Тараканьи берега: число жалоб на условия в гостиницах за год удвоилось

В ОПИ связывают увеличение числа жалоб со значительно выросшим в последние годы объемом внутреннего туризма. Отельеры же отмечают, что возросшая конкуренция, наоборот, послужила стимулом для улучшения условий в их объектах.

На что жалуются туристы в России

Самыми распространенными жалобами на условия проживания в российских санаториях и отелях в 2023 году стали сообщения о включении в договоры заведомо невыгодных для потребителей условий, невыдаче кассовых чеков, а также о том, что не все оплаченные услуги были в итоге предоставлены потребителю.

Всего, по оценкам ОПИ, число сообщений о проблемах в объектах размещения удвоилось по сравнению с 2022 годом. Также одной из популярных жалоб стала некачественная уборка номеров и наличие в них клопов, тараканов, пауков и прочих. Туристы сообщали, что в отелях неисправна пожарная сигнализация, нет огнетушителей, а у компаний, которые осуществляли трансфер до отеля или санатория, не было лицензии на перевозку пассажиров.

Поступали жалобы и от сотрудников отелей — на крайне низкие зарплаты, неоформление трудовых договоров и переработки.

Председатель ОПИ Олег Павлов полагает, что одна из причин роста числа нарушений — действующий мораторий на проверки бизнеса, что привело, по его словам, к ослаблению контроля как внутриотраслевого, так и внешнего. Общественная организация направила письмо в правительство, в котором предоставила данные о числе жалоб, призвала пересмотреть механизм моратория и упростить процедуру привлечения туроператоров и отельеров к ответственности.

— Значительный рост нарушений приводит к падению качества услуг и снижению уровня защищенности потребителей, — полагает Олег Павлов. — Поэтому мораторий необходимо трансформировать, не повышая административную нагрузку на бизнес, но при этом делая неизбежным привлечение к ответственности за очевидные нарушения.

«Известия» направили запрос в правительство о том, будут ли рассматриваться предложения общественников.

Борьба за туриста

Еще одной причиной возросшего числа сообщений о нарушениях в ОПИ считают резкий рост объемов внутреннего туризма в последние годы. Россияне стали меньше ездить за границу, чаще отдыхать на Родине, а отечественная инфраструктура оказалась не готова к приему такого количества туристов.

— Отсюда и дефицит номерного фонда, и рост цен на 8–14% в 2023 году, и падение качества, — отметил Олег Павлов. — Из-за этого у туристов всё меньше выбора, а у бизнеса — поводов для улучшения сервиса.

Но с таким мнением не согласны в Ассоциации рестораторов и отельеров. Как полагает ее вице-президент Вадим Прасов, наплыв туристов приводит не к снижению качества, а к увеличению конкуренции между отелями.

— Сколько бы ни было туристов, отели борются за них, — уверен эксперт. — Отрасль — это ведь не единое предприятие, а компаний огромное число — порядка 30 тыс. по стране. Среди них, возможно, есть не очень качественные, «уставшие» или в предбанкротном состоянии. Жалуются, как правило, на таких, а тень бросают на всех.

Более того, в ассоциации считают, что далеко не все претензии потребителя имеют под собой основания. В некоторых случаях, говорит Вадим Прасов, речь идет о «потребительском терроризме», когда клиенты начинают шантажировать отель, угрожая понизить его рейтинг в открытых источниках.

— Таким клиентам отели часто предлагают посмотреть записи видеокамер, после чего претензия тут же исчезает, — отметил эксперт. — В целом ситуация неравная: потребитель может писать жалобы в местные органы власти, в Роспотребнадзор. Отелю же на таких гостей пожаловаться некому.

По мнению Вадима Прасова, действующий мораторий не мешает Роспотребнадзору проводить профилактические визиты, которые по своей сути не сильно отличаются от обычных проверок.

Как сервисы бронирования контролируют отели

Туристов, которые путешествуют самостоятельно, обычно устраивает уровень комфорта, соотношение цены и качества в российских отелях, рассказали «Известиям» в пресс-службе «Яндекс Путешествия».

— На нашем сервисе 80% отзывов с оценкой отелей 4–5 баллов из пяти. Притом что обычно люди активнее оставляют негативные отзывы, — сказали там.

В сервисе отметили, что одна из причин такого показателя — прозрачность условий на этапе выбора. Например, можно сравнить отели с нужными услугами или расположением по цене, почитать отзывы предыдущих гостей, посмотреть фотографии номеров и гостиницы в целом. Всё это позволяет принять более взвешенное решение и не испытать разочарование по приезде из-за разрыва между ожиданием и реальностью.

— Если же ожидания всё же не оправдались, наша служба поддержки разбирается с ситуацией и остается на связи как с путешественником, так и с отелем и решает вопросы в среднем за один день, — заверили в сервисе. — Например, был случай, когда при заселении девушки в номере был неисправен кондиционер. С нашей помощью гостью за час переселили в похожий номер в соседней гостинице.

При продолжающихся жалобах отель предупреждают о возможных негативных последствиях, например, исключении из промокампаний или даже окончательном отключении от сервиса.

Чаще всего постояльцы жалуются на несоответствие отеля фотографиям, уборку и плохой ремонт, неисправные кондиционеры или их отсутствие, шум и плохое питание, — поделилась с «Известиями» руководитель департамента по клиентскому опыту Рената Салахетдинова.

Все объекты размещения проходят обязательную ручную модерацию, заверили в пресс-службе сервиса онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru. Проверяется правовой статус объекта, личность и документы владельца, проводятся видеозвонки для подтверждения факта существования объекта и его соответствия презентации.

— В случае поступления жалоб от пользователей сервис информирует объект о них и может применить штрафные санкции, понизить отель в поисковой выдаче, а в случае актов мошенничества — вовсе снять с продажи на платформе, — сказали там.

Чтобы защитить пользователей от недобросовестных отельеров, сервис использует технологии нейролингвистического анализа звонков: все разговоры записываются, автоматически транскрибируются и анализируются на предмет некорректного общения. Звонки, которые модель находит подозрительными, отправляются на проверку в службу клиентского сервиса.

Как не испортить отдых

Чтобы предотвратить проблемы на отдыхе, туристам следует тщательно изучать договор перед бронированием и обращать внимание на условия, которые могут быть невыгодными, отметил адвокат Александр Крылов.

Также не помешает почитать отзывы и уточнить информацию о санитарных условиях и услугах, предоставляемых отелем. Оплачивать проживание в отеле лучше через банковские карты и требовать подтверждения бронирования и кассовые чеки при заселении.

— За некачественно предоставленные услуги потребитель вправе требовать возврат средств, скидку на проживание, переселение в другой номер или даже другой отель без дополнительных затрат, — отметил Александр Крылов. — Если же качество услуг значительно ниже заявленного и испортили отдых, компенсацию морального вреда через суд.

Перед приобретением путевки следует прежде всего убедиться в том, что туроператор и турагент включены в единый федеральный реестр туроператоров и реестр турагентов, а также входят ли они в отраслевые объединения (Российский союз туриндустрии, Ассоциация туроператоров, Московская ассоциация туристических агентств), добавили в ОПИ.

Также там посоветовали внимательно изучить условия договора. В нем должны быть указаны реквизиты туроператора и турагента, программа пребывания, маршрут, условия путешествия, проживания и питания, выдачи билета и ваучера, общая цена туристского продукта, порядок и сроки предъявления претензий.

— Настаивайте на том, чтобы все устные договоренности нашли отражение в документе, — дал совет Олег Павлов. — Письменную претензию необходимо предъявлять в течение 20 дней с даты окончания действия договора. Срок ее рассмотрения — 10 дней.

Согласно системе ГАС «Правосудие», ежегодно российские суды рассматривают тысячи дел по искам туристов. В 2024 году уже рассмотрено более 600 подобных дел.

Елена Балаян, Ксения Набаткина