«Трехзвездочный сегмент высоко востребован гостем»

Константин Арзамасцев, генеральный директор гостиницы «Бета» (ГК «Измайлово»)

Гостиница «Бета» — один из пяти отелей гостиничного туристического комплекса «Измайлово», открытого в 1980 году к Олимпийским играм в Москве.

«Бета» позиционируется в сегменте «три звезды». Номерной фонд отеля — это 975 номеров, включая стандартные, номера бизнес-класса, первого класса и люксы.

Деловая инфраструктура отеля включает 3 переговорных и 9 конференц-залов с возможностью принять мероприятие до 500 человек. К услугам гостей ресторан «Бета» с европейской кухней, лобби-бар, хаус-бар, ночной клуб, салон красоты, ателье. В общественных зонах и номерах работает бесплатный Wi-Fi.

СПЕКТР УСЛУГ РАСШИРИТСЯ

— Константин Александрович, в должности генерального директора отеля Вы чуть меньше года. С каким профессиональным багажом пришли в «Бету»?

— До приглашения в «Бету» я около двух лет работал заместителем генерального директора Фонда имущества Профсоюзов Москвы. Это организация, которая осуществляет комплексную оценку деятельности и координирует работу с объектами недвижимости фонда. Благодаря своей прежней должности я хорошо знал специфику отелей «Измайлово», был знаком с коллективом «Беты».

— Насколько знаю, «Бета» — ваш первый опыт управления отелем. Смена сферы деятельности потребовала дополнительного обучения?

— Конечно. Первое мое образование — в области юриспруденции. В настоящее время я получаю второе образование в сфере гостиничного управления в Российской международной академии туризма.

— Комплекс «Измайлово» известен специалистами, которые находятся во главе отелей. Вам предоставили возможность перенимать у них опыт?

— Конечно, если у меня возникает вопрос, я могу позвонить любому из руководителей отелей «Измайлово». Несмотря на внутреннюю конкуренцию, у нас очень теплые, доверительные отношения, и я знаю, что при необходимости получу совет или помощь незамедлительно.

— Придя в «Бету», вы меняли курс развития отеля, который был определен вашим предшественником?

— Я бы сказал, что у всех у нас один курс: предоставлять то качество и тот спектр услуг, которые максимально отвечают запросам наших гостей. Естественно, мы постоянно работаем над тем, чтобы улучшать свой продукт. Так, сейчас завершается ремонт номеров 21‑го этажа отеля: все они из категории эконом переведены в категорию первого класса. Также на этом этаже будет введен второй номер категории люкс с инфракрасной сауной. До этого были полностью отремонтированы номера 23-го и 24-го этажей. Кроме того, в этом году мы заменили мебель в холле, повесили два монитора, чтобы гости, отдыхающие здесь, могли смотреть развлекательные и информационные передачи. Наши дальнейшие планы связаны не только с реновацией номеров, но и расширением спектра услуг: мы бы хотели построить бассейн, открыть спа-центр и тренажерный зал.

— А как вы предполагаете вписать в существующий проект здания бассейн?

— Для этих целей мы собираемся использовать гараж, принадлежащий отелю.

— Чем еще планируете усилить свои позиции, чтобы улучшить узнаваемость отеля в «семье»?

— Это очень сложный вопрос. Помимо реновации, которая проходит во всех отелях «Измайлово», есть масса менее инвестоемких способов, позволяющих повысить узнаваемость отеля. Естественно, все отельеры внимательно изучают опыт и нововведения соседей, и многое быстро перенимается. Скажем, ужины в нашем основном ресторане «Бета» сопровождает арфа. Живую музыку мы ввели по рекомендации Октая Юнисовича Сафар-заде, генерального директора отеля «Альфа». Это отельер, который является профессионалом высочайшего уровня. Многие гости из регионов признаются, что впервые слышат арфу и этот опыт делает память о проживании в отеле более яркой.

— Какие услуги вы сегодня доверяете арендаторам?

— На условиях аренды у нас работают три ресторана (основным рестораном — «Бета», где сервируются завтрак, обед и ужин, — мы управляем сами), ночной клуб, салон красоты и ателье. Можно сказать, что мы достаточно активно работаем с арендаторами, но постоянно инспектируем качество их услуг, чтобы быть спокойными, что нареканий со стороны гостей не будет.

СВОЯ НИША

— Константин Александрович, планируете ли вы перепозиционирование отеля в более высокий сегмент по примеру своих соседей?

— На данный момент мы не планируем повышение «звездности». Только два из пяти отелей «Измайлово» сегодня остаются в сегменте «три звезды», и это дает нам определенные конкурентные преимущества. Трехзвездочный сегмент в Москве высоко востребован гостем, как командированными, так и путешественниками. При этом мы понимаем, что поддержание четырехзвездочного сервиса потребовало бы дополнительных инвестиций, что неизбежно отразилось бы на ценообразовании. Мы также пока не собираемся вступать в партнерские отношения с теми или иными международными гостиничными сетями, поскольку 80% наших гостей — россияне.

— Расскажите подробнее, кто сегодня ваш гость?

— В основном это традиционная для «Измайлово» категория бизнес-туристов. Если говорить о географии, большое число гостей приезжает из Центральной России и Поволжья. Есть и иностранные гости. В последнее время, например, увеличился процент приезжающих из Германии и Китая. Кстати, тургруппы из Китая ориентируются именно на бюджетный вариант размещения в трехзвездочном сегменте.

СТАВКА НА ИНТЕРНЕТ

— На какие каналы рекламы и продвижения отеля делаете сегодня основную ставку?

— В первую очередь это интернет. Мы проводим комплекс работ по SEO-оптимизации и активно работаем с соцсетями. Основной упор делаем на туристические социальные медиа, как Tripadvisor, используем для продвижения сайты, популярные у профессионалов турбизнеса. Также активно общаемся с нашими гостями в соцсетях Facebook, Twitter, «Вконтакте», Instagram. Основной источник онлайн-бронирований — это собственный сайт гостиницы. Но мы активно работаем и с такими каналами онлайн-бронирования, как Booking.com, HRS.com, Ostrovok.ru. Одно из приоритетных направлений — расширение присутствия гостиницы в международных системах он-лайн-продаж. В целом я бы отметил увеличение роли интернет-каналов в продвижении и продажах отеля. Скажем, в текущем году прирост по онлайн-продажам составил 10% по сравнению с сопоставимым периодом прошлого года.

— Насколько знаю, в прошлом году гостиница получила новый сайт, что принесло вам победу на конкурсе Российской гостиничной ассоциации «Лучший сайт отеля — 2012».

— Да, с помощью компании «Трэвел Лайн» мы обновили сайт отеля. Он стал более информативным и удобным для пользователя, а получение информации упростилось и ускорилось. Как результат обновлений — увеличилась глубина просмотра сайта. Кроме того, мы обновили опцию бронирования через сайт. Так, теперь гость при бронировании может установить на специальной шкале дату начала и окончания своего заезда. Программа мгновенно подсчитывает стоимость проживания с учетом выходных и рабочих дней. Это очень удобно и здорово экономит время.

— Каково сегодня распределение продаж отеля по сегментам?

— По итогам 2012 года 37% продаж приходилось на онлайн-каналы, 55% — это жесткие блоки турфирм (на сегодня в этом режиме продается около 400 номеров отеля) и только 8% — это продажи от стойки, которые имеют тенденцию снижаться.

— Довольны ли вы загрузкой и другими показателями отеля по итогам 2012 года?

— Среднегодовая загрузка по итогам 2012 года составила 77%. Конечно, я понимаю, что есть еще над чем работать, и этот показатель можно значительно увеличить, несмотря на огромный объем номерного фонда и жесткую конкуренцию на площадке «Измайлово». И тем не менее прирост продаж говорит о том, что мы движемся в правильном направлении. Так, средняя цена за номер в прошлом году выросла на 14%, прирост продаж по ресторанам и барам составил также 14%, на 42% выросли продажи конференц-услуг.

— Какую стратегию вы выбираете для загрузки отеля в низкие сезоны, когда бизнес-активность в Москве снижается?

— Я бы сказал, что основная борьба между конкурентами в такие периоды разворачивается в ценовой плоскости. Я несколько раз в день анализирую сводки цен конкурентов, и если кто-то из них «падает» в цене, мы вынуждены на это реагировать. Так было, например, и в период майских праздников в этом году. Однако снижение цены — это всегда палка о двух концах: ты увеличиваешь загрузку, но теряешь в доходах или, наоборот, идешь на снижение загрузки, но сохраняешь баланс. В каждом случае управляющий должен принять решение, какая стратегия окажется эффективнее. Естественно, одним из привлекательных методов загрузки отеля в низкий сезон является также привлечение группового туриста. Скажем, «Бета» принимает много детских групп. Нам легко сотрудничать с туроператорами, у которых повышенные требования к безопасности своих маленьких клиентов, поскольку именно «Измайлово» в течение многих лет принимает детей, приезжающих на Кремлевскую елку.

— Константин Александрович, в чем, на ваш взгляд, формула успеха управляющего отелем?

— Не жалеть себя, работать 24 часа в сутки. Скажем, обычно мой рабочий день в отеле начинается в 8 утра, а заканчивается около 10 вечера. Вообще же успех — это целый комплекс: целеустремленность, коммуникабельность, умение работать с людьми и выстраивать отношения в коллективе и с партнерами, соседями, это способность правильно анализировать ситуацию на рынке, обучаемость и многое другое.