Валерий Максимов: «Невозможно скопировать сервис и отношение к гостю»

Валерий Максимов в 1987 году окончил Московский государственный институт физкультуры. Второе высшее образование получил во Всесоюзном юридическом заочном институте. В дальнейшем в США проходил обучение в School of Hotel Administration. Окончил курс по игорному бизнесу в University of Nevada (Рено). Стажировался в отелях Нью-Йорка, Лас-Вегаса, Манчестера и Лондона.

В России свою карьеру в сфере гостеприимства начал с ресторанного бизнеса. С 1991 года работал официантом, в дальнейшем — супервайзером и менеджером в службе питания московской гостиницы «Аэростар». В 1998 году возглавил отель «Советский» и ресторан «Яръ» и работал там до апреля 2009 года. После десятилетнего периода управления известным отелем отправился в Лондон, где работал в Национальном туристическом офисе России. С сентября 2010 года — генеральный директор гостиницы Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center (ЗАО ТГК «Вега»).

— Валерий Борисович, чем обусловлено открытие новых номеров высокого класса в вашем отеле?

— Спрос рождает предложение. В какой-то момент у нас сложилась небольшая, но устойчивая группа потенциальных гостей из числа наших обеспеченных знакомых и партнеров, которые были бы готовы остановиться в «Веге», при условии, что им будут предоставлены номера, отвечающие их статусу. В то же время, мы понимали, что ориентироваться только на эту группу довольно рискованно. Поэтому новые номера было решено проектировать с учетом международных стандартов свадебных номеров. Последние подразумевают, прежде всего, наличие большой двуспальной кровати и джакузи непосредственно в спальной зоне. При этом все номера vip-этажа имеют элегантный дизайн, что делает их достаточно универсальными с точки зрения привлекаемой аудитории.

— Новые номера позволили отелю увеличить привлекательность свадебного предложения?

— С конца апреля, когда были запущены новые номера, число проводимых в отеле свадеб выросло на 49% по сравнению с прошлым годом!

— А что представляет собой президентский номер?

— Это самый большой номер отеля площадью 113 кв. м. Помимо спальной зоны, он включает гостиную, личный кабинет, кухню, гардеробную. В отличие от других номеров VIP-этажа, здесь есть не только джакузи, но и мини-сауна.

— Кто автор дизайн-концепции эксклюзивных номеров?

— Концепцию новых номеров для нас разработала итальянский дизайнер Кьяра Симеоне. Мебель и текстиль для их оснащения мы поставляли из Италии.

— Джакузи в номере — технически сложная задача?

— Совершенно не сложная при условии, что установлена правильная климатическая система, которая не допускает повышения уровня влажности в номере, что вредно для мебели, текстиля, ведет к образованию конденсата на оконных стеклах. В нашем случае этот вопрос решен за счет установки сплит-системы. Также важно объяснить гостю, как правильно пользоваться джакузи, чтобы избежать каких-то эксцессов, связанных с его неправильной эксплуатацией.

— Проживающим в эксклюзивных номерах предоставляются какие-то дополнительные услуги?

— Прежде всего, это круглосуточный батлер-сервис. Собственно, батлер лично встречает гостей в отдельной зоне ресепшен на VIP-этаже. Здесь же в течение всего дня предлагаются шампанское, чай, кофе, фрукты. Для проживающих в эксклюзивных номерах предусмотрен завтрак особого типа, который доставляется службой рум-сервиса.

— Насколько я знаю, в ближайшее время в отеле откроется новый фитнес-зал. Это также ответ на существующие запросы гостя?

— Мы активно принимаем спортивные команды, для которых очень важно иметь фитнес-зал в отеле. До сих пор мы предлагали им посещение фитнес-зала в соседнем отеле «Измайлово», но это неудобно, если речь идет о холодном времени года или когда на улице стоит плохая погода. Да и бизнес-туристам, которые находятся в жестком графике, хочется провести экспресс-тренировку, не выходя из отеля. Фитнес-клуб расположен на первом этаже на площади около 200 кв. м и включает зоны кардиотренажеров, силовой тренировки и зал для пилатеса.

— Валерий Борисович, расскажите о новой концепции этажа Travel to Russia, который сегодня существует в формате шоу-рума.

— Это новая концепция, которую мы планируем взять за основу при дальнейшей реновации номеров отеля. Разрабатывая ее, мы вдохновлялись популярной сегодня концепцией отелей citizenM, предлагающих маленькие, но максимально функциональные номера. Правда, наши номера имеют большую площадь — около 20 кв. м. В комнате предусмотрена высокая большая кровать, удобное рабочее место, банкетка для чемоданов. Управление всеми опциями в номере — телевизором, климатической системой, шторами — гость сможет удобно осуществлять с одного планшета.

— В целом кризис притормаживает развитие ваших проектов?

— Нет, кризис нас не тормозит ни в чем. Хотя, конечно, в январе-феврале пришлось немного ужиматься в плане расходов. В марте-апреле московский рынок, наверное, прошел критическую точку, что мы также на себе почувствовали. Прогноз на лето достаточно позитивный, хотя, если сравнивать с доходностью лета 2014 года, мы все равно окажемся в небольшом минусе.

— Работа с каким сегментом в этом году идет сложнее всего?

— Думаю, что это MICE, который в большей степени подвержен кризисным явлениям, чем другие сегменты. Часть мероприятий, которые раньше проходили в Москве, в этом году переместились в Сочи и Крым. Небольшие компании все чаще проводят обучающие семинары в собственных офисах. Кроме того, мы наблюдаем явную тенденцию снижения числа участников мероприятий, проходящих в Москве, и сокращения сроков их командировок, что негативно сказывается на тенденциях загрузки отелей.

— Состав целевой аудитории отеля в кризисный период поменялся?

— К сожалению, из-за санкций и антироссийской пропаганды мы потеряли значительную часть путешественников и бизнес-туристов из Западной Европы и особенно США. При этом стали принимать больше китайских туристов, хотя эта замена неравноценная. Китайский турист обеспечивает стабильную загрузку, но меньше тратит на дополнительные услуги отеля. Кроме того, многие туристы из России негативно реагируют на присутствие китайских туристических групп в отеле, что потом отражается в оценках, которые мы получаем в электронных каналах бронирования.

— Происходит перемещение гостевой аудитории в более низкие ценовые сегменты?

— Да, сейчас рынок в движении: часть аудитории, которая раньше останавливалась в пятизвездочных отелях, теперь в целях сокращения расходов выбирают «4 звезды». В нашем случае, поскольку мы крепкая «четверка», это помогает получить новых гостей.

— Какие новые конкурентные факторы в сегодняшних условиях стали играть большую роль?

— Демпинг. Недавний случай, хорошо отражающий тенденцию. Новый брендовый отель в Москве, который согласно политике бренда должен позиционироваться выше Best Western Plus, изучает нашу ценовую политику и дает нашим партнерам цену на номер ровно в два раза ниже!

— И как с этим фактором бороться?

— С демпингом бороться практически невозможно. Также трудно бороться с копированием конкурентами наших удачных идей по развитию отеля. Ты открываешь новый ресторан — конкуренты копируют и даже делают еще лучше. Проект открытия фитнес-зала также легко реализовать в других отелях. Что невозможно скопировать — это сервис и отношение к гостю. Вот это нас, наверное, сегодня и выручает.

— Самый ценный для отеля гость — тот, который бронирует номер напрямую. Как вы увеличиваете число таких гостей?

— В первую очередь, развиваем свой продукт: это и новые номера эксклюзивного класса, фитнес-зал, ресторан авторской кухни «Гуси-Лебеди», новый конгресс-зал. Премиальный клиент, как мы его называем, очень требовательный, и мы должны оперативно реагировать на его запросы. Кроме того, он ожидает персонального подхода, который обеспечивают сотрудники службы приема и размещения, менеджеры guest relations, консьержи. Вообще personal touch в мировом гостиничном бизнесе — это мощнейший аргумент. Например, приехав во второй раз в отель MGM Grand Hotel & Casino в Лас-Вегасе, я был поражен тем, что швейцар обратился ко мне по имени и поинтересовался, как дела в России. Он запомнил меня, при том что в отеле 5000 (!) номеров.

— В этом году вы пережили сокращения в рядах топ-менеджеров отеля. Это часть программы оптимизации?

— Мы не можем не реагировать на новые вызовы рынка, но и каких-то резких движений в плане кадровой политики я не делаю. При этом имеющийся зарплатный фонд перераспределяется таким образом, чтобы сотрудник, который работает, что называется, за себя и за того парня, мог бы получать немного больше.

— На чем основана система мотивации, которую вы используете?

— Если раньше у нас была универсальная система, когда премиальные рассчитывались в зависимости от доходной части отеля, то сейчас мы вводим поэтапно более сложную систему мотивации. Есть KPI для отдельных позиций и для отдела в целом. Выполнение KPI конкретным сотрудником оценивается независимым экспертом, по результатам рассчитывается оплата труда. При использовании такой схемы необходимо правильно определить объем и сложность задач, которые ставятся перед сотрудником: морковка должна быть на таком уровне, чтобы ее реально было достать. В целом же интенсивность работы сотрудников в России намного ниже, чем, например, в отелях США. Так, отдел продаж в отеле Mandarin Oriental в Нью-Йорке, когда я там работал, составлял 18 человек на 250 номеров, и все эти люди были загружены по максимуму. У нас, когда берешь 18 человек, из них по-настоящему интенсивно работают только шесть-девять человек.

— А какие новые тенденции на рынке труда вы бы отметили?

— По нашему отелю я, например, отмечаю тенденцию старения персонала технической службы. И если горничных мы еще можем набрать из мигрантов, то как быть с техническим персоналом?

— Валерий Борисович, а в целом гость становится более требовательным?

— Да, он чувствует многообразие предложения и начинает диктовать условия. И если мы хотим быть конкурентоспособными, мы не можем их сегодня игнорировать.

— А что приходится делать, чтобы в большей мере отвечать ожиданиям, запросам, требованиям гостя?

— Постоянно меняться, совершенствовать свой продукт. Есть запрос на номера более высокого уровня — пожалуйста. Есть интерес к новой концепции номера — мы готовы ее внедрять. Мы в постоянном поиске чего-то нового, чем могли бы отличаться от ближайших конкурентов.

Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center входит в состав крупнейшего в Европе туристического гостиничного комплекса «Измайлово». Отель классифицирован на «4 звезды». Входит в международную гостиничную сеть Best Western.

Номерной фонд Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center насчитывает 997 номеров десяти категорий: от стандарта до президентского люкса. Ресторанный комплекс гостиницы включает два ресторана, три банкетных зала и бар.

Гостиница располагает обширной конференц-инфраструктурой, включающей 17 конференц-залов с возможностью принимать мероприятие до 1350 человек.

Фото предоставлены отелем Best Western Plus Vega Hotel&Convention Center