Персонал в индустрии гостеприимства — едва ли не основной фактор успеха компании или её провала. В последнее время о кадровом голоде, смене поколений, изменениях на рынке труда, связи современных технологий и людей говорят практически постоянно. Мы действительно живём в очень непростой и при этом интересный период: на наших глазах и с нашим участием происходят трансформации, подобных которым мы ещё не видели. При этом основа нашей индустрии — человек как таковой — тоже меняется.

Что происходит в индустрии

Расходы на персонал растут, и дело не только в гонке заработных плат. Текучесть кадров для многих компаний стала серьёзной проблемой: затраты на привлечение, обучение и сохранение сотрудников увеличиваются. Новое поколение так называемых «зумеров» и «альфа» уже невозможно удержать только окладом выше среднего по рынку и хорошим социальным пакетом. 

Многие говорят о росте ADR, о росте выручки у отельеров в целом. При этом люди за рамками индустрии не задумываются, как растут наши расходы. Поставщики, туристический налог, общая инфляция — всё это негативно сказывается на маржинальности и доходности объектов гостеприимства. Возникает логичный вопрос: на чём экономить?. Для меня персонал — это последняя область, в которую хочется вмешиваться и урезать расходы. Но и это порой делать приходится.

В классическом отеле (если вынести за скобки все дополнительные услуги и оставить только номерной фонд) расходы на команду составляют от 8% до 10% от выручки. Это объекты уровня 4*. В пятизвёздочном отеле процент может быть выше — около 12%. Если смотреть на общий процент расходов на персонал с учётом дополнительных услуг (рестораны, спа, конференц-служба), то этот показатель легко может дойти, а иногда и превысить 20% от выручки. 

Если статья «расходы на персонал» начинает «весить» 30% и более — это должен быть уже не «звоночек», а «удар колокола». Доля HR-затрат настолько существенна, что не погрузиться в детали было бы безответственно.

Посмотрим, из чего складываются расходы на персонал и как можно их оптимизировать.

Фонд оплаты труда

Первая и большая часть ФОТ — это заработные платы, премии и бонусы, компенсационные выплаты, налоговые и социальные отчисления. Экономия здесь возможна только в случае сокращения штатных единиц. Ни этически, ни с точки зрения закона мы не имеем права ухудшать условия труда. Это касается и заработной платы. 

Конечно, можно урезать бонусы, задать более жёсткие КПЭ для выплаты премий, но это чревато демотивацией персонала. Получается, что расходы урезать крайне сложно без ущерба для всего коллектива. 

Что можно сделать? Проанализировать организационную структуру и каждого сотрудника в отдельности, а затем перераспределить обязанности с сокращением некоторых позиций. 

Такой шаг в перспективе позволит построить более эффективную структуру, при этом на начальном этапе тоже вызовет негатив из-за потенциальных сокращений. Такие изменения всегда с тревогой воспринимаются коллективом. Здесь важен индивидуальный подход к каждому сотруднику: и к тем, кого планируете сокращать, и к тем, кому собираетесь вменить новые обязанности. 

Продуманная и аккуратная коммуникация поможет уменьшить негатив на начальном этапе. Нужно помнить, что такие действия стоит проанализировать не только с точки зрения экономии финансов, но и с точки зрения влияния на стратегическое развитие компании. 

Служебное питание

Хочется верить, что в вашем отеле сотрудникам бесплатно предоставляют полноценное питание. Или как минимум компенсируют расходы. Мой подход всегда был таким — сотрудников необходимо кормить. 

Для многих, особенно линейных сотрудников, служебное питание — это серьёзный фактор для принятия решения при выборе работодателя. Это не только про имидж работодателя, HR-бренд и стратегию работы с персоналом. Это проявление человеческой заботы и культивирование атрибутов нашей индустрии. 

Как сократить расходы на питание? В первую очередь нужен детальный анализ: 

- сколько сотрудников завтракает/обедает/ужинает на работе;

- как организована отдача блюд (есть ли сотрудник на раздаче, порции заранее разложены либо сотрудники сами кладут себе еду;

- кто и как контролирует потребление; 

- какое меню.

Важнейшую роль в этом процессе будут играть шеф-повар и финансовый контролёр. Возможно, вы измените подход к количеству приёмов пищи или пересмотрите меню и размер порций. А возможно, введёте новую для вашей кухни практику использования продуктов с завтраков, бизнес-ланчей, и это поможет эффективнее использовать ресурсы компании. 

В некоторых зарубежных отелях в столовых для персонала я видел плакаты с текстом «The eyes are more hungry than the belly» — «Глаза всегда голоднее живота». Они мотивировали сотрудников скромнее и рациональнее подходить к количеству еды, которую они накладывают в тарелку. Хорошо, чтобы все помнили, что «мы едим, чтобы жить, а не живём, чтобы есть». 

Униформа 

Униформа — неотъемлемый атрибут работы в отеле для большинства операционных позиций. Выбирая униформу, экономить, безусловно, стоит, но в рамках разумного. 

Когда человек с удовольствием надевает рабочую одежду, хорошо в ней выглядит и ощущает себя комфортно — отношение к этой униформе более бережное. А если вы заставляете сотрудников носить «эту ужасную синтетику, которая жмёт, в ней жарко, и выгляжу я в ней, как пингвин в вечернем платье», — отношение к такой униформе будет соответствующее. 

Пошив служебной одежды — дорогое мероприятие. Сделайте форму удобной и качественной, чтобы заказывать дополнительные комплекты приходилось как можно реже. 

Обучение

К сожалению, немногие отельеры уделяют внимание обучению сотрудников. Подход здесь должен быть системным: нужен тренинг-план, желательно на весь год. 

Как сэкономить на обучении? Если у вас есть план обучения, проанализируйте, какие темы можно охватить своими силами. Ваши руководители подразделений, скорее всего, обладают необходимыми навыками, чтобы проводить базовые тренинги самостоятельно. Это могут быть темы сервиса, кассовой дисциплины, телефонного этикета. 

Полезно внедрять институт наставничества — систему, при которой более опытные сотрудники помогают новичкам включаться в процессы, знакомят с тонкостями и особенностями работы, обучают правильно выполнять обязанности. Траты на финансовую мотивацию наставника небольшие (например, от трёх до пяти тысяч рублей) и абсолютно точно окупятся.

ДМС и корпоративный спорт 

Регулярно проводить тендеры полезно по многим статьям закупок, медицинское страхование не исключение. Раз в год не просто перезаключайте контракт с действующим поставщиком услуги ДМС, но и проводите тендер. Возможно, на рынке появились новые игроки, или действующий страховщик готов предоставить скидки, или вы пересмотрите пакеты для своей компании.

Корпоративный спорт — важный элемент общей культуры организации. Забота о здоровье сотрудников — отличный показатель здоровья компании. Ищите спортивные таланты среди своих коллег: возможно, у вас есть бегуны, которые займутся организацией бегового клуба, кто-то может оказаться инструктором по йоге, а кто-то увлекается велоспортом. Такие люди обычно охотно берут на себя организационные моменты, а сотрудники, заинтересованные в поддержании спортивной формы, включаются в подобные инициативы. Полностью убрать финансовые затраты таким образом не получится, но сократить их вы сможете. 

Важно помнить, что для команды важна как материальная, так и нематериальная мотивация. Организуйте языковые и литературные клубы, экскурсии выходного дня, мастер-классы — всё это возможно с помощью энтузиастов в коллективе. 

Технологии, позволяющие экономить

Технологии могут если не полностью заменить человеческий труд, то существенно помочь людям сэкономить время. Все подразделения отеля — от коммерческого департамента до службы хаускипинга, от линейного администратора до генерального управляющего — используют в работе различные программы. Они автоматизируют большое количество задач, делают процессы более прозрачными, а взаимодействие — эффективным и быстрым. 

Внедрение ИИ в отельной среде пока идёт достаточно медленно, но это только вопрос времени. Индустрия гостеприимства тоже будет насквозь пронизана интеллектуальными технологическими решениями. Пусть на начальном этапе понадобятся вложения, а изменения могут быть восприняты болезненно — в стратегическом плане вы сделаете правильный шаг.

Экономить, урезать статьи расходов и ограничивать траты в области HR можно, а иногда и нужно. Вот только я сторонник другого подхода — нужно больше зарабатывать. А помогают в этом именно люди. Наши люди. Поэтому, какие бы действия вы не предпринимали, всегда держите это в голове.

Дмитрий Мельников

Более 20 лет в индустрии гостеприимства: от помощника бармена до генерального директора управляющей компании. Сейчас работает над открытием новых бутик-отелей в Петербурге и Выборге. Автор телеграм-канала «Hospitality: индустрия, философия, образ жизни».