Внедрение менеджмента качества требует ломки менталитета

Директор компании «Директинвест» Светлана Раца

Светлана Раца окончила Тюменский индустриальный институт по специальности «Инженер-системотехник». В 90‑е годы перешла работать в финансовую сферу: была главным бухгалтером в строительной компании города Тюмени. Второе высшее образование получила в московском филиале Института финансовых аналитиков (Великобритания). В 1999 году полностью сосредоточилась на семейном бизнесе в сфере недвижимости. В настоящее время является директором компании «Директинвест», занимающейся инвестициями в строительство и гостиничный бизнес. Осуществляет стратегическое управление бизнес-отелем «Евразия» и Центром аллергии и астмы «Парацельс» в Тюмени.

Гостиничный рынок Тюмени демонстрирует качественный рост

— Светлана Викторовна, как бы вы охарактеризовали сегодняшний этап развития гостиничного бизнеса в Тюмени?

— Я бы сказала, что гостиничный рынок Тюмени сегодня развивается очень активно. За последние три года состоялось сразу несколько знаковых открытий. Это отели с достаточно большим по меркам города номерным фондом и профессиональным управлением. Всего в Тюмени и Тюменском районе работает около 50 гостиниц. Еще несколько значимых гостиниц запланированы к открытию до 2014 года. Основная положительная тенденция заключается в появлении более четкой сегментации средств размещения. Скажем, выделился класс гостиниц, ориентированных на обслуживание спортсменов и спортивных мероприятий. Вокруг Тюмени появляются придорожные средства размещения — мотели, которых раньше практически не было. Еще один тренд — развитие качественных загородных отелей, расположенных рядом с источниками минеральной воды. Сразу несколько отелей в Тюмени и Тобольске прошли сертификацию на «звезды», что способствует повышению цивилизованности гостиничного рынка.

— Есть ощущение, что на рынке стало более тесно?

— Пока гостей хватает всем. Турпоток в Тюменскую область за последний год вырос на 10%. В Тюмени достаточно активно развивается топливно-энергетический комплекс. Есть планы строительства большого экспоцентра, новых торговых центров, современных санаториев. Думаю, что все это будет способствовать дальнейшей генерации турпотока и, как следствие, обеспечит положительную динамику развития гостиничного бизнеса.

— А что сегодня тормозит развитие гостиничного бизнеса в городе?

— На мой взгляд, мешает серьезная профессиональная разобщенность, отсутствие обмена информацией по стоимости персонала, загрузке и другим показателям между отельерами. В 2009 году была создана Ассоциация рестораторов и отельеров Тюменской области. И если рестораторам удалось наладить взаимодействие, у отельеров это не сложилось. Возможно, из-за того, что на тот момент отельный рынок находился на начальной стадии развития. Сегодня мы понимаем, что такой обмен данными необходим как для ведения нашего бизнеса, так и для получения более полной и объективной картины по развитию рынка города, и ставим на следующий год серьезную задачу — наладить взаимодействие между собственниками и управляющими гостиничными объектами Тюмени.

— Какой турпоток получает Тюмень? Велика ли доля путешественников? И каковы особенности сезонности бизнеса?

— Основную долю составляют бизнес-туристы. В случае с нашим отелем, например, их около 90%. Загрузка отелей в течение года более или менее равномерная. Определенное затишье наблюдается, наверное, только в первой половине августа, в период отпусков. Проявляется недельная сезонность с резким спадом в загрузке, который приходится на пятницу-воскресенье. Доля путешественников в общем турпотоке, к сожалению, невелика, хотя туристический потенциал Тюменской области достаточно серьезный: это и Тобольск, место ссылки последнего русского царя Николая II и его семьи, родина Григория Распутина, и Ялуторовск, где в XIX веке отбывали ссылку декабристы. В Тюмени есть интересные места, связанные с развитием купечества и меценатства. Думаю, что 400‑летие Дома Романовых, отмечаемое в этом году, даст определенный толчок развитию туризма в Тюменской области и мы получим увеличение числа путешественников.

«Больше, чем ожидает гость»

— Бизнес-отель «Евразия» является частью МФК?

— Да, помимо гостиничной, МФК имеет также офисную и торговую части. Правда, торговый центр сегодня «законсервирован». Офисную часть приобрел «Газпромбанк» для открытия там центрального офиса и депозитария. Это взаимовыгодное соседство, поскольку как мы пользуемся банковскими услугами, так и они активно используют наши возможности: заселение сотрудников компании, приезжающих из других регионов, проведение мероприятий, бизнес-ланчи для работников офиса. Мы сотрудничаем и с другими соседями: рядом расположено Управление федерального казначейства, представительство Ямало-Ненецкого автономного округа, штаб-квартиры основных игроков топливно-энергетического комплекса. Всем нашим корпоративным клиентам мы предлагаем выгодные договоры на размещение и проведение корпоративных мероприятий.

— Чем обусловлен тот факт, что площади номеров отеля более чем в два раза превышают норму для «четырех звезд»?

— Причина — в особенностях конструкции здания. На стадии нашего входа проект МФК уже существовал. Мы внесли некоторые изменения, но заданные границы здания менять уже не могли. В результате все номера отеля — разной площади, конфигурации. Есть отличия в планировке номеров, используются различные комплекты мебели. Таким образом, гость получает возможность выбора. Мы считаем это своим конкурентным преимуществом. К слову, эта стратегия — дать чуть больше, чем ожидает от нас гость, — проявляется не только в предложении номеров, но и в других услугах отеля.

— Насколько знаю, вы уделяете серьезное внимание инновационным технологиям. Что на сегодня уже внедрено в отеле?

— Те инновации, которые внедрены, связаны с нашим интересом к экологии. Так, в 2011 году отель прошел сертификацию по системе «Зеленый ключ». Была проведена большая работа, в рамках которой, например, лампы накаливания были заменены на энергосберегающие и светодиодные лампы, были установлены аэраторы, что позволило снизить расход воды. Мы предоставили гостю возможность самостоятельно принимать решение о необходимости смены белья.
В номерах разместили таблички, напоминающие, каков расход воды и моющих и чистящих средств, требующийся для стирки белья, и насколько этот процесс загрязняет окружающую среду. В результате мы получили существенную экономию в показателях расхода воды и химических средств. Конечно, более активно в этой акции участвуют иностранные туристы, для которых вопросы экологии имеют большое значение. Поначалу они вообще были удивлены, столкнувшись с подобной практикой в сибирском отеле. Из других проектов, реализуемых сегодня, можно отметить модернизацию системы теплоснабжения и кондиционирования с использованием автономной газовой котельной. Ее ввод позволит, с одной стороны, уменьшить теплопотери и, соответственно, сократить коммунальные расходы. С другой стороны, мы получим независимость от внешних поставщиков теплоэнергии.

— Необходимость создания спа-центра в отеле, ориентированном в основном на краткосрочные визиты бизнес-гостя, для многих отельеров сегодня остается открытым вопросом. По вашему опыту, инвестиции в спа-центр отеля «Евразия» были оправданы?

— Однозначно могу сказать, что инвестиции в спа в нашем случае оправданы. Я сама много летаю — бизнес обязывает, и по себе знаю, как важно после поездки правильно отдохнуть и восстановить силы. Именно поэтому мы включили в проживание гостя час бесплатного посещения спа-зоны (это два джакузи, хаммам и финская сауна). Понимая, что наш гость — это бизнес-турист, приезжающий на 1–2 дня, мы сделали акцент на экспресс-программах, результаты которых гость может почувствовать незамедлительно. Мужчины охотно пользуются массажами и процедурами прессотерапии, женщинам нравятся обертывания и уходы. Также спа-центр пользуется большой популярностью среди горожан благодаря профессионализму мастеров, широкому спектру предоставляемых услуг и эксклюзивной косметике.

— Обратила внимание, что в отеле вы представили хороший ассортимент ресторанных концепций.

— Основной в отеле — ресторан европейской кухни «Дворянское гнездо», где мы сервируем завтраки и бизнес-ланчи. Он также востребован под разного рода мероприятия: свадьбы, банкеты. Кроме того, в отеле работает ресторан азиатской кухни «Дайкоку». Это имя бога риса. В меню мы представили блюда из кухонь тех стран, где этот продукт занимает важное место: узбекская, китайская, малайзийская, японская. Этот ресторан часто используется для проведения корпоративных мероприятий. Также его выбирают любители тихих романтических вечеров. Огромная удача для нас — наличие эксплуатируемой кровли, что позволило открыть первый в городе ресторан формата Open Air прямо на крыше отеля. Концепция ресторана «Мята» — это итальянская кухня, живая музыка, красивый вид на заречную часть города. Все это сделало место популярным не только среди горожан, но и у гостей Тюмени. Более того: появилась традиция проводить регистрации браков прямо на крыше. Зимой 2010 года на крыше «Евразии» появились пять настоящих ямальских чумов с колоритным убранством, где гостям предлагают блюда народов Крайнего Севера.

Подбор персонала через «сарафанное радио»

— Как складывается кадровая ситуация в Тюмени? Какой стратегии подбора и обучения персонала вы придерживаетесь?

— В Тюмени есть острая проблема нехватки кадров в гостиничной сфере. Это особенно ощущается при подборе линейного персонала. Дело в том, что в отличие от Москвы или Петербурга в Тюмени нет такого количества трудовых мигрантов, а выпускники наших вузов зачастую не хотят начинать свою карьеру с линейной позиции, претендуя сразу на топовую. Мы используем самые разные способы поиска персонала: объявления в интернете, СМИ, работу с учебными заведениями города. Мы устраиваем экскурсии по отелю для школьников и студентов, надеясь, что люди поймут, что работать в отеле престижно, что здесь хорошие возможности для профессионального развития, изучения языков, качественная программа социальной защиты. Кроме прочего, мы попробовали такую вещь, как система рекомендаций: доводим до сотрудников информацию о существующих вакансиях и просим порекомендовать кого-то из своих знакомых. Дальше работает «сарафанное радио». Если кандидат проходит испытательный срок и принимается в штат, сотрудник, который его привел, получает финансовое вознаграждение.

Если говорить об обучении персонала, у нас работает школа наставничества, позволяющая новичку быстрее адаптироваться в коллективе. Здесь серьезная нагрузка ложится на среднее звено — супервайзеров, администраторов. В штате гостиницы есть собственный тренер, который проводит тренинги и ролевые игры для каждой из служб. Последние позволяют более четко отработать стандарты отеля с персоналом. Кроме того, мы сотрудничаем с внешними тренерами.

Внедрение системы качества в отеле

— Около года назад вы занялись внедрением в отеле собственной системы менеджмента качества. Расскажите об этой работе.

— Мировая статистика говорит о том, что 9% гостей меняют отель по финансовым соображениям, 14% — из-за неудовлетворенности технической составляющей и 68% — по причине недовольства сервисом. Задача системы качества как раз и состоит в том, чтобы понять, что в отеле не так, почему гость уходит из отеля или не выбирает его изначально. При этом мы понимали, что система качества не должна быть внешней. Она должна быть встроена в общую систему управления нашей гостиницей. Мы ввели отдельную штатную единицу менеджера по качеству, задача которого — сбор и обработка отзывов гостей, уточнение потребностей гостя, разрешение возникающих конфликтных ситуаций. Наряду с финансовыми показателями, теперь собственник получает отчет по качеству.

— Как персонал отеля отреагировал на внедрение системы менеджмента качества?

— Любой контроль вызывает у сотрудников опасение, что они могут быть наказаны. И понимание того, что каждый звонок может быть контрольным, а каждый гость — тайным, естественно, определенным образом людей нервирует.
Но мы не используем в управлении персоналом пресловутый метод кнута и пряника, а выходим на равный диалог. Это позволило добиться адекватного восприятия новой системы и четкого понимания цели: усовершенствовать стандарты, чтобы сотрудникам было удобно работать, а гость получил максимально качественный сервис. Мы очень редко сталкиваемся с тем, что негативные отзывы гостя связаны с личными качествами того или иного сотрудника. Чаще всего причина плохого сервиса — в нечетком взаимодействии служб, несвоевременной передаче информации. Отладка этих механизмов как раз и дает результат, который мы ждем от системы качества.

Интересно, что когда мы начали делать регулярный мониторинг мнений гостей, мы получили самые разные мнения, в том числе — критического характера. И у многих, включая менеджеров, руки, что называется, опустились: работаем много, а столько замечаний. И здесь очень важно было поддержать людей, объяснить, что эта работа правильная, необходимая и дальше ситуация будет только улучшаться. Сегодня, по истечении десяти месяцев с введения системы качества, я считаю, что результаты достигнуты, и прежде всего — в менталитете сотрудников. Люди стали понимать, для чего нужна система менеджмента качества и как правильно к этому новшеству относиться. Они учатся исправлять ошибки и не допускать в дальнейшем их повторения.

— Светлана Викторовна, расскажите о конкурсе «Есть идея!», который вы недавно проводили среди сотрудников своей гостиницы.

— Конкурс «Есть идея!» — это яркий пример того диалога, о котором я говорила выше. Кто как не сотрудники, находясь в постоянном контакте с гостем, имеют наиболее полное представление о положении дел в отеле. Получив целый ряд хороших идей и предложений, мы будем использовать их для повышения качества сервиса, улучшения взаимодействия между службами и увеличения продаж. Первое место и финансовое вознаграждение по итогам конкурса мы отдали сотруднику, который предложил способы совершенствования существующей системы лояльности. Мы собираем информацию о постоянных гостях и количестве их визитов, о чем сами гости зачастую не знают. Было бы более результативным сообщать гостю, что он накапливает баллы, бонусы за каждый день проживания в отеле. Такие нововведения помогут нам стать ближе к гостям.

Правильным курсом

— Кто сегодня гость вашего отеля? Меняется ли его портрет?

— Наш гость — это деловой человек, преимущественно мужчина. Он современный, активный, всегда в курсе основных тенденций — в бизнесе, технологиях, моде, здоровом образе жизни. Он ценит комфорт, безопасность и внимательное отношение к себе. Именно поэтому мы развиваем и совершенствуем все то, что ему может быть необходимо: от бесперебойной работы Wi-Fi-интернета до специальных программ в спа-центре. Но за последнее время наблюдается тенденция роста в общем количестве бизнес-туристов доли женщин. И мы стараемся соответствовать сложившимся тенденциям. Также бизнес-гость в среднем стал моложе: если раньше среднестатистическому клиенту отеля было чуть за сорок, сегодня ему около 30 лет. Молодые бизнес-туристы максимально погружены в информационное пространство. Обычно они приезжают со своими гаджетами и ожидают высокой скорости интернета в отеле и возможности, например, вывести любимые фильмы на экран телевизора в номере.

— Довольны ли вы загрузкой и сегодняшними финансовыми результатами отеля и пришлось ли вам по истечении трех лет работы скорректировать прогноз окупаемости объекта?

— По итогам завершившегося 2012 года загрузка была 52% и вполне соответствовала нашим ожиданиям. За эти три года на рынке бюджет всегда выполнялся хоть и с небольшим, но превышением. 2012 год нас также порадовал ростом доходов и увеличением прибыли. Думаю, что мы на правильном пути. Что касается сроков окупаемости, отельный бизнес не относится к тем видам бизнеса, где можно получить быстрые деньги. Мы принимаем ситуацию с таким сроком окупаемости объекта и работаем над повышением прибыльности и снижением издержек. Можно выделить два типа гостиничных инвесторов.

Первые — это те, для кого гостиница — только объект инвестирования. Что происходит в самом отеле, инвестора мало интересует. Как правило, нанимается управляющая компания, от которой требуют определенных показателей доходности. Другой способ управления, который мы поддерживаем, — это активное участие в жизни отеля через собственную управляющую компанию. Мы хорошо понимаем, что некоторые наши решения, например, внедрение капиталоемких инноваций, удлиняют сроки окупаемости. Но нам важно, насколько современным и качественным будет наш отель, и мы над этим активно работаем.

Бизнес-отель «Евразия» был открыт в исторической и деловой части Тюмени в 2009 году. Инвестор отеля — компания «Стройинвестиции».

Номерной фонд гостиницы включает 87 номеров шести категорий. Площади номеров более чем в два раза превышают норму для четырехзвездочных отелей. Отель располагает современным бизнес-центром с конференц-залом на 150 человек, двумя комнатами переговоров и каминной гостиной. Особенностью концепции является большой выбор ресторанов и баров: ресторан европейской кухни «Дворянское гнездо», ресторан азиатской кухни «Дайкоку», кафе-кондитерская «Лунго», лобби-бар, чайная «Ча Дао» в зимнем саду отеля. На крыше отеля в летнее время работает ресторан «Мята», в зимнее время устанавливаются ямальские чумы и открывается ресторан «Зимняя мята». Спа-центр отеля включает спа-салон, салон красоты и фитнес-центр.

Отель официально сертифицирован на категорию «четыре звезды», имеет аттестат Ассоциации бизнес-туризма (АБТ).

Фото предоставлены отелем «Евразия»