его историческое и культурное значение —в таком сочетании локация, как правило, интересна туристам. Далее, присмотревшись к конкретному городу, региону, мы оцениваем общее состояние отеля — его инженерные коммуникации, номерной фонд и прочее. Исходя из этого делаются экономические расчеты, определяется срок возврата инвестиций и принимается финальное решение. Именно так рассматривались к покупке отели — сначала в Санкт-Петербурге, а потом в Нижнем Новгороде и Казани. Теперь мы уже позиционируем себя как небольшая сеть городских отелей.

- Как вы отреагировали, когда сеть «Марриотт» после 25 лет управления российскими объектами объявила о приостановке деятельности в России? Были к этому готовы?

- Первым российским отелем, который буквально отключили из сети «Марриотт» весной 2022 года, стал как раз наш отель в Петербурге. В пятницу вечером нам поступило электронное письмо с уведомлением о приостановке управления — и отель просто выключили из глобальной сети и с официального сайта «Марриотт». Мы остались без основного канала и источника продаж — тогда же ушел и booking.com. И первое, что необходимо было сделать, — разработать и запустить собственный сайт, что отель с помощью партнеров сделал очень быстро.

Нам дали чуть меньше двух недель на выход из сети и переустановку всех систем. Кстати, остальные отели сети по России такой сильной встряски не ощутили: после нас «Марриотт» уходил уже более лояльно. Некоторым отелям давали месяц на переход, каким-то — два, а кому-то даже заплатили некую компенсацию. Конечно же, в данном случае отели не имели права далее использовать бренд сети, но, как мы видим, многие до сих пор не сменили старые вывески.

Конечно, к такому никто не может быть заранее готов. На кону стояла и репутация отелей, и клиенты, и никто не понимал, что делать дальше. Ведь под защитой мирового бренда гораздо проще получать свою долю рынка. Но сейчас, когда мы смотрим назад, нисколько не сожалеем, что однажды отправились в свободное плавание!

- Потому что выдержали. А насколько сложен был ребрендинг?

- Собственник поставил перед нами непростую задачу — дать отелю новое название, при этом чтобы оно сохраняло некую преемственность, но напрямую с «Марриоттом» не ассоциировалось. Задачка со звездочкой, не так ли? Ранее наш отель назывался «Кортъярд Марриотт Санкт-Петербург центр» (Courtyard by Marriott St. Petersburg Center). Частенько наши постоянные гости и клиенты называли отель по-дружески «Корт»: «Мы едем в "Корт", наш любимый "Корт" нас ждет». Мы подумали: почему бы не положить это в основу нашего нового бренда? Так и родился «CORT INN Санкт-Петербург отель и конференц-центр». Собственнику этот вариант понравился, и мы его зарегистрировали.

- Как уход зарубежных брендов повлиял на российскую гостиничную индустрию в целом?

- Безусловно, сильной стороной международных брендов являются единые стандарты. Все процедуры прописаны, сильная программа лояльности, есть онлайн база обучения для персонала и прочее. Все это строилось десятилетиями (например, компания «Марриотт» в 2026 году отмечает 99-летие). Эти компании научили нас работать, и сейчас в России выросло целое поколение менеджеров и управленцев, которые, взяв все лучшее, могут самостоятельно выстраивать любые операционные процессы в отеле, адаптируя их под российские реалии.

- Какая именно адаптация необходима отечественному рынку?

- Я, безусловно, сторонник стандартов, но разумных, не чересчур формализованных. Например, согласно правилам, при заселении гостя в отель сотрудник ресепшена должен был как минимум три раза обратиться к гостю по имени, точнее использовать его фамилию и вежливое обращение, например «Господин Иванов». Задать ему определенные вопросы в определенном порядке. А если гость приехал к нам снова через день или в пятый, десятый раз? А мы его встречаем все теми же дежурными вопросами. Мы сократили в общении с гостями формализм и привнесли больше искренности и тепла, потому что это гораздо более важно: автоматические вопросы часто раздражают.

Основа концепции нашего нового бренда — мастерство гостеприимства, а цель — стать тем самым старым знакомым для наших гостей в каждом городе, где есть отель CORT INN, чтобы каждое возвращение к нам было как встреча с близкими.

- Остались ли марриоттовские традиции и в чем они выражаются?

- Мы сохранили важные традиции для команды. Ежегодно проводим неделю благодарности сотрудникам, выделяя отдельно день благодарности сотрудникам отдела гостиничного хозяйства. У горничных очень тяжелый физический труд, а без качественной уборки номеров отель просто встанет. Мы готовим специальную программу с активностями на целую неделю, от угощений и мастер-классов до экскурсий и прогулок на теплоходе для всей команды. Сохранили традицию летних выездов на природу и новогоднего корпоратива. Сейчас находимся в процессе разработки единой программы лояльности на группу наших отелей.

- К каким еще городам присматривается собственник?

- Рассматривает города-миллионники. Могу точно сказать, что у владельца сети есть определенная цель по общему объему номерного фонда всех отелей в портфеле — на текущий момент в группе отелей CORT INN 558 номеров. И сейчас нам до этого целевого показателя не хватает одного-двух средних отелей.

Беседовала Светлана Куликова