Саймон Загльманн: «Более 40 процентов гостей возвращаются к нам регулярно»

Пятизвездочный отель «Кемпински Мойка 22» был открыт в Петербурге в 2006 году. Гостиница разместилась в историческом особняке, построенном голландским архитектором Василием фон Витте в 1853 году. Здание является памятником архитектуры. Исторический фасад особняка был восстановлен в процессе реставрации.

Номерной фонд отеля составляет 200 номеров, в том числе — 29 люксов. Инфраструктура гостиницы включает панорамный ресторан «Бельвью Брассери», бар «Фон Витте», «Чайную комнату», «Винный погреб 1853». Также к услугам отеля оздоровительный центр с тренажерным залом, сауной, турецкой парной, джакузи.

Деловая инфраструктура гостиницы включает конференц-залы «Нева» и «Фонтанка», фойе «Атриум» и гостиную «Грибоедов». Площади помещений позволяют принимать мероприятия до 150 человек.

«Кемпински Мойка 22» входит в международную сеть Kempinski Hotels&Resorts, объединяющую 81 пятизвездочный отель и курорт в 30 странах мира. География развития сети включает Европу, Ближний Восток, Африку и Азию. В России под брендом компании сегодня работают четыре отеля: помимо отеля в Петербурге, это «Балчуг Кемпински Москва», «Никольская Кемпински Москва» и «Кемпински Гранд Отель Геленджик».

К усилению конкуренции готовы

— Господин Загльманн, в последние два года на рынок Петербурга вышли сразу несколько отелей высокого класса, что серьезно ужесточило конкуренцию. Пришлось ли «Кемпински Мойка 22» в связи с этим скорректировать свою конкурентную стратегию на рынке?

— Действительно, в последние годы число игроков на рынке отельных услуг Петербурга серьезно увеличилось, причем в разных сегментах. На ситуацию в сегменте «Премиум» заметно повлияло открытие отелей, представляющих знаменитые мировые бренды W и Four Seasons. Конечно, с одной стороны, это усиливает конкуренцию и ужесточает правила ведения бизнеса основными игроками. С другой стороны, появление в Петербурге отелей известных и успешных отельных цепочек привлекает в наш город ресурсы этих компаний, такие как сообщество лояльных гостей, налаженные партнерские взаимосвязи с международным туристическим и корпоративным бизнесом, PR- и маркетинговые мероприятия. Это серьезно укрепляет репутацию Петербурга как мирового туристического центра, повышает его известность за рубежом.

Кроме того, с увеличением числа мест размещения у гостей города расширяется выбор для того, чтобы удовлетворить самые разные вкусы и потребности в условиях проживания, а это, в конечном итоге, усиливает возможность повторных визитов. Это тот случай, когда от усиления конкуренции за счет увеличения предложения выигрывают все участники рынка.

Я думаю, что изменения на гостиничном рынке должны благоприятно сказаться на выравнивании туристической сезонности в Петербурге. При этом очень надеюсь, что турпоток в низкий сезон будет расти не только за счет классических туристических программ, но и благодаря событийному календарю и увеличению числа деловых мероприятий в городе.

Результаты лета сопоставимы с докризисным периодом

— Вы довольны итогами завершающегося летнего туристического сезона?

— Да, мы довольны итогами летнего сезона этого года, поскольку достигли весьма высоких результатов, сопоставимых с докризисным периодом. Приятно видеть, что благодаря стабильно высокому уровню сервиса, который подтверждается независимыми экспертными оценками, у нас сохраняется высокий процент постоянных гостей. Более 40% наших гостей возвращаются регулярно.

Надо сказать, что зимой и весной этого года мы провели масштабную кампанию по укреплению отношений нашего отеля с корпоративными и туристическими партнерами. Дело в том, что совсем недавно серьезно обновилась команда, определяющая стратегию и тактику развития бизнеса «Кемпински Мойка 22» на российском и международном рынках. Я приступил к работе в отеле в конце 2012 года, а в начале этого года Евгения Нагимова стала директором по продажам и маркетингу. Вместе с сильными профессиональными менеджерами нашего отеля мы постарались показать партнерам все очевидные достоинства и неоспоримые преимущества «Кемпински Мойка 22». Думаю, что итоги летнего сезона во многом стали результатом проведенной работы.

— Господин Загльманн, а каков сегодняшний портрет гостя отеля?

— «Кемпински Мойка 22» входит в старейшую европейскую отельную группу «Кемпински», которая с 1897 года является гостиничным оператором класса «5 звезд люкс». Воплощая классические европейские традиции гостеприимства на самом высоком уровне, наш отель традиционно принимает путешественников из таких стран Европы, как Германия, Франция, Италия, Великобритания, а также гостей из США и стран Азии, которые ценят европейскую роскошь и сервис. Около половины наших гостей приезжают к нам из Москвы, как по вопросам бизнеса, так и для отдыха.

— Что позволяет вам добиваться высоких показателей числа постоянных гостей? Каким образом вы поддерживаете лояльность своего гостя?

— Безусловно, существует программа лояльности для постоянных гостей отеля, но я уверен, что такой высокий показатель, который мы сегодня имеем, удерживается, прежде всего, благодаря безупречному сервису и внимательному отношению к каждому гостю. Это основополагающие законы, на которых строится ежедневная работа всего персонала и менеджмента «Кемпински Мойка 22».

Традиции европейского гостеприимства воплощены как в индивидуальных проектах нашего отеля, так и в бескомпромиссном соблюдении высочайших международных стандартов бренда «Кемпински». Так, например, завтраки, которые мы предлагаем своим гостям, — это своего рода «золотой эталон» группы «Кемпински». Еще одна фирменная составляющая сервиса «Кемпински» — консьерж-сервис Lady in Red. Обаятельная девушка в красном костюме, которую всегда можно увидеть в лобби отеля, встречает и провожает гостей, знакомит с отелем, рассказывает о городе. Она отвечает за то, чтобы гости чувствовали себя комфортно, понимая, что любой их вопрос будет решен.

Нашим отелем была индивидуально разработана программа Room Comfort menu, или «Меню для Вашего комфорта». Она предлагает гостю создать неповторимую атмосферу в номере, выбрав ароматические свечи, благовония, ароматизированную соль и масла для ванной, гипоаллергенное постельное белье. Все составляющие «Меню комфорта» предоставляются отелем бесплатно и круглосуточно.

— Расскажите об особенностях стандарта завтрака отелей «Кемпински».

— В группе «Кемпински» считается, что завтрак в отеле должен быть не просто отменным, но превосходящим все возможные ожидания гостей. И речь не только об ассортименте блюд и продуктов, но в первую очередь о качественном ощущении «идеального завтрака». Наш завтрак включает как шведский стол, так и возможность заказа блюд по a‑la-carte.
В меню на выбор гостя подобрана классика утренних угощений в традициях разных стран: русские блины, которые подаются с икрой и сметаной, яйца «Бенедикт» на тосте с голландским соусом, куриный бульон по-азиатски, овсяная каша, являющаяся классическим вариантом британского завтрака. На завтраке гости могут насладиться разнообразными деликатесами: икрой и французским шампанским, фуа-гра, богатой коллекцией французских сыров, свежими фруктами и свежеиспеченными круассанами и капкейками.

Ставка на рестораны и мероприятия

— Что, на ваш взгляд, сегодня составляет самые важные конкурентные преимущества отеля?

— Бесспорным конкурентным преимуществом нашего отеля является его эксклюзивное расположение: на набережной реки Мойки прямо напротив Эрмитажа и Дворцовой площади, в непосредственной близости от Капеллы и музея-квартиры Пушкина, в двух минутах ходьбы от Невского проспекта с одной стороны и Летнего сада, с другой. Поскольку мы входим в одну из ведущих международных отельных групп, то, безусловно, техническое оснащение всех комнат и залов соответствует самым высоким современным требованиям. Так, например, высокоскоростной Wi-Fi-доступ в Интернет сегодня есть в любой точке отеля и является бесплатным для наших гостей.

— Какие из услуг отеля наиболее активно востребованы у вашего гостя?

— Наш отель оптимально подходит не только для того, чтобы с комфортом остановиться во время путешествия, но и для организации мероприятий для групп до 150 человек. В отеле есть два конференц-зала различной вместимости, просторный атриум и изысканная гостиная, в которых можно проводить как бизнес-встречи, конференции, так и светские события, приемы и торжества.

Панорамный ресторан «Бельвью Брассери», расположенный на девятом этаже отеля, открывает один из самых впечатляющих видов на исторический Петербург: на Дворцовую площадь и Эрмитаж, здание Главного штаба и Исаакиевский собор, Капеллу и храм Спаса на Крови. С мая по сентябрь в ресторане открыты три летние террасы. Мы принимаем гостей и в классическом баре «Фон Витте» с уютным камином, и в «Чайной комнате», где ежедневно проводится изысканное послеполуденное чаепитие, и в «Винном погребе 1853», известном интересной картой коллекционных вин.

В оздоровительном центре отеля гости могут посетить тренажерный зал, отдохнуть в сауне, турецкой парной, джакузи, получить различные виды массажа и других спа-услуг.

— Насколько я знаю, недавно к работе в отеле приступил новый шеф-повар. Какие изменения в работе службы F&B произошли в связи с этим?

— Да, действительно, молодой и талантливый Кристоф Лаплаза стал новым шеф-поваром отеля этой весной. У Кристофа исключительный опыт в современной высокой кухне: за его плечами 9 лет работы в четырех мишленовских ресторанах Франции. В 2004 году он был признан одним из лучших поваров на чемпионате Франции по искусству приготовления десертов в ресторанах.

Все это лето в меню ресторана «Бельвью Брассери» появлялись новые блюда, например «Бретонский лобстер», которого Кристоф готовит по фирменному французскому рецепту. Изменилось и оформление блюд — стало более изысканным и оригинальным и воплотило актуальные тенденции современной французской кухни. В скором времени новшества появятся и в банкетном предложении отеля.

ДНК-код компании

— Довольны ли вы сегодняшней командой отеля и каких принципов в подборе и мотивации персонала придерживаетесь?

— Идеальный сервис — это основа успеха в гостеприимстве, а основа идеального сервиса — это люди: менеджеры и обслуживающий персонал.
В «Кемпински» это ясно понимают и расценивают подбор и подготовку персонала как одно из главных направлений деятельности международной компании. Так, в свое время в корпоративном офисе «Кемпински» были выработаны принципы DNA — ДНК-код компании, на котором базируется ежедневная работа каждого сотрудника в отеле. Среди этих принципов — ориентация на людей, творческий подход, прямолинейность, вкус к европейской роскоши, создание традиций. Нам очень важно найти таких людей, которые разделяют эти принципы и будут способны воплотить их в жизнь.

Поскольку мы заинтересованы в притоке свежих сил, в нашем отеле регулярно проводятся дни карьеры. Те, кто заинтересован получить у нас работу, могут встретиться с ключевыми менеджерами и лично расспросить их о вакансиях и условиях работы. В ходе собеседования мы обращаем внимание не только на профессионализм претендентов, но, в первую очередь, на их личностные особенности: уравновешенность, дружелюбие, воспитанность и коммуникабельность, поскольку без этих качеств быть эффективным сотрудником отеля просто невозможно.

Я лично встречаюсь с каждым кандидатом во время финального интервью. Для нас важно очень внимательно отбирать людей, создавая и поддерживая настоящую команду, каждый член которой и дополняет остальных своими профессиональными навыками, и искренне разделяет со всеми общие для нас ценности и принципы.

Если говорить о принципах мотивации, мы стараемся создавать такие условия, чтобы сотрудники были заинтересованы остаться в компании, находя рабочую обстановку комфортной и удовлетворяя потребность в профессиональном развитии. Так, в сети действует программа карьерного развития Talent program, которая позволяет каждому сотруднику заявить о своем интересе поработать в других отелях сети или попробовать себя в другой службе отеля. Я лично знаю много примеров, когда человек приходил в отель, например, официантом на обслуживание завтрака, затем пробовал себя в банкетной службе или в отделе продаж и постепенно становился ведущим менеджером, а в ряде случаев — и генеральным менеджером отеля.

Одиннадцать лет с компанией «Кемпински»

— Господин Загльманн, а как складывалась ваша карьера в компании «Кемпински»? И где вы получили самый уникальный опыт?

— Моя карьера в этой компании началась в 2002 году в отеле «Кемпински Бристоль Берлин». В последующие годы я работал на различных позициях в отелях сети в Берлине, Абу-Даби, Бангкоке, Джакарте, Будапеште, Мюнхене и заливе Сома Бэй в Египте. «Кемпински Мойка 22» — это уже восьмой отель сети, в котором я работаю. Самый уникальный опыт у меня был в Джакарте и Бангкоке, где я помогал открывать отели. Это всегда значительная, увлекательная, творческая работа, несмотря на огромный стресс из-за груза ответственности.

— Что было для вас самым трудным с точки зрения адаптации к жизни и работе в Петербурге?

— Самым сложным в адаптации к жизни в России для меня, жены и маленького сына, пожалуй, стал петербургский климат, так как в Россию мы переехали холодным ноябрем прямо из теплого солнечного Бангкока. Чтобы не замерзнуть, пришлось покупать много теплой одежды. Однако город порадовал уникальной красотой. К тому же, жизнь в Петербурге помогла мне разбить несколько стереотипов. На Западе принято считать русских мрачными и неприветливыми, но вся моя семья с первого дня была согрета искренним теплым отношением моих коллег. Да и на улицах я вижу много людей с добрыми открытыми лицами. Общение с русскими гостями нашего отеля доставляет мне несомненное удовольствие. У многих из них хорошее образование, широкий кругозор, прекрасное чувство юмора и стиля.

— Расскажите о дальнейших планах развития отеля «Кемпински Мойка 22».

— Планов много. Один из самых важных проектов — это обновление номерного фонда. Так, в ближайшей перспективе мы предложим нашим гостям новые люксы — просторные апартаменты в изысканном стиле современной европейской роскоши.

Помимо новинок в меню, о которых я уже упоминал, гостей наших ресторанов и баров ждут интересные тематические события. Так, недавно мы начали серию вечеров‑дегустаций «Истории о вине», которые проходят в нашем «Винном Погребе 1853». Собравшиеся не только учатся лучше разбираться в вине, дегустируют разные виды этого напитка и подобранные к ним легкие закуски, но и получают удовольствие от захватывающих рассказов о вине известного сомелье Дмитрия Журкина.

Проведение мероприятий, которые привлекают как гостей отеля, так и жителей города, — серьезная часть программы продвижения отеля в Петербурге. Мы также вкладываем много усилий в рождественскую праздничную программу «Щелкунчик» в декабре. В этом году она пройдет уже в четвертый раз. Полюбоваться на волшебную елку, послушать рождественские песнопения, посмотреть праздничное представление и попробовать горячий глинтвейн с ароматным печеньем приходят до ста человек ежедневно. Многие специально приезжают к нам из других городов и стран, чтобы окунуться в эту настоящую предновогоднюю сказку.

"Около половины наших гостей приезжают к нам из Москвы, как по вопросам бизнеса, так и для отдыха."

Саймон Загльманн родом из Германии. Профессиональное образование получил в Реймской школе менеджмента (Франция). Свою работу в группе отелей «Кемпински» начал в 2002 году в отеле «Кемпински Бристоль Берлин». Через два года он присоединился к команде, готовящей открытие отеля Emirates Palace под управлением «Кемпински» в Абу-Даби. В последующий период работал в отелях сети в Будапеште, Мюнхене, заливе Сома Бэй в Египте, открывал отели «Индонезия Кемпински Джакарта» и «Сиам Кемпински» в Бангкоке. В октябре 2012 года он приступил к работе в отеле «Кемпински Мойка 22» в Петербурге.

Свободное время Саймон Загльманн посвящает своим любимым занятиям: игре на фортепиано, путешествиям, горным лыжам, гольфу и теннису. Саймон женат, воспитывает сына.