Споры о «звездах»

Перспективы и проблемы системы классификации гостиничного рынка

ЕСЛИ «ЗВЕЗДЫ» ЗАЖИГАЮТСЯ…

Эксперты аккредитованных организаций отметили, что среди отельеров по прежнему есть некоторое недопонимание в вопросе, зачем нужна Система классификации и дает ли получаемая категория реальные преимущества.

- На самом деле, Система классификации нужна и потребителю, и отельеру, - подчеркнул Владимир Ефимов, руководитель департамента РГА, эксперт государственной Системы классификации гостиниц и иных средств размещения. – Например, возьмите момент, связанный с категориями номеров. В приложении описаны все существующие 9 категорий. При этом зачастую ни на сайтах классифицированных гостиниц, ни в их прайсах мы не находим правильного обозначения категорий номеров. А это означает, что мы не даем полной и адекватной информации клиенту отеля. Как это должно работать. Выбирая тот или иной номер, разумный клиент (а таких уже много) обращается к Системе и понимает, какой минимум с точки зрения оснащения и наполнения он получит в этом номере. Таким образом, система классификации дает правильную информацию потребителю.

С другой стороны Система защищает отельера в тех случаях, когда клиент предъявляет чрезмерные требования. Вы можете сказать, что обеспечили все, что требует национальная Система классификации от гостиницы уровня «3 звезды», например. То есть никаких претензий к вам быть не может.

Нужно сказать, что некая ошибочность понимания значения «звезд» связана со стереотипом, что «хорошо и качественно – это 3 звезды и выше». На мой взгляд, это неправильный подход к вопросу. Если двухзвездочный отель предоставляет качественный для своей категории уровень проживания и сервис, он может быть не менее престижным объектом в своей категории, чем какой-нибудь высококлассный отель.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ ДИСКРЕДИТИРУЮТ «ЗВЕЗДЫ»

Эксперты сошлись во мнении, что правильный вектор развитию гостиничного рынка способна задать национальная государственная система классификации в том случае, если она получит приоритетное значение.

- На рынке существует несколько систем классификации, альтернативных государственной, - отмечает негативную тенденцию Валентина Ковалевская, главный эксперт Всероссийского научно-исследовательского института стандартизации, эксперт государственной Системы классификации гостиниц и иных средств размещения. – Они работают правомерно в соответствии с Законом о техническом регулировании, но не предъявляют тех требований, которые изложены в государственной Системе классификации, утвержденной приказом №35 Минспорттуризма России. Есть очень слабые системы, которые даже прошли регистрацию в Росстандарте. Закон о техническом регулировании сегодня позволяет это сделать. И поскольку звезда – знак непатентуемый, многие системы находят своих клиентов – директоров отелей, которые не очень хорошо знакомы с существующим в России законодательством. Представитель альтернативной системы активно агитирует, утверждая, что его «звезды» лучше государственных (полученных по национальной Системе), и иногда это срабатывает. Изменения, которые будут внесены в Закон «О туристской деятельности в РФ», если Госдума примет их в третьем чтении, как раз будут касаться того, что гостиница в первую очередь должна пройти классификацию в государственной системе и только во вторую очередь, если есть желание, отельер может дополнительно получить оценку других систем.

В иных отелях Франции, Италии, Швейцарии, например, можно увидеть много сертификатов, подтверждающих класс отеля. Получены они по разным системам оценки и каждая из них дает гостинице больше известности на рынке той или иной конкретной страны. На мой взгляд, наши отели еще не дошли до того уровня, чтобы продвигаться на рынках разных стран мира. Нам для начала хорошо бы подтвердить соответствие элементарным требованиям.

- Альтернативные системы на рынке могут существовать, но приоритет, наверное, как всегда и во всем, должен быть у национальной Системы, - считает Владимир Ефимов. - Важный фактор в пользу национальной Системы классификации гостиниц заключается в том, что затраты на классификацию отеля по государственной системе отельер сегодня может отнести на себестоимость услуг на протяжении всего срока действия сертификата. В ближайшее время мы получим от Минфина новое письмо, описывающее это положение (старое письмо касалось Системы Ростуризма).

ТРУДНОСТИ ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ КЛАССИФИКАЦИИ

Все участники круглого стола были единодушны во мнении, что правила игры должны быть едиными для всех, а это возможно, только если государственная Система классификации будет обязательной для всех средств размещения, работающих в стране.

- Российскому гостиничному рынку необходима единая национальная система классификации, и скорее всего, она будет обязательной, - уверена Татьяна Гостенина, эксперт государственной Системы классификации гостиниц и иных средств размещения, генеральный директор Hospitality Management Group. – Единственное – было бы правильным начать с Москвы и Краснодарского края, а потом, поступательно, внедрять ее и в других регионах и городах. Что касается сегодняшней ситуации, на мой взгляд, правильно, что если тот или иной город принимает значимое международное событие (по опыту последних лет чаще – спортивное), условием международных организаций является проживание участников этих событий в гостиницах, которые прошли государственную классификацию. Думаю, отелям, которые готовятся принимать у себя участников крупных событий, стоит пройти классификацию уже сегодня, не дожидаясь, пока она станет обязательной. Иначе они могут не успеть к тем событиям, в которых хотят принять участие.

Нужно отметить, что эксперты уже успели приобрести первый опыт работы в условиях обязательной классификации на территории Краснодарского края.

- Мы видим, что в условиях обязательной классификации работать очень тяжело, - поделилась Валентина Ковалевская. – Многие директора, особенно малых отелей, не готовы выполнять требования Системы классификации. Зачастую они не понимают, зачем в номере нужен прикроватный коврик или светильник, когда можно в одном помещении поставить 20 кроватей, не предоставив гостям ни одной вешалки и тумбочки. Такие объекты создают нездоровую конкуренцию гостиницам, которые готовы пройти государственную классификацию. Именно поэтому сегодня назрела необходимость введения обязательной классификации, чтобы все участники рынка работали в одинаковых условиях.

Среди новшеств последней редакции Системы классификации наибольшую критику среди отельеров получили ужесточенные требования к персоналу отеля. По мнению ряда экспертов, эта критика не вполне обоснована.

- На мой взгляд, новые требования к персоналу абсолютно обоснованы, - говорит Владимир Ефимов. – Другой вопрос, что в повседневной гостиничной практике обучением и повышением квалификации персонала мы предметно не занимаемся. Думаю, что нужно поставить работу с персоналом на качественно новый уровень. И в этом могут помочь программы on-line-обучения, которые легко использовать в гостиницах любого уровня.

СИСТЕМА НУЖДАЕТСЯ В ОБНОВЛЕНИИ

И все-таки в целом Система, написанная 7 лет назад, по мнению специалистов по классификации, нуждается в пересмотре обновлении.

- В системе есть целый ряд моментов, которые сегодня уже нуждаются в коррективах, - уверена Татьяна Гостенина. – Например, сегодня, когда мы строим новые отели в Сочи, мы учитываем, что МОК требует наличие IP-телефонии, IP-телевидения. А в существующих требованиях прописано требование наличия телефонного аппарата на прикроватной тумбочке. А если он на рабочем столе, не давать звезды? В новых требованиях я бы прописала «наличие профессионального гостиничного телефонного аппарата с таймером и переносной трубкой». Тем более что это решает вопрос наличия стационарного телефона в ванной комнате, что снимает ряд сложных технических вопросов.

Или возьмите ошибочное обозначение категории апартаментов как «сюит», когда-то написанное с ошибкой и до сих пор не исправленное. Сегодня мы анализируем, какие моменты уже нуждаются в исправлении, и, надеемся, что в скором будущем апгрейд этой системы должен быть сделан.

ФАЛЬСИФИЦИРОВАННЫЕ «ЗВЕЗДЫ» ГРОЗЯТ ШТРАФОМ

Участники круглого стола коснулись и такой деликатной темы, как фальсифицированные звезды, которые некоторые отельеры присуждают себе сами в отсутствие официальной государственной экспертизы. На сегодняшний день использование неподтвержденной категории квалифицируется законом как «недобросовестная реклама».

- Сегодня законом определена только одна организация - Роспотребнадзор, - которая имеет право проверять и накладывать штрафы за недобросоветстную рекламу, - говорит Валентина Ковалевская. – Причем при первом посещении они сразу отельера не штрафуют, а дают некоторое время на проведение официальной классификации и подтверждение категории, которую он сам себе определил. Скажем, один из самарских отельеров обратился к нам именно после проверки Роспотребнадзора. Речь шла о малом отеле, который вывесил на фасаде «4 звезды». Представители организации дали директору отеля всего 10 дней на подтверждение категории. Интересно, что за это время они нашли нас и провели все необходимые работы по классификации. Гостиница, действительно, соответствовала этому уровню и производить дооснащение ее владельцам не пришлось.