Система качества в отеле

Актуальная тема в февральском номере журнала "Современный отель" - Рецепты эффективности для гостиничного бизнеса

Более перспективным направлением является создание системы менеджмента качества в отеле. Как эта работа была проведена в отеле «Евразия», поделилась его владелица Светлана Раца.

— Около года назад в штате отеля появилась новая единица — менеджер по качеству, — рассказала она. — Перед этим специалистом мы поставили несколько задач: сбор отзывов гостей, их обработка и систематизация по службам (центрам ответственности) и возможным причинам. В дальнейшем менеджер по качеству доводит информацию до менеджеров и контролирует их ответы. И наконец, анализирует и представляет отчеты генеральному директору и собственнику. Что дает такая работа? Прежде всего, это уточнение потребностей гостя, выявление сбоев и недостатков в техническом обеспечении, определение «тонких мест» в сервисе. Что еще немаловажно — быстрое реагирование на конфликтные ситуации в медиапространстве, осуществляемое менеджером по качеству совместно со службой маркетинга.

Инструменты, которые использует специалист по качеству, в гостиничной среде хорошо известны. Это анкеты в номерах. Не слишком информативны, не всегда заполняются гостем, но тем не менее сбрасывать их со счетов не стоит. Гораздо более продуктивным является личное общение с гостем. Например, зная, что у гостя будет 10-15-минутное ожидание перед трансфером, менеджер может пригласить его на чашечку кофе и задать несколько вопросов по итогам пребывания в отеле. Обзвоны гостей мы активно практикуем в случае с корпоративным клиентом и очень аккуратно при общении с индивидуалами. Обычно частные клиенты воспринимают просьбу о комментариях без энтузиазма, хотя есть категория людей, которые любят говорить по телефону и готовы рассказать больше, чем при личной беседе в отеле, которая происходит в некоторой спешке. Следующий канал информации — это отзывы в Интернете. Как правило, их оставляют активные люди, которые много путешествуют и имеют возможность сравнения разных отелей. Одним из самых эффективных инструментов я считаю систему «Тайный гость». Однако проводить такую экспертизу часто затруднительно по причине высокой стоимости работы эксперта.

— Обратная связь — это ключевой момент в работе над качеством сервиса, — уверена Наталья Обыденнова, генеральный директор бизнес-отеля «Охотник» (Москва). — Особое значение здесь приобретает возможность оперативного контакта. В связи с этим мы решились на достаточно нетрадиционный ход: поставили на стойку ресепшен мои визитные карточки с личным телефоном и электронной почтой. Это дает возможность прямого контакта с директором отеля и позволяет высказать претензии и пожелания, что называется, по горячим следам.

Наталья Розенблюм, партнер компании Hospitality In.Comm, отметила значение франчайзинга для повышения уровня сервиса в отеле.

— В каких сферах наличие статуса франчайзи помогает улучшить сервис? Во-первых, это общение персонала с гостем на стойке ресепшен, — считает Наталья Розенблюм. — Это тот момент, когда формируется отношение человека к отелю, его восприятие атмосферы и сервиса. Во-вторых, это стандарт предоставления информации гостю. У клиентов не так много основных вопросов, и обучить горничных, официантов и другой персонал правильно и четко предоставлять необходимую информацию гостю вполне возможно. К сожалению, не редкость ситуация, когда горничная, убирающая номера на определенном этаже, слабо представляет, что есть в отеле, и затрудняется что-либо объяснить гостю. Введение стандартов коммуникации для персонала позволит сделать сервис более качественным и дружелюбным.

Также нужно отметить, что у всех гостиничных операторов, которые развиваются путем франчайзинга, есть система лояльности и, как правило, быстрая и качественная система оценки удовлетворенности гостей. Собственно, известность бренда и степень лояльность гостей — это основные активы гостиничных компаний. Поэтому здесь очень трепетно относятся к уровню сервиса и тому, насколько гость удовлетворен им. Еще один элемент включения в сеть по франчайзингу — это выстраивание CRM-системы и сбор базы данных по гостям. Это дает возможность выстраивать дальнейшие маркетинговые коммуникации с клиентом, формировать специальные предложения и учитывать особые пожелания гостей при очередном посещении отеля.

1. Поиск и сбор отзывов
2. Обработка и систематизация отзывов
— по службам (центрам ответственности)
— по возможным причинам
3. Доведение информации до менеджеров
и контроль за их ответами
4. Подготовка аналитических отчетов генеральному директору (собственнику)

Инструменты менеджмента качества

1. Анкеты
2. Устные беседы с гостями
3. Обзвон гостей
4. Интернет
5. Программа экспертизы качества «Тайный гость»

По материалам IV Конференции «Гостиничный бизнес: инвестиции, девелопмент, маркетинг»

1. Уточнение потребностей гостя
2. Выявление сбоев и недостатков в техническом обеспечении
3. Выявление «тонких мест» в сервисе
4. Быстрое реагирование
на конфликтную ситуацию в медиапространстве (совместно со службой маркетинга)