Владимир Васильев: «Главное – довести до персонала внутренние стандарты отеля»

Владимир Васильев, президент НП «Ассоциация малых гостиниц Петербурга»

Тема июльского (2013) номера журнала "Современный отель" - "Программа качества в отеле"

— Владимир Александрович, какие решения можно посоветовать отельерам, которые намерены самым серьезным образом подойти к построению системы качества в отеле?

— Конечно, мы можем вспомнить о системе менеджмента качества ISO, используемой в международной практике. Сертификация по методу ISO включает сложный анализ управленческих систем и процессов, а не только анализ самого качества продукции. Однако сегодня эта система непопулярна у владельцев российских отелей, особенно — небольших. Это во многом связано с тем, что они имеют линейную или линейно-функциональную организационную систему, что предполагает отсутствие четко выделенных отделов. Во многих малых гостиницах все руководящие функции ложатся на одного-двух человек. Потому те сложные построения, разделение на операции, которое рекомендуют стандарты ISO, в наших условиях практически неосуществимы. Например, в моем отеле программой качества сегодня занимается отдел продаж.

— И как вы решаете вопрос контроля качества сервиса в своем отеле?
— Созданием внутренних стандартов качества обслуживания, в которых подробно прописано, как должен действовать персонал в той или иной рабочей ситуации. Здесь главное — донести до персонала эти внутренние стандарты и контролировать их четкое выполнение. Тогда мы добиваемся того качества сервиса, которое позволит нам быть максимально конкурентоспособными. Два раза в год все сотрудники отеля проходят собеседование на знание стандартов. Плюс обязательный экзамен для новичков при приеме на работу.

— Для понимания текущей ситуации в области сервиса вы используете внешний аудит — методы «тайный звонок», «тайный гость»?

— Да, мы используем внешнюю экспертизу. Раньше я привлекал для этих целей кого-то из знакомых отельеров. В последний год мы пользовались услугами специализированной компании. В первую очередь, эта проверка касается работы администраторов. Учитывая специфический график работы администраторов (сутки через трое) держать под контролем их работу довольно трудно. Правда, аудит профильных компаний сегодня не по карману представителям многих малых гостиниц. Понимая это, мы сами предлагаем услугу «тайный гость» членам ассоциации по более доступной цене.

— Вы анализируете репутацию своего отеля в Сети?

— Да, мы регулярно отслеживаем рейтинги отеля в электронных системах бронирования, читаем и обсуждаем отзывы. Естественно, мы видим, что какая-то часть отзывов фальсифицированы и их авторы, судя по деталям рассказа, никогда не проживали в нашем отеле. Но таковы реалии современной конкуренции, и с ними трудно бороться.

— Какие параметры, на ваш взгляд, влияют на мнение гостя о качестве малого отеля?

— Думаю, что, прежде всего, это состояние номерного фонда отеля: качество мебели, постельного белья, наличие в номере современного телевизора. В некоторых моментах мы даже стараемся дать больше, чем предполагает такой класс отеля: так, старые кинескопные телевизоры заменили на современные LCD-модели, предлагаем каждому гостю по три полотенца. За последний период мы ввели три новых категории номеров высокого класса, которые у наших гостей весьма востребованы.

Второй важный фактор, формирующий впечатление гостя, — это персонал отеля: его внешний вид, качество работы, доброжелательность и способность решить проблему гостя как свою собственную. Важен правильный отбор тех, кто будет напрямую контактировать с гостем. Если человеку не подходит работа в сфере обслуживания, не соответствует его психотипу, никакие психологические курсы, методы мотивации или, наоборот, штрафы, не помогут. С таким сотрудником нужно расставаться без сожалений.

—Помимо отзывов в интернете, как еще вы получаете мнение гостя о вашем отеле?

— Естественно, мы проводим анкетирование, предлагая гостю заполнить анкету в кафе или на стойке приема и размещения, оставляем анкеты в номерах. Один из ключевых вопросов опросника — хочет ли человек вновь поселиться в нашей гостинице. Таким образом, мы понимаем, переходит ли он в категорию постоянных, возвратных гостей. Мы ежемесячно обрабатываем анкеты и систематизируем полученную информацию. Особый интерес, конечно, представляют отрицательные отзывы, особенно если они носят объективный характер. Положительные отзывы используются для мотивации персонала: если гость оставил персональную благодарность кому-то из сотрудников, мы его премируем.

Нужно сказать, что не все проблемы лежат в плоскости качества. Иногда мы сталкиваемся с таким моментом, как неадекватные ожидания гостя от отеля. Гость не всегда понимает, что он может получить в гостинице этого класса за ту сумму, которую заплатил за номер. Вплоть до того, что некоторые непрофессиональные путешественники руководствуются представлениями о гостиничном сервисе, полученными в кино, где гостя в номере ждут не только банный халат и тапочки, но и огромная корзина с фруктами в качестве комплимента. Конечно, мы были бы рады все это обеспечить гостю, но не при такой цене номера.

— А какую систему лояльности вы используете для поощрения постоянных гостей?

— Гостю, который при разовом заезде тратит у нас определенную сумму, мы предлагаем накопительную пластиковую карту, на которую начисляются бонусы за проживание в отеле. При последующих заездах он может частично (до 30% суммы) оплачивать этой картой проживание и услуги отеля. Карта передается родственникам или друзьям, на которых также будут распространяться льготные условия. Понятно, что эта система мотивации работает только в том случае, если человеку у нас понравилось.

— Небольшие отели, расположенные в центре города, могут полностью строить свою рекламу на выгодной локации. А чем берете вы, находясь на бульваре Красных Зорь, несколько в стороне от главных достопримечательностей Северной столицы?

— Само собой, это соотношение цена/качество и, конечно, высокая культура обслуживания гостя. Уверен, что расположение отеля хоть и не в историческом центре, но достаточно удобное — в 500 м от набережной Невы, рядом с метро и КАД, в трех станциях метро от Московского вокзала. К слову, в нашем районе есть и свои интересные места — Троицкая церковь «Кулича и Пасхи» или сад «Куракина Дача». Уже второй летний сезон мы предлагаем гостям услугу проката велосипеда. Сами велосипеды мы на сезон берем у компании, специализирующейся на прокате и велоэкскурсиях по городу. Также мы предлагаем туристам новую уникальную услугу — аренду GPS-аудиогида StarGuide: с помощью простого оборудования люди могут самостоятельно спланировать экскурсию по городу. В целом нужно сказать, что такого рода услуги являются малодоходными для небольшой гостиницы, но это хорошая имиджевая составляющая.

— Владимир Александрович, сколько времени вам потребуется, чтобы поставить оценку за сервис небольшому отелю, в котором вы оказались впервые?

— Поскольку глаз уже наметанный, потребуется буквально 15–20 минут. Как и в своем отеле, замечаешь все: клочок бумаги, незамеченный на ковре, пыль там, где, на первый взгляд, убрано безупречно, отсутствие воды в кулерах и так далее. Конечно, один из главных моментов — человеческий контакт: как меня принимают и как со мной общаются. Интересно, что в Европе сегодня уже можно наблюдать обратный тренд: отели без персонала или с минимизированным временем обслуживания. В Финляндии после 17 часов во многих отелях администратора на стойке вы уже не найдете. Ключ от номера может лежать в конверте, а деньги вам предложат заплатить на следующее утро, когда откроется кафе. При этом номер хорошо убран, укомплектован всем необходимым. Казалось бы, отличная концепция. Однако в России такой отель создать пока нельзя, и в первую очередь — по соображениям безопасности. В то же время, когда я несколько лет назад участвовал в международной образовательной программе, большинство специалистов пришли к выводу, что современный гость пока еще не готов общаться с компьютером вместо человека. Хороший сервис в отеле — это персонализированный сервис, который невозможно обеспечить без персонала.

Отель «Галакт» расположен в Петербурге на Бульваре Красных Зорь недалеко от метро «Ломоносовская». Номерной фонд - это 78 номеров туристического класса и категории «Евростандарт». Услуги отеля сертифицированы на «2 звезды», но уровень оснащения номеров «Евростандарт», как отмечается на сайте, соответствует «3 звездам». Инфраструктура гостиницы также включает кафе «Кот у самовара» и комнату для переговоров до 15 человек. На всей территории отеля действует бесплатный wi-fi.