21 марта 2013 г. состоится семинар – тренинг «Конфликтный гость. Что с этим делать?»
Семинар ориентирован на руководителей службы приема и размещения, сотрудников фронт-офиса, специалистов отелей, взаимодействующих с гостями, управляющих отелей и гостиниц различного уровня.
Семинар пройдет с элементами тренинга.
Ведущий:
ПАРИНОВА АННА ИВАНОВНА, бизнес тренер. Опыт работы – более 12 лет. С 2003г. – директор центра развития персонала. Автор и ведущий различных тренингов и семинаров в сфере управления персоналом, предприятием в том числе в сфере гостиничного бизнеса. Постоянный ведущий различных семинаров для отельеров бизнес-школы "ТрэвелЭкспо". Среди клиентов: ОАО «Сбербанк», ОАО «Северсталь», ОАО «Электронмаш», ОАО «345 Механический завод» (Москва), Агентство Национальной Безопасности Республики Казахстан (Астана), Aller Petfood (Дания), Сеть аптек «Родник здоровья», ОАО «345 Механический завод» (Москва), Sentravis Production Ukraine (Днепропетровск), Lexel, Elcoteq.
ПРОГРАММА:
1.Конфликтный гость: что в основе конфликт, манипуляция или отсутствие взаимопонимания?
• Кросс-культурные особенности гостей из различных стран.
• Причины и признаки манипуляций, основные роли в манипуляциях.
• Приемы противостояния манипуляциям.
• Сущность и механизм конфликта.
• Как распознать различные виды конфликтов? Что является основой каждого из них?
• Точки запуска, поведенческие модели реагирования и сценарии развития конфликтов.
• Выбор стратегии выхода из конфликта.
2.«Я позову дежурного менеджера…».
• Преимущества медиации перед другими способами разрешения конфликтов.
• Задачи и инструменты медиатора.
• Как научиться эффективному посредничеству в конфликте?
3.Как общаться?
• Общение и сервис экстра-класса
• Принципы эффективного делового общения
• Техники переключения внимания, отработка воронки вопросов, «английского профессора».
• Принципы: возможность выбора и сменаточки зрения.
• Как уважительно отказать в требованиях?
• Приемы противостояния нежелательному влиянию.
• Алгоритм работы с возмущенным клиентом.
4.Управление эмоциональным состоянием.
• Как управлять собственными эмоциями и их проявлением?
• Как развивать эмоциональную компетенцию у сотрудников?
• 15 способов, чтобы снять стресс.
5.Обучение контактного персонала.
• Диагностика персонала гостиницы, или как спрогнозировать стиль поведения любого сотрудника в ситуации конфликта, – разбор теста Томаса Килмена.
• Чему обучать: философии гостиницы, закреплению знаний стандартов обслуживания, ассертивному поведению?
• Основы проведения тренингов по алгоритмам поведения в конфликтных ситуациях с гостями.
6.Стандарты обслуживания как способ профилактики конфликтов.
• Примеры действий в сложных ситуациях для служб приема и размещения, административно-хозяйственной, ресторанной.
Стоимость: 4500 руб. (НДС не облагается).
Скидка организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО «ТрэвелЭкспо» - 5%.
В стоимость участия входят: обед в ресторане "Ассамблея", материалы по теме семинара.
Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс: (812) 612-11-65, 7-960-232-20-97, по электронной почте travelexpo@inbox.ru.
Источник: ТрэвелЭкспо