Не на мягкие подушки, а за впечатлениями: как устроен сервис пятизвездочных отелей Москвы

Господин Саргсян вел переговоры с известной международной гостиничной цепочкой, но подписать договор не выходило из-за того самого «Арарата» в названии.

Тем временем компания Hyatt Hotels Corporation как раз пыталась выйти на российский рынок. Их отели уже были в Казахстане и Азербайджане, а вот в Москве — нет. При этом бренду было важно первым построить гостиницу именно в центре города. Когда в Hyatt узнали о возможности взять в управление объект на Неглинной, 4, топ-менеджмент решил, что лучше локации не найти: из окон открывался вид на Большой театр и Красную площадь.

«Арарат Парк Хаятт Москва» принял первых гостей в 2002 году, а в октябре 2024 празднует уже свой 22-ой день рождения, продолжая работать под первоначальным названием.

О тонкостях управления пятизвездочной гостиницей, реке Неглинке в лобби и звездных гостях рассказала генеральный менеджер Оксана Масюкова.

Оксана Масюкова окончила российский университет по специальности «Гостиничный менеджмент и туризм», а позже получила международный диплом по направлению «Маркетинг и менеджмент в отеле». Ее семья много путешествовала: папа работал дипломатом, а мама руководила небольшой гостиницей при представительстве России при ООН в Нью-Йорке. Так что выбор профессии Оксаны отчасти был предрешен.

Дань традициям

Своему названию отель «Арарат Парк Хаятт Москва» обязан расположению — здесь раньше находилось легендарное кафе «Арарат», излюбленное место советской богемы, а на втором этаже располагалась небольшая гостиница «Европа». Сейчас на первом этаже располагается ресторан «Кафе Арарат» — реплика исторического кафе, его интерьер был восстановлен по старым фотографиям и чертежам. В меню представлены аутентичные армянские блюда, ингредиенты для которых доставляются еженедельно из Армении.

Еще одна из необычных «достопримечательностей» отеля — лобби-бар «Неглинка». Он был назван в честь одноименной реки, которая сейчас протекает непосредственно под отелем.

«Арарат Парк Хаятт Москва» строили фундаментальный объект. Отделочный камень везли из Армении, а волнообразную крышу, проект которой разработало московское архитектурное бюро, изготовили в Италии. В начале двухтысячных эта крыша стала одной из городских достопримечательностей, ее отмечали многие международные премии и ведущие архитектурные издания.

В целом отель получился в стиле хай-тек — современным и технологичным. А панорамный лифт и вовсе напоминает арт-объект. Конструкции для лифтов проектировало бюро Eiffel — то самое, которое в свое время создавало Эйфелеву башню.

Needs & Wants

«Арарат Парк Хаятт Москва» — небольшой отель: в нем всего 205 комнат. Гости отеля — искушенные путешественники, которые предпочитают ненавязчивый персонализированный сервис. Так что здесь делается все, чтобы они себя чувствовали, как дома и получали именно то, к чему привыкли. Вот пример: если гость однажды попросил утренний капучино в чашке побольше, то в следующий раз ему подадут к завтраку напиток этого объема уже без дополнительных напоминаний. Впрочем, для всех отелей бренда Park Hyatt подобный подход к работе с пожеланиями гостей — стандарт.

Или еще пример. При заезде гостей-мусульман в номере кладут указатель с направлением к молитве (в сторону Мекки), кладут Коран, коврик, восточные сладости. Забавно, что с переориентацией на ближневосточный рынок отелю не пришлось глобально менять меню в ресторанах, чтобы соответствовать вкусам гостей. Многие блюда в «Кафе Арарат» уже совпадали с ближневосточной традиционной кухней, так, всегда можно было попробовать кюфту, кебабы, бабагануш.

Образ гостя

В течение многих лет постоянными гостями отеля были представители таких крупных международных компаний и люксовых брендов, как LVMH, Richemont. Последние пять лет звезды первого эшелона — Дженнифер Лопез, Кристина Агилера, Робби Уильямс, Эд Ширан — предпочитали останавливаться именно в «Арарат Парк Хаятт Москва».

Конечно, очень крутую рекламную кампанию городу и стране сделал Чемпионат мира по футболу 2018 года и лично Президент ФИФА Джанни Инфантино. Он максимально высоко оценил уровень безопасности и комфорта для иностранных гостей, например, то, что в Москве почти все указатели продублированы на иностранных языках, а такси легко можно заказать онлайн.

Так что после Чемпионата многие гости, которые посетили это масштабное событие, стали амбассадорами Москвы в своей стране, и как результат — наплыв гостей, особенно из стран Персидского залива. Для своих поездок на лето они стали выбирать не Европу, а Россию.

Сейчас, как мы видим, стало больше гостей из ОАЭ, Катара, Саудовской Аравии, Индии и Китая. Арабские семьи, однажды приехавшие в Москву, возвращаются сюда и во второй, и в третий раз: сначала просто посмотреть город, потом возвращаются с детьми, а позже приезжают вновь, чтобы увидеть настоящую русскую зиму и снег. Сейчас еще стал популярен и медицинский туризм — поездки на ретриты.

Что поменялось в работе за последнее время

Hyatt Hotels Corporation не разорвала контракт с нашим отелем, но приостановила свою операционную деятельность на территории РФ. Мы сохранили за собой право носить имя бренда Park Hyatt, но не используем его в международной рекламе и маркетинговых активностях. Впрочем, ежегодно мы переподписываем документ о том, что Hyatt Hotels Corporation сохраняет возможность возвращения управления в Москву.

Как бы то ни было, «Арарат Парк Хаятт Москва» по-прежнему сохраняет все стандарты бренда. Но что-то в силу обстоятельств приходится менять. Например, все отели Hyatt используют косметику Le Labo. Их линия средств для отелей производится в Канаде, а отгрузки оттуда прекратились в 2022 году, так что пришлось искать другую косметику качеством не хуже. И прекрасным вариантом для нас стал итальянский бренд Acqua di Parma.

«Гости “Арарат Парк Хаятт Москва” приходят не на стены, не на мягкие подушки, не на чашку кофе. Они приходят за впечатлениями и ощущением того, что их ждали», — уверена Оксана Масюкова. «Да, у нас высокие стандарты, которые мы строго соблюдаем. Но я говорю сотрудникам: если вы чувствуете, что в той или иной ситуации надо действовать сердцем, а не по инструкции, так и делайте».

РЕДАКЦИЯ МОСКВИЧ MAG