Мечты профессионала: как управлять эмоциями гостей в эпоху перемен

Что на самом деле движет руководителем успешного загородного отеля: сухие цифры загрузки или эмоции гостей, увозящих с собой частичку праздника? Ярослав Белов, исполнительный директор парк-отеля «Воздвиженское», уверен, что истинный профессионализм кроется в балансе между жесткими бизнес-задачами и душевной щедростью.

О чем мечтает руководитель загородного отеля? Наверное, о том, чтобы гости выбирали нас. И конечно, о том, чтобы людям у нас понравилось, чтобы было много гостей, много красивых женщин, которым мы, по старой доброй традиции 8 марта дарим розы. …Как вы сказали, «мечты профессионала»? (улыбается). Да, пожалуй, так и есть. Хотим, чтобы люди были довольны. Уверен, каждый руководитель, который любит свое дело, мечтает о чем-то подобном.

Как я бы оценил индустрию загородного отдыха в России? Считаю, что у тех, кто сейчас серьезно работает, кто вкладывает душу – у тех все получается. По моим оценкам, динамика у этого вида бизнеса в России в целом положительная. Спрос высокий. Трудности есть, куда без них, но они как вызов – заставляют расти над собой. Вот, например, в городском округе Серпухов вводится туристический налог, до 5% могут подняться тарифы. Это сильно отразится на парк-отелях, таких как мы, так как платить нам придется от всей суммы – и от проживания, и от питания, от всего комплекса услуг. Мы посчитали – эти объемы примерно равны тому, что мы закладывали на развитие. Придется хорошо постараться, чтобы сохранить темп.

Достигли ли мы, как индустрия, плато? Думаю, подошли близко. Но потенциал у российских загородных отельеров есть, и стремиться всегда будет куда. Вот, например, – загрузка сильно зависит от фактора погоды. Условно: нет снега – нет продаж. Приходится думать. Недавно вот построили каток с искусственным покрытием. Летом же заработал открытый бассейн с аттракционами – гидромассаж, детская аква-зона, аэроплато… Все делаем для того, чтобы погода на нас не влияла.

Портрет отдыхающего в загородном отеле? На мой взгляд, основных категорий сейчас две – это семейный отдых и т.н. «бизнес-группы», корпоративные выезды. У загородных отелей вообще своя особенность, в отличие от городских отелей – это своего рода кластер. Гость приезжает к нам - и точка. Это налагает на нас особую ответственность: если гость едет к нам, то он едет именно к нам.

Мы никого не копировали, старались идти своим путем. И «звезд» приглашали и программы придумывали, и питание продумывали. У нас уникальная команда – и спектакли ставим, и концерты делаем, авторское файер-шоу … Вечеринки, шоу, мероприятия… Можно ли считать нас в определенном смысле законодателями моды в этом вопросе? Ну, если нас так называют… пусть будет так, это приятно, что скрывать.

Если сравнивать условный «мировой» уровень и наш нынешний российский уровень – мы точно конкурентноспособны. Мне повезло, я в свое время поездил по миру, видел и крутые вечеринки в Лас-Вегасе, видел выступления Девида Гетта, других знаменитостей… Слепо копировать зарубежный опыт не стоит, но многое послужило поводом для того, чтобы сделать у нас адаптированные программы. Сейчас, честно сказать, сравнивать особо не приходится, особо и ездить куда-то некогда.

Принцип «хлеба и зрелищ» - будет востребован всегда. У нас очень крутое питание, у нас звездные программы и красивые виды вокруг. Наш секрет – как это все правильно миксовать, чтобы одно было не в ущерб другому.

Да, этот вид отдыха сейчас недешевое удовольствие, но люди едут, даже те, у кого есть и загородные дома, и дачи. Отвечу так – люди идут на людей. Людям нравится общаться друг с другом.Есть те, кто замкнут на себя, но таких все-таки минимальное количество.Остальным нравится хорошая музыка, крутой ди-джей, свежий воздух, классные аниматоры, вкусная еда…

Сделали свою авторскую новогоднюю программу, собираем полные залы. Можно было бы ехать с елкой на гастроли, уверен, своего зрителя мы бы везде нашли… (улыбается) Делаем благотворительные концерты, выступаем, так сказать, в качестве меценатов. Наши постоянные гости иногда приезжают просто на наши концерты и шоу – тут тебе и живые выступления, настоящий плов на улице и шурпа – кстати, за уличную еду мы деньги не берем, те, кто приезжают просто на культурную программу, без проживания, получают уличное угощение в качестве бонуса.

О вкусной еде – каких-то особых секретов тут нет, но за уровнем следим очень пристально. Продукты частью берем у фермерских хозяйств, что-то закупаем у правильных поставщиков, очень следим за этим. У нас целая команда поваров. Есть бренд-шеф, есть шефы и су-шефы… Одним словом, положение обязывает.

Когда запускается новый продукт, руководитель обязан лично протестировать его. Я, например, не так давно ночевал в новых коттеджах, эко-модулях у нашего пруда, потом писал специальный отчет, коллеги устраняли замечания.

Что будет в отрасли через двадцать лет? Считаю, загородный отдых непременно сохранится. Выиграют те, кто сохранит свои реликтовые леса. Мы вот, когда строим что-то новое, всегда сохраняем деревья. Это принцип. Еще один момент – вот у нас, например, есть облагороженные места, а есть места, которые мы специально не трогаем. К нам люди подходят, благодарят, просят, чтобы и дальше все оставляли в первозданном виде. У нас гости кормят белок, уток…
На территории отеля есть храм. Зимой, на Крещение, батюшка все освещает, люди окунаются в прорубь. Накрываем сладкий стол, делаем раздевалки, горячий чай, сауна работает… То есть целая инфраструктура выстраивается.

Выживут и разовьются те, кто нацелен на что-то новое, оригинальное. Кто сможет удивить и своих постоянных гостей, и новичков… кто сможет создавать вау-эффект.
Также устойчиво будут чувствовать себя те, кто, условно говоря, живет на свои, не обременен чрезмерной кредитной нагрузкой. Мы стараемся обходиться своими средствами, тем не менее своим ходом идет реновация, строительство нового. Храм вот – а он у нас старинный, намоленный, многие пары приезжают к нам венчаться - восстанавливаем понемногу.

О бескорыстии скажу так – иногда люди считают, что добрые дела делаются с каким-то умыслом… Но те, кто занимается благотворительностью, как правило, не думают о каких-то там выгодах… Мои коллеги, например, вся наша команда никогда особо не афишируют свою помощь другим. Просто делают то, что считают правильным.

Можно ли нас назвать командой единомышленников? Несомненно, у нас дружный коллектив. И гостеприимный, если верить отзывам.
Впрочем, у всех есть возможность удостовериться в этом лично.

Ярослав Белов, исполнительный директор парк-отеля «Воздвиженское»