22-26 апреля 2013г. состоится межрегиональный семинар «Эффективные продажи в современной гостинице: номерной фонд, дополнительные услуги и ресторан»
• семинар предусматривает углубленное изучение продаж большинства видов услуг, которые могут присутствовать в гостинице (32 ак.ч.).
• мастер-классы по продажам дополнительных услуг в лучших гостиницах Санкт-Петербурга. Вы сможете побывать на месте VIP гостя, попробовать дополнительные услуги отелей, задать вопросы сотрудникам и понять, что еще можно предложить гостям:
мастер-класс из серии «Французская кухня» управляющего и шеф-повара ресторанов отеля «Введенский» Сержа Фери (Франция) по приготовлению устриц и классического винного соуса для устриц;
посещение СПА-комплекса гостиницы «Сокос Отель Палас Бридж» (бассейны аква-зоны и банного комплекса);
дегустация вин в бутик-отеле;
знакомство с французской кондитерской «Дю Норд 1834» гостиницы «Октябрьская».
• к участию в семинаре приглашены известные ведущие, эксперты в области индустрии гостеприимства, имеющие значительный практический опыт работы на руководящих должностях в отелях:
директор по развитию одного из санкт-петербургских отелей класса «Люкс», отель является членом The Leading Hotels of the World и Virtuoso. Ведущий имеет успешный опыт реализации маркетинговых проектов в гостиничной отрасли (сетевые и частные отели), а также в области арт-бизнеса.
Антон Мухин, известный в Санкт-Петербурге ресторанный продюсер, совладелец компаний «Общепит СПб» и «Айгер Групп». Закончил Австрийскую школу сервиса и престижные кулинарные курсы в Швейцарии и Таиланде. Выступает на ТВ и совместно с каналом Россия-2 разрабатывает кулинарное шоу «Мужская кухня». Имеет многолетний успешный опыт разработки концепции и управления ресторанами при гостиницах.
Артем Мачульский, директор отдела продаж, заместитель генерального управляющего Golden Garden Boutique Hotel, (отель - награжден наградами от Expedia - best Room Night Broducer 2009, Expedia Insider's Select 2010, 2011). Опыт работы в отелях 4-5 * более 7 лет, из них 5 на руководящих позициях (Front Office, Housekeeping, Reservations and Sales).
Серж Фери, управляющий и шеф-повар ресторанов отеля «Введенский», член международной Гильдии Гастрономов «Chaine des Rotisseurs». Ранее работал в отелях сети «Меридиен» в Шри-Ланке, Сейшейлах, Сингапуре, в отеле «Меридиен Пиккадили» в Лондоне, гостинице «ля Рив Гош» в Жуаньи (Франция).
Ирина Кутковская, руководитель отдела обучения сети винных супермаркетов «Ароматный Мир».
Анна Вербина, директор по продажам отеля «Традиция» (отель удостоен награды Tripadisor Победитель «Traveller's Choice® 2012» лучший сервис), консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту, и в частности, по службам продаж и бронирования, эксперт консалтингового центра компании «ТрэвелЭкспо». Опыт успешной работы и управления в области гостиничного хозяйства различных отелей класса 3-5 звезд 15 лет, ранее работала в должности начальника отдела продаж «Гранд Отеля Эмеральд» (5*).
Site Inspection отелей
Стоимость участия в 5-дневном межрегиональном семинаре- 19800 руб. (НДС не облагается).
Внимание – участие в блоке «Ресторан при гостинице: особенности управления и секреты финансового успеха» - если у Вас нет ресторана.
В стоимость участия в четырехдневном семинаре включено:
- 32 ак. часа аудиторных занятий
- раздаточные материалы с презентациями ведущих
- мастер-класс по приготовлению устриц
- входные билеты в СПА-комплекс
- дегустация вин
- 5 обедов
- Site Inspection отелей
- сертификат
Регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс: (812) 612-11-65, 7-911-182-43-91, по электронной почте travelexpo@inbox.ru
По окончании программы выдается сертификат.
Генеральный информационный партнер – журнал «Современный отель».
Программа семинара
Разработка программы - ООО «ТрэвелЭкспо» 2012г.©
Часть 1. «Продажи номерного фонда в современном отеле»
1.1.«Хитрости продаж дополнительных услуг отеля. Техники продаж от «стойки»
• Как повысить доход гостиницы от продажи дополнительных услуг? Что помогает продавать дополнительные услуги?
• Как подготовить продажи до заезда?
• Продажи во время check-in. Какие вопросы включить в стандарт, чтобы стимулировать дальнейшие продажи? Принципы описания дополнительных услуг. Обучение линейного персонала.
• Как узнать какой гость перед Вами? Обзор классификаций категорий гостей по типам, какая из них важна для службы FO? Как грамотно предложить услугу быстрее, чем попросит гость? Перечень возможно необходимых услуг для гостя. Алгоритм продажи сразу несколький услуг?
• Признаки, позволяющие определить тип гостя. Как узнать потребности гостя и их основные предпочтения? Определение возможных запросов гостя. (Примеры запросов по типам гостей).
• Коммуникации с гостями. Подборки материалов и примеры размещения (папка гостя, лифт, общественные зоны, рестораны). Общение с гостями на стойке ресепшн – применение техник активных продаж сотрудниками службы как обязательный стандарт.
• Какую информацию о гостях собирать, как хранить и анализировать? Источники информации, какая из служб ее собирает? Как она может помочь продавать в дальнейшем?
• Приемы взаимодействия с гостями после их возвращения из отеля.
• Мотивация персонала. Как стимулировать продавать больше и всегда?
1.2.«Активные продажи корпоративным клиентам»
• Стратегии привлечения новых клиентов. Источники новых контактов.
• Подходы к работе электронными торговыми площадками (на которых размещены тендеры).
• Управление базой данных и ее развитие. Тонкости работы с консорциумами. Сравнительный анализ и рекомендации. Работать напрямую или через провайдера?
• Выстраивание коммуникаций с корпоративными клиентами.
• Эффективная работа с представителями компании-клиента в зависимости от их функциональных обязанностей.
• Точки «входа» в компанию, отделы. Варианты систем принятия решений в компаниях. Холодный телефонный звонок. Типичные барьеры и их преодоление. Мини-презентация по телефону.
Приглашение на site inspection в отель. Цель встречи, подготовка сценария, вопросов, определение структуры встречи, подбор информационных материалов. Как провести встречу в офисе клиента?
• Элементы тайм-менджмента при планировании каждого этапа продаж корпоративному клиенту.
• Процесс запроса предложений для заключения договоров с корпоративными клиентами. Что можно предложить? Как договориться о следующих шагах? Работа с ключевыми клиентами.
• Выявление потребностей клиента во время вторичных встреч, виды встреч. Построение цепочки вопросов (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие), позволяющих выявить потребности клиента, классифицировать и оценивать их потенциала и продавать. Переговоры о цене. Презентация и аргументация на языке выгод для клиента.
• Получение обязательств от клиента. Причины клиентских манипуляций. Как предлагать скидку, чтобы не уменьшать доход?
• Техники завершения продажи. Особые случаи (как справиться с «нет времени»).
• Создание пакетов услуг, подготовка корпоративных мероприятий.
• Различные виды корпоративных контрактов. Заключение корпоративного договора, примеры протоколов разногласий.
Тактики напоминания об отеле. Поддерживающие звонки: периодичность и поводы. «Реанимация» потерянного клиента.
1.3. «Электронная дистрибуция в гостиницах, ее инструменты»
• Основные гостиничные сайты, принципы работы и взаимодействия. Обзор систем ADS и их специфических особенностей. Наиболее актуальные из них, подводные камни. Система работы по повышению рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах. Построение системы работы по получению положительных отзывов. Рекомендации по организации работы с постоянными гостями.
• •TripAdvisor. Как и зачем работать с этим ресурсом? Техники работы с опубликованными негативными отзывами.
• Ценовая политика отеля:
- определение BAR, Rack rate и др. показателей, связанных с ценообразованием в отелях;
- от чего могут зависеть цены в гостинице;
- каналы продаж в гостинице и их соотношение;
- почему у разных партнеров могут быть разные цены (и откуда на разных площадках электронного;
- бронирования могут быть разные тарифы, если все обязаны соблюдать rate parity)?
- как рассчитать наилучшую цену;
- как представить специальные тарифы.
• Расчет рентабельности и упущенной выгоды при электронных продажах, оптимизация работы.
• Как успешно продавать через собственный сайт и минимизировать издержки? Реализация системы on-line бронирования на сайте отеля с примерами и демонстрацией повышающих эффективность способов. Решения, влияющие на прямые продажи и увеличение бронирований с собственного сайта отеля. Анализ и сравнительная характеристика современных модулей on-line бронирования на сайте отеля и их синхронизация с системами управления отелем (PMS), с социальными сетями.
• Эффективное управление каналами on-line. Как увеличить число каналов продаж и одновременно управлять номерами и тарифами во всех системах on-line бронирования? Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно.
• Как подключиться к GDS? Определение размера комиссий и стоимости номеров. Стратегия работы в глобальных системах бронирования. Что еще позволит привлечь корпоративных клиентов и туристские компании из GDS?
Часть 2. «Позиционирование и продвижение услуг гостиницы»
• Стратегическое планирование: Миссия и видение: как это работает. SWOT-анализ: использование конкурентных преимуществ. Маркетинг-план: применение на практике. Примеры маркетингового плана.
• Инструменты маркетинга:
o Experience hotel или как перейти к маркетингу впечатлений (маркетингу опыта). Какие «психологические надстройки» могут повысить ценность гостиничной услуги? Точки контакта с гостем. Подходы в создании креативных концепций.
o Интерактивные коммуникации: способы визуализации гостиничных услуг (номера повышенной категории, ресторан, дополнительные услуги). Создание и использование контента для удержания аудитории, в т.ч., видеоконтента, в отеле, на его сайте, в социальных сетях, на форумах и в блогах, генерирование новостей и пресс-релизов. Тренды в оформлении и размещении информации.
o Инструменты коммуникации с гостями, мировые тренды: storytelling – эффективное неформальное общение с гостями ресторана, динамическая база данных — tailor made предложения в нужное время.
o Создание специальных акций, конкурсов. Создание event-мероприятий, как один из методов продвижения (постановка задачи, выбор целевой аудитории, обеспечение медиа-поддержкой, выбор формата мероприятия, привлечение партнерских ресурсов, фишки!). Реклама и оценка эффективности.
o Кросс-маркетинг в гостиничной деятельности. Примеры проведенных мероприятий. Основные принципы создания пула потенциальных кросс-партнеров. Технологии создания эксклюзивного информационного продукта для пересекающейся аудитории.
o Программы лояльности (скидки, баллы, привилегии – что интересно современному гостю?). Выбор ключевых факторов, на которых будет выстраиваться программа. Что может предложить несетевой отель? Практика.
Часть 3. «Ресторан при гостинице: особенности управления и секреты финансового успеха»
Многие топ-менеджеры гостиничного бизнеса считают, что ресторан при гостинице - это только завтраки. В крупных гостиничных сетях за границей ресторан - это дотационный проект. В российских реалиях, мы уверены, и наш опыт это доказывает, что ресторан при гостинице может и должен зарабатывать прибыль. Мы хотим, чтобы понимание важности ресторана в финансовом и имиджевом аспектах стало понятно всем менеджерам, вовлеченным в гостиничный бизнес. Гостиница и ее ресторан неразрывно связаны, и один вид бизнеса должен помогать заработать другому.
Антон Мухин.
• Механизмы эффективного управления.
• Финансовые потоки и двойная прибыль.
• Концепция и позиционирование.
• Продвижение вместе или врозь? Гости «едят» гостиницу.
• Интерьер. (Примеры, рекомендации, финансовый анализ)
• Оснащение и оборудование. Специальное оборудование.
• Эффективные продажи внутри и «на улицу» без конфликтов.
• Гостиничный ресторан как центр притяжения.
• Корпоративная этика. Ресторан-лицо гостиницы или мешает ли ему гостиница?
• Как выжить на местном рынке? Инвестиции и реинвестиции.
• Как заработать больше:
- внутренние продажи
- внешние продажи
- коммулятивные продажи
• Как сэкономить на персонале, но не потерять в качестве обслуживания?
• Свадьбы, конференции, корпоративы - что в приоритете?
Проезд в Санкт-Петербург – самостоятельно.
Специальные цены на проживание участников в гостиницах Санкт-Петербурга можно уточнить в компании «ТрэвелЭкспо» при бронировании участия в межрегиональном семинаре.
Обращаем Ваше внимание, что программа заканчивается в пятницу, Вам предоставляется возможность самостоятельно продлить свое пребывание в Санкт-Петербурге на выходные дни с целью посещения загородных императорских резиденций или для осмотра достопримечательностей Санкт-Петербурга.
Об организаторе: Компания «ТрэвелЭкспо» занимается подготовкой и проведением краткосрочных образовательных семинаров, тренингов и мастер-классов в сфере индустрии гостеприимства и туризма. В структуре – консалтинговый центр, оказывающий поддержку в вопросах права, бухучета и налогообложения, продаж и профессионального бронирования, продвижения, PR, управления персоналом. ТрэвелЭкспо является членом Российского Союза Туриндустрии (Северо-Западное отделение).
Источник: