21-22 августа 2012 г. состоится семинар-тренинг «Эффективное управление службой приема и размещения гостей»

2012-08-09

Генеральный информационный партнер - журнал «Современный отель».

Ведущий: Ирина Афрамеева - бизнес-тренер и консультант, работает в сфере подготовки, обучения, развития персонала и консультационных услуг с 1996 года. Начала карьеру в гостиничном бизнесе, работая в международной команде отеля «Олимпия» и «Гранд Отель Европа». Занимала должность директора по продажам и маркетингу в гостинице «Коммодор». Имеет сертификат Австрийского Института управления гостиничного бизнеса и сертификат тренера по продажам Spearhead.



Прошла программу «Тренинг для тренеров» в Великобритании. Подготовила и провела авторские программы для многих отелей, получая позитивные отзывы от участников тренингов, такие как гостиницы Астория и Англетер, Коринтия Невский Палас, Донбасс Палас, гостиница Опера, сеть отелей Сокос, Сочи Гранд Отель и СПА, Отель Гранд Поляна, отель Савой, отель-бутик Талион, гостиница Ибис и для многих других.



Основной целью семинара-тренинга является интерактивное систематизирование знаний и усовершенствование навыков управления Службой приема и размещения гостей, повышение эффективности работы Службы приема и размещения, внедрение и использование международных стандартов профессионального обслуживания гостей. Программа предусматривает рекомендации тренера, выработку участниками алгоритмов взаимодействия с гостями в ситуациях гостиничного бизнеса, улучшение качества и результативности обслуживания гостей. Тренинг позволит познакомиться с опытом других гостиниц в использовании стандартов и предоставит возможность разработать на тренинге собственные стандарты.



Приглашаем к участию: руководителей гостиниц, руководителей службы приема и размещения гостей отеля; администраторов



Программа предусматривает посещение и проведение экскурсии (Site Inspection) в пятизвездочных отелях с возможностью задать вопросы сотрудникам отеля, с последующим анализом, дискуссией, выводами и обменом опытом в учебной аудитории, как международные стандарты работают на практике; и какие стандарты каждый участник семинара сможет внедрить именно в своей гостинице для эффективности обслуживания гостей.



Программа курса



- Различные активные упражнения и отработка эффективных техник общения с клиентами и гостями

- Ролевые игры с видеокамерой



День 1

• Современное управление Службой приема и размещения в гостинице

• Роль руководителя Службы приема и размещения

• Управленческий цикл для руководителя Службы

• Повышение эффективности работы Службы приема и размещения за счет внедрения и использования международных стандартов

• Организация контроля качества работы Службы согласно критериям и стандартам

• Внутренняя роль Службы приема в гостинице и роль сотрудника Службы приема и размещения гостей

• Профессиональный подход к работе с гостями при оформлении заезда и выезда (международный стандарт)

• Основы обслуживания гостя

• Эффективные техники и методы общения при взаимодействии с гостями

• Техника вопросов, направленных на получение обратной связи от гостя

• Профессиональный подход к «сложным» ситуациям

- Гость, не сделавший предварительного бронирования

- Ранний заезд

- Поздний выезд

• Управление конфликтными ситуациями, претензиями и жалобами гостей

• Формула ПОБЕДА

• Практические ситуации

• Работа с требованиями скидок

• Техники позитивного общения с гостем и конструктивные техники, помогающие поддерживать профессиональный имидж и снимать напряжение

• Различные сервисные ситуации, предложенные участниками и выработка алгоритмов взаимодействия с гостями в этих ситуациях



День 2

• Обзор первого дня и закрепление материала

• Как повысить качество обслуживания в Службе приема и размещения и повысить доходность, применяя техники активных продаж, обслуживая гостей

• Применение техник активных продаж сотрудниками Службы как обязательный стандарт

• Как представлять услуги отеля и раскрывать его преимущества для гостей, применяя Формулу ЗМЭН

• Перекрестные продажи

• Предложение гостям дополнительных услуг отеля

• Как развить навык увеличения заказа нашего гостя (техники Upselling)

• Как на практике применять техники альтернативной продажи номерного фонда, услуг ресторана

• Основы бронирования номерного фонда для сотрудников Службы приема и размещения

• Семь шагов эффективного бронирования по телефону

• Влияние презентации преимуществ гостиницы на решение гостя

• Работа с предварительным / негарантированным / гарантированным бронированием

• Приемы, способствующие гарантированному бронированию

• Телефонный этикет, международные стандарты обслуживания гостей по телефону

• Критерии оценки качества бронирования и обслуживания гостей по телефону на примере реальных телефонных записей – Mystery calls

• Что нельзя делать по телефону и типичные ошибки по телефону

• Ролевые игры

• Подведение итогов, выводы

• Ответы на вопросы участников курса



Подробная программа на сайте www.travelexpo.ru



Стоимость участия в двухдневном семинаре-тренинге – 9800 руб. Скидка организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ТрэвелЭкспо – 5%.



В стоимость участия входят: обеды, материалы по теме семинара.



Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс: (812) 612-11-65, 7-911-182-43-91, по электронной почте travelexpo@inbox.ru

Источник: