20-22 февраля 2013г. состоится тренинг "Front office: эффективное управление службой приема и размещения гостей. Консъерж-сервис как дополнительный доход гостиницы"

2013-01-24

Ведущий тренинга: Ирина Афрамеева - бизнес-тренер и консультант, работает в сфере подготовки, обучения, развития персонала и консультационных услуг с 1996 года. Начала карьеру в гостиничном бизнесе, работая в международной команде отеля «Олимпия» и «Гранд Отель Европа». Занимала должность директора по продажам и маркетингу в гостинице «Коммодор». Имеет сертификат Австрийского Института управления гостиничного бизнеса и сертификат тренера по продажам Spearhead. Прошла программу «Тренинг для тренеров» в Великобритании. Подготовила и провела авторские программы для многих отелей, получая позитивные отзывы от участников тренингов, такие гостиницы как "Астория и Англетер", "Коринтия Невский Палас", "Донбасс Палас", гостиница "Опера", сеть отелей "Сокос", "Сочи Гранд Отель и СПА", "Отель Гранд Поляна", отель "Савой", отель-бутик "Талион", гостиница "Ибис" и для многих других.



Основной целью семинара-тренинга является интерактивное систематизирование знаний и усовершенствование навыков управления службой приема и размещения гостей, повышение эффективности работы службы, внедрение и использование международных стандартов профессионального обслуживания гостей. Программа предусматривает рекомендации тренера, выработку участниками алгоритмов взаимодействия с гостями в ситуациях гостиничного бизнеса, улучшение качества и результативности обслуживания гостей. Тренинг позволит познакомиться с опытом других гостиниц в использовании стандартов и предоставит возможность разработать на тренинге собственные стандарты.



Приглашаем к участию: руководителей гостиниц, руководителей службы приема и размещения гостей отеля, администраторов и консьержей.



Программа предусматривает посещение и проведение экскурсии (Site Inspection) в пятизвездочных отелях с возможностью задать вопросы сотрудникам отеля, с последующим анализом, дискуссией, выводами и обменом опытом в учебной аудитории, как международные стандарты работают на практике; и какие стандарты каждый участник семинара сможет внедрить именно в своей гостинице для эффективности обслуживания гостей. Также запланирована встреча с консьержем высококлассного отеля.



Генеральный информационный партнер-журнал «Современный отель»



Программа курса



- 5* стандарты обслуживания - мировые подходы (примеры разработанных стандартов, в т.ч. в печатном виде)

- Различные активные упражнения и отработка эффективных техник общения с клиентами и гостями

- Интерактивные игры с видеокамерой

День 1

• Современное управление Службой приема и размещения в гостинице

• Роль руководителя Службы приема и размещения

• Управленческий цикл для руководителя Службы

• Постановка цели и задач для персонала

• Делегирование полномочий

• Обратная связь с сотрудниками в гостиничном бизнесе

• Мотивация персонала: как поддерживать высокий уровень обслуживания в повседневной рутине

• Проведение team-breefings (планерки перед сменой)

• Повышение эффективности работы Службы приема и размещения за счет внедрения и использования международных стандартов

• Организация контроля качества работы Службы согласно критериям и стандартам

• Внутренняя роль Службы приема в гостинице и роль сотрудника Службы приема и размещения гостей

• Профессиональный подход к работе с гостями при оформлении заезда и выезда (международный стандарт)

• Основы обслуживания гостя

• Эффективные техники и методы общения при взаимодействии с гостями

• Техника вопросов, направленных на получение обратной связи от гостя

• Профессиональный подход к «сложным» ситуациям

- Гость, не сделавший предварительного бронирования

- Ранний заезд

- Поздний выезд

• Управление конфликтными ситуациями, претензиями и жалобами гостей

• Формула ПОБЕДА

• Практические ситуации

• Работа с требованиями скидок

• Различные сервисные ситуации, предложенные участниками и выработка алгоритмов взаимодействия с гостями в этих ситуациях

День 2

• Обзор первого дня и закрепление материала

• Как повысить качество обслуживания в Службе приема и размещения и повысить доходность, применяя техники активных продаж, обслуживая гостей

• Применение техник активных продаж сотрудниками Службы как обязательный стандарт

• Как представлять услуги отеля и раскрывать его преимущества для гостей, применяя Формулу ЗМЭН

• Как на практике применять техники альтернативной продажи номерного фонда, услуг ресторана

• Основы бронирования номерного фонда для сотрудников Службы приема и размещения

• Семь шагов эффективного бронирования по телефону

• Влияние презентации преимуществ гостиницы на решение гостя

• Работа с предварительным / негарантированным / гарантированным бронированием

• Приемы, способствующие гарантированному бронированию

• Телефонный этикет, международные стандарты обслуживания гостей по телефону

• Критерии оценки качества бронирования и обслуживания гостей по телефону на примере реальных телефонных записей – Mystery calls

• Что нельзя делать по телефону и типичные ошибки по телефону

• Ролевые игры

День 3

• Как повысить доход гостиницы с помощью профессиональной работы Службы консьержей

• Кто такой идеальный консьерж (основные навыки, умения и качества)

• Коммуникативная компетентность консьержа

• Владение информацией

• Техники активных продаж для консьержа

• Умение выяснять потребности гостей и профессионально предлагать возможности и дополнительные услуги

• Как развить навык увеличения заказа нашего гостя (техники Upselling)

• Перекрестные продажи в Службе консьержей

• Техники позитивного общения с гостем и конструктивные техники, помогающие поддерживать профессиональный имидж и снимать напряжение

• Подведение итогов, выводы

• Ответы на вопросы участников курса



Подробная программа на сайте www.travelexpo.ru



Стоимость участия в двухдневном семинаре-тренинге – 15900 руб. Скидка - организациям, ранее принимавшим участие в семинарах компании, "ТрэвелЭкспо" – 5%.



В стоимость участия входят: сертификат об участии, обеды, материалы по теме семинара, site inspection.



Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс: (812) 612-11-65, 7-911-182-43-91, по электронной почте travelexpo@inbox.ru



Об организаторе: Компания «ТрэвелЭкспо» занимается подготовкой и проведением краткосрочных образовательных семинаров, тренингов и мастер-классов в сфере индустрии гостеприимства и туризма. Компания выступает организатором ежегодной (начиная с 2002г.) Деловой встречи «Индустрия гостеприимства и туризма». В структуре – консалтинговый центр, оказывающий поддержку в вопросах права, бухучета и налогообложения, продаж и профессионального бронирования, продвижения, PR, управления персоналом. ТрэвелЭкспо является членом Российского Союза Туриндустрии (Северо-Западное отделение).

Источник: