Защита от претензий гостя

Диана Жмулина, кандидат юридических наук, эксперт ООО «ТрэвелЭкспо», преподаватель юридического факультета СПбГУ.

Правила проживания в отеле разрабатываются каждой гостиницей самостоятельно и утверждаются приказом руководителя. В отличие от других внутренних актов, документ является неотъемлемой частью договора между отелем и гостем. Правила проживания гостя в отеле могут включать информацию о правилах курения в отеле, содержания домашних животных (или запрете их нахождения в номере), условиях приема гостей в номере отеля, расчетном часе, условиях раннего заезда и позднего выезда, оплате номера. Важно, чтобы гость был проинформирован о наличии Правил проживания в гостинице и подтвердил тот факт, что он с ними ознакомлен.

Несмотря на все старания персонала отеля, претензии со стороны индивидуальных гостей возникают достаточно часто. Отельеру важно четко понимать, что гость может требовать от отеля и каким образом эти требования реализовать.

В юридической практике претензия — это некое требование гостя, изложенное в письменном виде и обращенное к исполнителю услуг, то есть к гостинице.
Необходимо помнить, что в отношении гостиничных услуг, в отличие от услуг туристических, предъявление гостем письменной претензии отелю необязательно. Это означает, что гость, не удовлетворенный качеством услуг или какими-то другими обстоятельствами, связанными с деятельностью отеля, может ничего не сообщать непосредственному исполнителю, а сразу обратиться с соответствующим заявлением в Роспотребнадзор или суд. И аргумент гостиницы, что претензии гостя ею не принимаются, не будет в данной ситуации считаться надлежащим.

Виды ответственности отеля

В случае, когда гость реализует свое право подать иск на отель, мы говорим о двух возможных видах ответственности: административной и гражданско-правовой. Чтобы привлечь гостиницу к административной ответственности, неудовлетворенный гость должен обратиться в компетентный государственный орган (таковым выступает Роспотребнадзор) с жалобой о нарушении своих прав. Жалоба рассматривается в течение 30 дней. В этот период сотрудники Роспотребнадзора выявляют, действительно ли права данного гостя были нарушены. Обычно инициируется внеплановая проверка, о проведении которой Роспотребнадзор не обязан информировать предпринимателя.

Если в ходе внеплановой проверки факты, указанные в жалобе гостя, подтверждаются, составляется соответствующий акт о проведении проверки, в котором обозначаются выявленные нарушения, и возбуждается дело об административном правонарушении. Реализация административной ответственности является достаточно длительным процессом. На первом этапе на основании акта проведения проверки составляется протокол об административном правонарушении. Руководитель гостиницы вызывается на составление данного протокола в офис Роспотребнадзора. Он может предъявить свои возражения относительно изложенных обстоятельств, что также указывается в протоколе. На основании протокола в дальнейшем рассматривается дело об административном правонарушении. На завершающем этапе руководитель гостиницы вызывается на рассмотрение дела в помещение госоргана (уведомлением, в установленном законом порядке).

Основанием для освобождения гостиницы от ответственности могут являться такие факторы, как совершение данного правонарушения впервые, малозначительность нарушения, полное или частичное его устранение. В рамках рассмотрения дела могут быть рассмотрены варианты компенсации гостю отелем — предоставление скидок, бесплатное проживание. Учитывая все обстоятельства, соответствующее подразделение Роспотребнадзора выносит постановление либо о привлечении гостиницы к административной ответственности, либо о прекращении производства по делу об административном правонарушении в связи с отсутствием состава правонарушения или в связи с малозначительностью правонарушения.
Ответственность в данной ситуации выражается в наложении административного штрафа. По статьям, связанным с нарушением прав потребителей, сумма штрафа составляет от 10 тыс. руб. до 50 тыс. руб. в зависимости от типа нарушения. Эта сумма идет в федеральный бюджет. Гость, подавший жалобу, никакой компенсации не получает. При возникновении претензии это обстоятельство можно использовать в переговорах с гостем, чтобы разрешить ситуацию на месте, не доводя до подачи жалобы гостем в госорганы.

Второй вид ответственности — гражданско-правовая. Она реализуется, когда между гостем и гостиницей заключен договор возмездного оказания услуг. Этот договор регулируется 39‑й главой Гражданского кодекса, Законом «О защите прав потребителей» и рядом подзаконных актов. В их числе — «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», «Правила оказания услуг общественного питания», «Правила продажи отдельных видов товаров» (если торговля на территории гостиницы осуществляется силами самой гостиницы, а не сторонних организаций). Также существует ряд подзаконных актов, как, например, национальные стандарты, которые действуют в том случае, если гостиница прошла сертификацию на соответствие национальным стандартам.

Кроме того, существует внедоговорная правовая ответственность, которая может быть реализована в случае причинения вреда здоровью либо морального ущерба людям (это необязательно гости отеля), оказавшимся в отеле, в случае каких-либо форс-мажорных обстоятельств.

Несколько слов о правах и обязанностях сторон. Гость имеет право на получение качественной услуги в указанные в договоре сроки. Также в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» он имеет право на получение полной всеобъемлющей информации об услугах гостиницы. Кроме того, в соответствии с Гражданским кодексом РФ, клиент имеет право на определенные гарантии со стороны гостиницы по сохранности его вещей, оставленных в гостиничном номере или вверенных сотрудникам. Обязанностью гостя является оплата услуг и соблюдение правил проживания в отеле, если они прописаны в договоре.

Правила проживания

Очень важный момент — это разработка Правил проживания в отеле. Этот документ разрабатывается каждой гостиницей самостоятельно и утверждается приказом руководителя. В отличие от других внутренних актов, он является неотъемлемой частью договора между отелем и гостем. Правила проживания гостя в отеле могут включать информацию о правилах курения в отеле, содержания домашних животных (или запрете их нахождения в номере), условиях приема гостей в номере отеля, расчетном часе, условиях раннего заезда и позднего выезда, оплате номера.

Важно, чтобы гость был проинформирован о наличии Правил проживания в гостинице и подтвердил тот факт, что он с ними ознакомлен. Если договор с гостем заключается на сайте отеля, подтверждение должно делаться с помощью специальной кнопки «ознакомлен».
При заезде в отель он должен поставить подпись, подтверждающую, что с Правилами ознакомлен и понимает, что данные Правила являются договором, на них можно ссылаться в суде, в том числе — при рассмотрении административного дела в органах Роспотребнадзора. Гостиница освобождается от ответственности, если оказание гостиничных услуг невозможно из-за неявки гостя, его противоправного поведения или нарушения Правил проживания.

Стоит подчеркнуть, что Закон «О защите прав потребителей» устанавливает жесткие требования к информированию гостя отелем. Согласно действующим «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», на входе в отель должна наличествовать табличка с фирменным наименованием исполнителя (гостиницы), юридическим адресом и режимом работы. Перечисленные данные не являются рекламными, таким образом, размещение вывески не требует согласования с городскими организациями, дающими разрешение на наружную рекламу.

Следующий момент — предоставление потребителю полной и достоверной информации об услугах. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», перечень должен включать:
правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если она присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии);
сведения о лицензии на реализацию алкогольной продукции;
информацию о стоимости номеров различных категорий;
перечень услуг, входящих в цену номера;
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.

В каждом номере отеля должна присутствовать информация о порядке проживания, правилах противопожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами. Вся эта информация должна быть доведена до потребителя на русском языке. Дополнительных требований по переводу данных на иностранные языки российское законодательство не предъявляет.
Настоятельно рекомендую размещать эту информацию также на сайте гостиницы. Отсутствие информации об услугах может вылиться в привлечение гостиницы как к административной, так и к гражданско-правовой ответственности.

Необходимо в зоне приема гостей оформлять «Уголок потребителя»: комплекс документов и информации, которая должна быть размещена в отеле в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей». В некоторых отелях он оформлен как информационная доска. Если доска не вписывается в интерьер отеля, можно использовать любой приемлемый носитель информации: информационную папку с распечатанными листами, компьютер, планшет.

Стоит пояснить обязанность гостя по оплате услуг гостиницы. Согласно Закону «О защите прав потребителей» и «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», потребитель имеет право осуществлять оплату полностью после оказания услуги. Принуждать его к оплате услуг до заселения нельзя. Таким образом, размещать на стенде информацию об обязательной стопроцентной оплате услуг гостиницы до заселения незаконно. Аналогичным образом нельзя включать этот пункт в договор между гостиницей и гостем. Единственный выход в этой ситуации — вежливо просить гостя оплатить услугу отеля на этапе заселения. Если он не идет на внесение полной суммы, помните, что отказывать ему в заселении незаконно.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом. Обычно расчетный час — 12 часов дня. Также гостиница может устанавливать собственный расчетный час. Если гость приезжает в отель до расчетного часа (например, с 0 часов до 12 дня), плата за проживание не взимается. Многие гостиницы размещают на своих сайтах информацию о том, что ранний заезд является платным. Эта информация не соответствует действующему законодательству и является нарушением прав потребителей. Как выйти из этой ситуации? Сообщите гостю, что не можете гарантировать ему заселение в свободный номер в период с 0 до 12 часов и что для гарантированного заселения ему необходимо выкупить предыдущие сутки. При выезде гостя позднее расчетного часа с 12 до 18 часов взимается почасовая оплата. Если гость задерживается до 24 часов, оплата берется за половину суток. Если гость выезжает после полуночи, то есть захватывает следующие сутки, можно брать плату за полные сутки.

Что делать, если гость выезжает раньше срока, оговоренного бронированием? Ранний выезд — это отказ от оказания услуг, в связи с чем отель обязан полностью выплатить гостю сумму за тот период, который последний не планирует проживать в гостинице. Отель не имеет права удерживать штрафную сумму в связи с простоем номера, не проданного вовремя. Гражданский кодекс РФ говорит, что заказчик в любой момент может отказаться от исполнения договора. Эта норма обязательна и не может быть изменена условиями договора с индивидуальным гостем. При этом в договоре с корпоративным заказчиком мы можем предусмотреть меры обеспечения исполнения обязательств.

Требования гостя при нарушении договора

Что может потребовать гость при нарушении гостиницей договора в части сроков оказания услуги или ее качества? Предположим, что гость приезжает в отель после расчетного часа, но предоставить забронированный номер ему не могут. Согласно статье 28 Закона «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуги, потребитель по своему выбору вправе назначить новый срок, потребовать уменьшения цены либо отказаться от исполнения договора и поручить оказание услуги третьим лицам. А с исполнителя потребовать возмещения понесенных расходов.

В первом варианте сотрудники отеля могут договориться с гостем о новом времени заселения и в качестве извинения за неудобство предложить ему чай, кофе или иной бонус. Это самый удобный вариант для гостиницы, не предполагающий никаких материальных потерь. При втором сценарии гость может потребовать вычесть из стоимости суток плату за то время, которое он вынужден ждать возможности заселения в отель. Если в отеле нет почасовой оплаты, цена, как правило, определяется по договоренности между гостиницей и клиентом. Третий вариант, когда гость отказывается проживать в данной гостинице, забирает предоплату (если он ее вносил) и уезжает в другой отель. Нужно иметь в виду, что в дальнейшем он может потребовать от гостиницы компенсации расходов на оплату номера в другом отеле.

В том случае, если вы переносите срок заселения или уменьшаете стоимость номера, необходимо это каким-то образом зафиксировать, чтобы в дальнейшем гость не мог предъявить к вам претензий. Если гость обратился в суд, пытаясь взыскать с вас стоимость проживания в другой гостинице, он должен будет доказать на судебном заседании, что вы его не заселяли. Благоприятным для гостиницы моментом в случае с гражданскими процессами по защите прав потребителей является то, что доказывание лежит на той стороне, которая подает иск. То есть гость, который не смог заселиться в отель своевременно, должен представить документы и свидетельские показания, подтверждающие этот факт. Рекомендую проинструктировать сотрудников отеля, чтобы они не давали письменных свидетельств того, что гость не смог заселиться в гостиницу в положенный срок. Если вы вернули гостю деньги или сами оплатили ему другую гостиницу, у вас должны быть документы, это подтверждающие.

Поводом к судебному разбирательству также может стать неудовлетворенность гостя качеством гостиничной услуги. И здесь советую составлять договор таким образом, чтобы максимально снизить риски ответственности. Например, приводите как можно меньше дополнительной информации по номеру, который вы обещаете предоставить гостю. Если вы обещали номер с определенным видом, предоставление номера такого же класса с тем же набором удобств, но с иным видом из окна уже может быть расценено как услуга ненадлежащего качества. Но если в договоре вы не детализируете эти моменты, в дальнейшем гость не сможет предъявить к вам претензии. Как правило, базовой информацией при выборе номера является описание площади, оснащения и комплектации номеров разных категорий, которое присутствует на сайте отеля.

Если на сайте размещена фотография номера, рекомендую указать, что это «фото аналогичного номера» или «типовой номер категории «Стандарт»», чтобы в дальнейшем гость не ожидал, что получит именно этот номер, и не жаловался, если предоставлен аналогичный номер, отличающийся конфигурацией.

При нарушении гостиницей договора в части качества услуги, согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе требовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков в срок, установленный в договоре или по соглашению сторон, или уменьшения цены номера. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» требуют, чтобы гостиница устранила выявленные недостатки в течение часа с момента предъявления требований гостем. Если устранить поломку в этот срок невозможно, потребитель имеет право требовать неустойку в размере 3% от суточной стоимости номера за каждый последующий час просрочки. В этом случае оптимальным решением является переселение гостя в другой номер. Платить неустойку ему в такой ситуации не придется.

Обратите внимание, что если гость не заявляет требование о выплате неустойки, возможно, не зная о нем, вы не обязаны ее платить. Если недостаток является существенным и неустранимым (как, например, отсутствие воды, света), гость имеет право отказаться от договора, вернуть себе всю сумму, заплаченную за проживание, и покинуть отель.
Закон «О защите прав потребителей» не ставит жестких сроков для предъявления потребителем претензии. Гость может не озвучивать свои жалобы в отеле, а подать на него в суд позднее, по месту жительства.
Если недовольный гость был направлен к вам турфирмой, в дальнейшем претензия предъявляется им не гостинице, а туристической компании, которая продала тур. Требования гостя удовлетворяются турфирмой, которая, в свою очередь, предъявляет иск гостинице в рамках партнерского договора.

Возмещение ущерба

Что подразумевается под ущербом и каким образом он возмещается гостю отеля? Все, что связано с ущербом, понесенным потребителем, регулируется статьей 15 ГК. Убытки, которые может нести гость, делятся на два вида: это реальный ущерб и упущенная выгода. Реальный ущерб измеряется суммой, которую гость должен заплатить, чтобы восстановить утерянное или поврежденное имущество (например, украденный ноутбук). Упущенная выгода — это потери, которые гость может понести в будущем из-за того, что его права были нарушены. Железное правило гражданского судопроизводства: любые убытки должны быть подтверждены документально. Причем обращающийся в суд должен доказать, что убытки имели место в связи с конкретными действиями (виной) сотрудников гостиницы.

Нужно обратить внимание на то, что по гражданско-правовому договору предприниматели несут ответственность на началах риска, то есть вне зависимости от вины. Все прочие субъекты гражданского оборота — государство, муниципальные образования, граждане, некоммерческие организации — отвечают только тогда, когда нарушения возникли по их вине. Таким образом, сотрудники гостиницы не могут ссылаться на вину контрагентов, когда, например, в районе отключают электроэнергию или горячую воду, в результате чего гость не получает услугу надлежащего качества.

Гостиница не несет ответственности перед гостем в двух ситуациях. Первая — это форс-мажорные обстоятельства, которые нельзя было предвидеть и предотвратить. Это могут быть землетрясения, наводнения, забастовки и т. п. Возникновение пожара практически никогда не рассматривается как форс-мажор, поскольку соблюдение правил пожарной безопасности является обязанностью предпринимателя. Исключением является ситуация поджога, если факт поджога доказан.

Второй случай освобождения гостиницы от ответственности — это вина самого гостя, из-за которой было невозможно оказать услуги надлежащим образом. Например, гость жалуется, что его номер не убирают, а сам повесил на ручку номера табличку «Не беспокоить», которая провисела там несколько дней. Для доказательства вины гостя отель, как правило, использует свидетельские показания.

Несколько слов относительно компенсации морального вреда. Она осуществляется только в отношении граждан и никогда — в отношении юридических лиц. Моральный вред может быть взыскан только по суду. Обращение гостя к администратору или руководителю гостиницы с требованием компенсировать моральный ущерб в случае, например, когда он просидел, ожидая возможности заселения в номер, незаконно. Только суд определяет, причинен ли вред данному лицу и каков денежный эквивалент понесенным морально-нравственным страданиям. При этом ни в одном законе или подзаконном акте не содержится конкретных критериев и определений размера морального ущерба. В данном случае суд учитывает такие моменты, как вина лица, которое причинило моральный вред, действия самого потерпевшего, его личность и другие обстоятельства. Окончательное решение выносит судья, руководствуясь этими факторами и внутренним убеждением.

Экстренные ситуации с гостем

Одним из сложных моментов для отеля являются экстренные ситуации, связанные с гостем. Например, последний не воспользовался сейфом в номере или на ресепшен отеля и заявляет о пропаже ценностей. Важно знать, что гостиница, согласно ГК РФ, не несет ответственности за ценные вещи — деньги и драгоценности — за исключением случая, когда они отданы на хранение в сейф (если такая услуга предусмотрена). Это целиком и полностью ответственность гостя, который при необходимости может выбрать тот отель, где предоставляется услуга хранения ценностей в сейфе.

При этом гостиница несет ответственность за сохранность вещей (исключая ценности), которые гость внес в отель. В статье 925 ГК говорится, что «гостиница отвечает за утрату, недостачу или повреждение внесенных в гостиницу вещей без особого на то соглашения и без оформления принятия этих вещей на хранение». Это значит, что гостиница отвечает за пропажу вещей и ущерб, который такой пропажей причинен. Норма является императивной и не подлежит изменению договором. То есть любые предупреждения о том, что гостиница не несет ответственности за сохранность вещей гостя, являются незаконными и не освобождают отель от ответственности. Правда, жесткость этой нормы компенсируется достаточно сложным процессом доказывания. Скажем, если гость заявляет о пропаже из номера ноутбука, он должен будет доказать, что эта вещь у него была и что она наличествовала при заселении в номер. Доказать второе практически невозможно, если речь не идет о каком-то крупном предмете, зафиксированном камерой видеонаблюдения при входе гостя в здание отеля. Возможна ситуация, когда гость заявляет о том, что горничная уронила ноутбук во время уборки, а результате чего он сломался. Аналогичным образом ему необходимо доказать, что ноутбук был исправен до заселения в номер и сломался именно на территории гостиницы.

В ситуации кражи вы можете посоветовать гостю обратиться в полицию. В дальнейшем будет произведено соответствующее расследование, и если оно выявит виновных, они и будут компенсировать нанесенный гостю ущерб.

Еще одна возможная экстренная ситуация — это получение гостем травмы на территории гостиницы. Согласно 59‑й статье ГК, гость может требовать компенсации как реального ущерба, так и упущенной выгоды. Но помимо того, что он должен подтвердить травму, предъявив соответствующие медицинские справки, истцу придется доказать, что травма получена в связи с виновным противоправным действием гостиницы. Одно дело, если гость упал и сломал ногу из-за собственной неловкости, и другое — если в общественной зоне натирали пол мастикой и не установили соответствующие предупреждающие знаки или гость споткнулся в результате того, что не было закреплено должным образом ковровое покрытие. Все расходы на экспертизы, которые могут потребоваться в этой ситуации, несет сторона, против которой будет вынесено судебное решение.

Следующая деликатная ситуация, — когда гость повреждает имущество гостиницы, нанося ей таким образом материальный ущерб. Согласно закону, гость обязан полностью компенсировать ущерб, который причинил. Он делает это в добровольном порядке или в принудительном, на основании судебного решения. Учитывая сложность процесса доказывания, рекомендую регулировать этот вопрос с гостем непосредственно на месте. Сумма компенсации определяется исходя из того, сколько отель должен будет заплатить, чтобы приобрести аналогичный предмет мебели или технику сегодня.

Как доказать вину гостя, если пропажа или поломка обнаружена после его выезда? В некоторых отелях используются чек-листы: горничная, готовя номер под заезд следующего гостя, отмечает, все ли предметы комплектации на месте и все ли исправно. Если после выезда гостя выявляется пропажа, недостача или поломка, необходимо составить акт, подписанный руководителем хозяйственной службы. Горничная может быть привлечена в этой ситуации в качестве свидетеля.

Если гость отказывается компенсировать поломку, проявляет в отношении сотрудников отеля агрессию или находится в состоянии алкогольного опьянения, можно вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют его противоправное поведение и, возможно, возбудят дело о хулиганстве. В дальнейшем это поможет доказать, что гость вел себя ненадлежащим образом, бил и крушил все на своем пути.

К нестандартным ситуациям, связанным с гостем, нужно отнести случаи, когда гость утверждает, что бронировал номер на больший срок, чем зафиксировано службой бронирования, и отказывается выезжать из отеля. Когда в гостинице 100%-ная загрузка или забронированы все номера данной категории, это может представлять определенные проблемы. Если информация о продлении бронирования нигде не зафиксирована, вы можете не обращать внимания на подобные заявления гостя и требовать, чтобы он немедленно освободил номер. Гость обязан освободить номер потому, что договорные отношения уже прекращены. При этом определенного порядка выселения из номера в подобных ситуациях не существует. Если гражданин отказывается покидать отель и не выходит из номера, стоит вызвать сотрудника полиции. Если гость оставил вещи в номере и уехал по делам, в то время как номер необходимо подготовить к заезду новых гостей, комната вскрывается и составляется акт с перечнем вещей. Хотя срок проживания гостя закончился, отель продолжает нести ответственность за сохранность его вещей, находящихся в номере. В дальнейшем после описи вещи гостя могут быть перенесены в багажную комнату.

Еще одна сложная ситуация — когда гость на этапе выезда из отеля отказывается оплачивать услуги отеля, ссылаясь на отсутствие денег. К сожалению, мы можем заставить его оплатить услуги отеля только через суд. Никаких законных механизмов взыскать с него сумму долга на месте у отельеров нет. Удержание вещей или удержание самого гостя в отеле являются незаконными. Привлечение полиции здесь невозможно, поскольку гость не нарушает общественный порядок — он нарушает только условия конкретного договора. Единственный выход — обращение в суд по месту жительства ответчика. Доказательством того, что он у вас проживал, будут служить документы, которые он подписывал при заселении в отель.

Фиксация претензий

Помните, что вы не обязаны просвещать гостя на тему, как правильно зафиксировать претензию. Если он подал ее в письменном виде, но не потребовал поставить входящий номер и дать ему копию, это говорит о неграмотности гостя, которой вы можете воспользоваться, так как в дальнейшем гость не сможет доказать в суде, что он предъявлял сотрудникам отеля свою претензию.

Если письменная претензия поступила, была зафиксирована, то на нее необходимо ответить. Что нужно учитывать? Нельзя в ответе на претензию признавать свою вину и приносить извинения за причиненные гостю неудобства. Даже если факт нарушения имел место (за исключением каких-то вопиющих случаев), лучше не говорить об этом напрямую, а дать максимально обтекаемый ответ. Один из основных постулатов — не признавать свою вину, и даже наоборот — объяснить гостю, что это он не прав. Если вы понимаете, что требование гостя справедливо, а его претензия может грозить дальнейшим судебным разбирательством и последующей выплатой штрафа, стоит ответить на поступившую жалобу положительно и выплатить компенсацию, о которой просит гость. Когда в жалобе речь идет о краже имущества гостя, вежливо дайте ему понять, что отель компенсирует понесенные убытки в том случае, если гость представит все необходимые доказательства.

В случае, когда претензия гостем предъявлена и является законной, отель обязан ее удовлетворить. Если удовлетворения претензии не происходит и в дальнейшем гость обращается в суд, согласно Закону «О защите прав потребителей», в качестве наказания для гостиницы, которая не исполнила правомерные требования потребителя, взимается штраф в размере 50% от суммы иска. Согласно действующему закону, эта сумма выплачивается потребителю.

Аннуляция брони

Каков порядок аннуляции, если гость отказывается от проживания в гостинице? Согласно статье 782 ГК, заказчик имеет право в любой момент без объяснения причин и согласования с исполнителем (гостиницей) отказаться от услуг в одностороннем порядке. Это значит, что гость может забронировать номер, оплатить проживание, а в дальнейшем, даже в день заезда, информировать отель о том, что он отказывается от заезда. При этом отель обязан вернуть ему стоимость номера, уплаченную вперед. Эта норма императивная и не подлежит изменению по соглашению сторон.

Обратите внимание, что списание стоимости номера за первые сутки с карты гостя при незаезде (что сегодня часто осуществляется при бронировании через сайт) является незаконным. В России, в отличие от многих зарубежных стран, договор оказания услуг является пропотребительским. Заказчик в нем защищен в большей степени, чем исполнитель. Отказ заказчика влечет обязанность исполнителя возместить 100% суммы, оплаченной вперед за услуги. В то же время, при составлении договора с турфирмой или корпоративным заказчиком отель может использовать различные способы обеспечения обязательств, в числе которых неустойка, залог, поручительство или иной способ по согласованию сторон.

Возникает вопрос: почему тогда гость добровольно оставляет номер карты и подтверждает, что согласен на списание штрафа за незаезд. Вероятнее всего, большинство гостей не знает, что удержание суммы за первую ночь проживания незаконно. Это и объясняет распространенность подобной практики в России. Однако же более осведомленный гость имеет все шансы взыскать с отеля эту сумму, если он примет решение обратиться в суд. Самая неприятная для гостиницы ситуация — если гость обратится не только в суд, но и в Роспотребнадзор. Тогда будет инициирована проверка и выявлено, что гостиница неоднократно поступала таким образом. В подобной ситуации может быть наложен административный штраф за включение в договор условий, ущемляющих права гостя. Размер такого штрафа сегодня составляет от 10 тыс. до 20 тыс. руб.

Судебное рассмотрение

Дела о защите прав потребителей рассматриваются в судах общей юрисдикции. Это либо мировой суд, если сумма иска менее 50 тыс. руб., либо районный — если более 50 тыс. руб. Согласно Гражданскому процессуальному кодексу, потребитель имеет право подать иск по месту жительства или пребывания. Согласно Налоговому кодексу, потребитель освобождается от уплаты госпошлины, если сумма иска менее 1 млн. руб. В случае, когда потребитель признан проигравшей стороной, он оплачивает госпошлину и прочие судебные расходы. Мировой суд рассматривает дело в течение месяца с момента подачи иска, районный суд — в течение двух месяцев. Судья выносит решение по делу, руководствуясь законом и внутренним убеждением. Если решение суда не устраивает отельера, он может подать жалобу в суд следующей инстанции — суд субъекта.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» и «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», потребитель имеет право осуществлять оплату полностью после оказания услуги. Принуждать его к оплате услуг до заселения нельзя. Таким образом, размещать на стенде информацию об обязательной сто-
процентной оплате услуг гостиницы до заселения незаконно. Аналогичным образом нельзя включать этот пункт в договор между гостиницей и гостем. Единственный выход в этой ситуации — вежливо просить гостя оплатить услугу отеля на этапе заселения. Если он не идет на внесение полной суммы, помните, что отказывать ему в заселении незаконно.

По материалам семинара компании «ТрэвелЭкспо»

В новой редакции «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», разработанной Министерством культуры России и предполагаемой к утверждению в ближайшее время, введена оплата раннего заезда. Согласно новому порядку, если человек заезжает в гостиницу после полуночи, плата до расчетного часа (как правило, до 12 часов) не должна превышать тариф за половину суток. При задержке выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата. От 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток.

Минимум информации по номеру в договоре
Приводите как можно меньше дополнительной информации по номеру, который вы обещаете предоставить гостю. Если вы обещали номер с определенным видом, предоставление номера такого же класса с тем же набором удобств, но с иным видом из окна уже может быть расценено как услуга ненадлежащего качества. Но если в договоре вы не детализируете эти моменты, в дальнейшем гость не сможет предъявить к вам претензии. Как правило, базовой информацией при выборе номера является описание площади, оснащения и комплектации номеров разных категорий, которое присутствует на сайте отеля.


Как доказать вину гостя
Как доказать вину гостя, если после выезда обнаружена пропажа вещей из номера или поломка мебели, оборудования? В некоторых отелях используются чек-листы: горничная, готовя номер под заезд следующего гостя, отмечает, все ли предметы комплектации на месте и все ли исправно. Если после выезда гостя выявляется пропажа, недостача или поломка, необходимо составить акт, подписанный руководителем хозяйственной службы. Горничная может быть привлечена в этой ситуации в качестве свидетеля.

Списание с карты гостя за незаезд незаконно
Обратите внимание, что списание стоимости номера за первые сутки с карты гостя при незаезде (что сегодня часто осуществляется при бронировании через сайт) является незаконным. Отказ заказчика влечет обязанность исполнителя возместить 100% суммы, оплаченной вперед за услуги. Возникает вопрос: почему тогда гость добровольно
оставляет номер карты и подтверждает, что согласен на списание штрафа за незаезд? Вероятнее всего, большинство гостей не знают, что удержание суммы за первую ночь проживания незаконно. Это и объясняет распространенность подобной практики в России. Однако же более осведомленный гость имеет все шансы взыскать с отеля эту сумму, если он примет решение обратиться в суд.

Компенсация морального вреда
Компенсация морального вреда осуществляется только в отношении граждан и никогда — в отношении юридических лиц. Моральный вред может быть взыскан только по суду. Обращение гостя к администратору или руководителю гостиницы с требованием компенсировать моральный ущерб в случае, например, когда он просидел, ожидая возможности заселения в номер, незаконно. Только суд определяет, причинен ли вред данному лицу и каков денежный эквивалент понесенным морально-нравственным страданиям.