Роберт Шеперд: «Бренд Holiday Inn Express® является настоящим стимулом роста нашего бизнеса»

Роберт Шеперд родом из Великобритании. Высшее образование получил в Кингстонском политехническом колледже по специальности «Составление ведомостей и подсчет объемов строительных работ».

Первым местом работы Роберта была компания WS Atkins. В ней он на протяжении четырех лет руководил работой, связанной со строительством и открытием отелей Jumeirah Beach Resort и Burj Al Arab в эмирате Дубай.

Присоединившись к команде IHG, Роберт занимается обслуживанием проектов, франшизами, техническими и проектными услугами в Великобритании. Он также руководит командами, отвечающими за вопросы проектирования, обслуживания гостей и поддержания стандартов качества в регионе EMEA.

За время работы Роберта в должности вице-президента IHG по гостиничному сервису по региону EMEA под его руководством были подготовлены планы и документация более чем по 150 новым отелям. Его зоной ответственности также было обеспечение соответствия существующих и новых отелей стандартам IHG.

В настоящее время Роберт Шеперд — старший вице-президент по развитию IHG в Европе. Роберт возглавляет команду по развитию, проектированию и запуску новых отелей и отвечает за расширение присутствия брендов IHG в Европе.

— Господин Шеперд, чем объясняется такая динамка роста компании IHG в Европе?

— На европейские отели IHG приходится более половины (52%) всех путешественников, которые останавливаются в нашей сети во всем мире. Именно Европа была для нас самым посещаемым регионом в 2013 году, который стал особенно успешным для бизнеса IHG.

— Какова стратегия роста компании в Европе? Какие европейские страны являются для вас ключевыми рынками?

— Стратегия IHG в Европе заключается в том, чтобы строить отели под нашими брендами, известными во всем мире, в развитых и перспективных с точки зрения туризма странах и городах. Расширение присутствия на крупнейших рынках позволяет нам работать более эффективно, наращивать доходы и сокращать затраты.

Европа является нашим приоритетным рынком. Мы разработали специальную стратегию для ключевых европейских городов. Однако Европа — это еще и самый неоднородный регион в нашей практике. Где еще в рамках одного региона можно найти города, подобные Парижу, Лондону, Риму и Москве? Здесь каждая страна сильно отличается от своих соседей. Именно поэтому мы приняли решение сосредоточить внимание на рынках, обладающих наибольшим потенциалом для роста. Наши приоритеты здесь — Великобритания, Ирландия, Германия, Россия, Грузия, а также страны СНГ.

Мы используем гибкую бизнес-модель, основанную на разнообразии географических зон и качественных проектов. Ключевыми городами региона для нас являются такие крупные конгломераты, как Мадрид, Стамбул и Тель-Авив, а также города поменьше — Воронеж и Самара. Эти рынки также предлагают IHG хорошие возможности для роста.

В России для нас сложилась особо благоприятная ситуация: поскольку 62% местного рынка составляют небрендированные отели, это открывает широкие возможности для развития бизнеса IHG.

— Какие бренды вы планируете продвигать в Европе?

— В Европе мы работаем с шестью брендами: InterContinental® Hotels & Resorts, Hotel Indigo®, Crowne Plaza® Hotels & Resorts, Holiday Inn® Hotels & Resorts, Holiday Inn Express® и Staybridge Suites®.

Из перечисленных шести брендов мы планируем использовать Holiday Inn® и Holiday Inn Express® как платформы для широкой экспансии, чтобы с их помощью выйти в лидеры среднего ценового гостиничного сегмента Европы.

Бренд Holiday Inn Hotels & Resorts® является лидером своего сегмента уже более 60 лет. За это время сеть первой предложила бесплатное проживание детям. В 2012 году Holiday Inn Hotels & Resorts® впервые среди международных отельных брендов стал партнером Олимпийского комитета, оказав поддержку в организации Олимпийской деревни во время Летних олимпийских и паралимпийских игр 2012 года в Лондоне. Holiday Inn® — крупнейшая в мире сеть, насчитывающая 268 отелей.

Бренд Holiday Inn Express® является настоящим стимулом роста нашего бизнеса. Во всем мире мы открываем больше отелей Holiday Inn Express®, чем любого другого бренда: в среднем по два в неделю. В настоящее время в Европе открыт 221 отель Holiday Inn Express®, а 39 находятся на стадии строительства.

— Какой из последних российских проектов IHG вы считаете наиболее важным с точки зрения развития сети?

— Безусловно, это подписание соглашения с «Региональной гостиничной сетью» (VIYM) о строительстве 15 отелей Holiday Inn Express® в России. Это важный шаг к реализации нашего плана по достижению лидерских позиций в регионе. Соглашение с РГС ознаменует выход бренда Holiday Inn Express на российский рынок. Первым откроется Holiday Inn Express® Voronezh — Kirova (Воронеж). Это произойдет уже через несколько недель. В 2014 году также началось строительство Holiday Inn Express® Sheremetyevo, Holiday Inn® Kremenchugskaya (Санкт-Петербург), Holiday Inn Express® Naberejnye Chelny, Holiday Inn Express® Samara и Holiday Inn® Stavropol.

В марте 2014 года мы запустили еще один новый для России бренд, открыв в Санкт-Петербурге бутик-отель Hotel Indigo® St. Petersburg — Tchaikovskogo. Во всем мире бренд Hotel Indigo® интенсивно развивается с момента своего запуска в 2004 году и остается эффективным инструментом для развития бизнеса IHG. Отели Hotel Indigo® предназначены для преуспевающих регионов, привлекательных центральных городских районов и туристических центров. В ближайшие пять лет IHG планирует удвоить количество отелей Hotel Indigo®, доведя количество отелей до ста.

— Какие страны СНГ стоят в приоритете с точки зрения развития ваших отелей?

— Мы стремимся выйти в лидеры индустрии гостеприимства на территории России и СНГ и находимся на верном пути к достижению этой цели: к 2020 году мы планируем открыть или начать строительство ста отелей в регионе. Приоритетные рынки включают Россию, Казахстан, Белоруссию, Украину, Азербайджан, Грузию и Армению. Наряду с другими отелями, в этом году началось строительство Holiday Inn® Minsk, Crowne Plaza® Borjomi, Holiday Inn® Shymkent и InterContinental® Tbilisi. На данный момент в регионе (исключая Россию) уже открылись шесть отелей, а десять находятся на стадии строительства. Если включить в подсчеты данные по России, то общее количество отелей в регионе достигнет двадцати.

— Насколько формат Holiday Inn Express® отличается от формата отелей Holiday Inn®, которые хорошо знакомы россиянам?

— Бренд Holiday Inn Express® создан с учетом потребностей гостей, которых мы обеспечиваем всем необходимым, без ненужных излишеств. Отели Holiday Inn Express® предлагают гостям все условия для простого отдыха и ценятся теми, кто ищет спокойную обстановку и оптимальное сочетание цены и качества. Сеть Holiday Inn Express® оптимально подходит для непродолжительного пребывания. Эти отели популярны среди бизнес-путешественников, запланировавших несколько встреч в городе, либо для туристов, которые планируют поездку на выходные. Девиз отелей Holiday Inn Express® — «simple, smart, spot on» («Просто. С умом. То, что нужно»). Holiday Inn Express® работает в средней ценовой категории, предлагая ограниченный ассортимент услуг и номера одного класса с ванными комнатами и душем. Завтрак включен в стоимость проживания. Все гости получают доступ к бесплатному Wi-Fi. Если сравнивать Holiday Inn Express® с отелями сети Holiday Inn®, выбор блюд и напитков здесь меньше. Кроме того, гостям Holiday Inn® предлагаются стандартные и улучшенные номера на выбор, переговорные комнаты и полный спектр услуг, включая круглосуточное питание.

— Чем, по-вашему, может заинтересовать Holiday Inn Express инвесторов из России и стран Европы?

— Бренд Holiday Inn Express® может заинтересовать инвесторов тем, что его легко развивать. Эффективная концепция Holiday Inn Express® позволяет сократить затраты на строительство и операционные нужды, а также обеспечивает значительный инвестиционный доход.

— Насколько важно для международного оператора иметь в портфолио бренд бутик-отелей? Как рынок реагирует на бренд Hotel Indigo?

— Бутик-отели — относительно новое явление для международных отельных сетей. Согласно данным нашего ежегодного исследования предпочтений потребителей, современные путешественники не только хотят получить положительные впечатления от пребывания в отеле. Они ждут от брендов самобытности и открытости. Путешественники ищут места, которые позволят им соприкоснуться с местными обычаями и традициями.

Именно к этому стремится наш бренд бутик-отелей Hotel Indigo. Также как нет двух одинаковых городов, не существует и двух одинаковых отелей Indigo — каждый из этих отелей отражает местную культуру, характер и историю и находится вблизи популярных магазинов, ресторанов, музеев, художественных галерей и концертных залов, которые являются визитной карточкой города.

— В США в настоящий момент успешно развивается Even — новый бренд IHG, в основе которого лежит идея здорового образа жизни. Считаете ли вы, что этот бренд может со временем прийти в Европу?

— Запуск бренда EVEN состоялся в феврале 2012 года после ряда маркетинговых исследований, которые проводились в течение более чем двух лет. Это уникальная концепция для индустрии. Ни один другой бренд не предлагает гостям полноценный набор оздоровительных услуг под одной крышей.

В настоящий момент в США открыты два отеля EVEN, еще три находятся на стадии строительства. Мы считаем, что у бренда есть будущее во многих странах, где работает IHG. Однако для размещения отелей этого бренда стоит подбирать города и пригороды, где живут и куда приезжают приверженцы здорового образа жизни.

Отели EVEN станут одним из главных элементов портфолио популярных брендов IHG, а в долгосрочной перспективе — основным стимулом роста бизнеса компании в США.

— Какой стратегии IHG предпочитает придерживаться в Европе — прямое управление отелями или франчайзинг?

— Основной рост бизнеса IHG в Европе достигается за счет договоров франчайзинга. Наша бизнес-модель — «меньше активов, больше брендов» — хорошо известна, логична и успешна. Минимальное количество активов позволяет концентрироваться на том, где мы действительно можем быть полезны, — на работе с владельцами отелей в роли правообладателя и управляющего с целью повысить эффективность их активов.

«Меньше активов» не означает их полное отсутствие. При наличии серьезной стратегической причины мы принимаем на себя балансовые обязательства. Однако каждая инвестиция должна приносить запланированную отдачу. Мы не банк и не будем кредитовать владельцев отелей только потому, что они попали в трудную ситуацию. Мы вновь пускаем капитал в оборот и реинвестируем его в другие перспективные проекты. У нас есть богатый опыт в подобных операциях.

IHG специализируется на управлении отелями, и это останется основным фокусом нашего бизнеса. В Европе под нашим управлением работает 90 отелей. Мы продолжаем предлагать данную услугу, зная, что можем помочь владельцу повысить эффективность отеля, а также способствовать росту прибыльности компании. Мы умеем строить отели, развивать бренды и по-настоящему «заботиться» о них.

— Насколько я знаю, IHG проявляет большую избирательность при выборе отелей для развития, и значительная часть предложений инвесторов отклоняется. На какие основные критерии вы ориентируетесь при выборе нового проекта?

— Для нас важна актуализация и обоснованность любого проекта, поэтому стратегия IHG заключается в размещении брендов в подходящих для них регионах. Мы проводим тщательную работу по изучению существующего спроса и анализируем технико-экономические обоснования проекта, что позволяет подтвердить вероятность существования подобной концепции в данном конкретном месте и обеспечить эффективность инвестиций владельцев отелей.

В России, Грузии и странах СНГ мы выбираем города и конкретные локации в них, которые смогут создать дополнительную стоимость отелю. В регионе это крупные города и места, пользующиеся популярностью не только у путешествующих внутри страны, но и среди иностранных гостей.

— В последнее время отельеры делают серьезную ставку на электронные каналы продаж. Расскажите о стратегии интернет-маркетинга компании IHG.

— В основе нашей стратегии интернет-маркетинга лежат новые технологии и эффективные каналы прямого бронирования через Интернет. Виртуальные продажи IHG достаточно масштабны и демонстрируют интенсивный рост. Ежегодно сайты отелей IHG посещает более 130 миллионов потенциальных клиентов, для удобства которых интерфейс переведен на 14 языков. В 2013 году мы запустили русскоязычный сайт и колл-центр.

В настоящее время все более популярным становится способ бронирования отелей через Интернет, в том числе и с мобильных устройств. Мы продолжаем инвестировать в улучшение пользовательского опыта для получения максимальной отдачи с помощью этого бюджетного канала продаж. Кроме того, в первом квартале мы заключили стратегическое соглашение с системой бронирования Amadeus, что поможет нам поддерживать ведущие позиции в индустрии.

— Насколько я знаю, IHG регулярно анализирует ожидания и привычки своих гостей. Не могли бы вы рассказать подробнее о новых тенденциях в этой области, выявленных в ходе последних исследований?

— В январе 2014 года мы опубликовали результаты нашего ежегодного отчета о предпочтениях потребителей. Оказалось, что потребители больше не ищут бренды, которые стремятся быть только глобальными или только локальными. Интересны не просто отели со стабильно хорошим сервисом, отражающие местные особенности и обычаи. В современных условиях бренды должны применять «трехмерный» подход — быть еще и персонализированными, то есть адаптироваться под индивидуальные потребности своих гостей, независимо от их возраста, национальности и страны происхождения.

При этом следует отметить, что путешественники из развивающихся стран ценят персонализированный подход больше, чем гости из развитых стран, считая его знаком уважения. Так, 62% путешественников из Китая, 54% путешествующих бразильцев и 46% туристов из ОАЭ отмечают, что персонализированные услуги позволяют им чувствовать себя более уважаемыми.

Например, местные особенности буквально вплетены в атмосферу каждого из наших бутик-отелей Hotel Indigo. Они создаются с индивидуальным стилем, отражающими атмосферу и настроение того района, в котором построены. Особенность отелей Hotel Indigo еще и в том, что они работают «плечом к плечу» с местным бизнесом, стремясь защищать и поддерживать местную культуру. Отели этого бренда сотрудничают с местными поставщиками и художниками, стараясь «оживить» городские легенды для своих гостей. В апреле 2014 года мы открыли первый отель этого бренда в России — Hotel Indigo St. Petersburg Tchaikovskogo в Санкт-Петербурге. Он также расположился в архитектурном и историческом сердце культурной столицы, и в его интерьерах прослеживается связь с именем великого русского композитора.

InterContinental Hotels Group PLC является британской холдинговой компанией, зарегистрированной в Англии и в Уэльсе. IHG управляет, предоставляет торговые марки, арендует и владеет сетью, насчитывающей более 4 700 отелей и 693 000 гостевых номеров в почти ста странах и территориях мира. Свыше 1 200 отелей под брендами IHG планируются к открытию.

Линейка IHG включает девять гостиничных брендов: InterContinental® Hotels & Resorts, Hotel Indigo®, Crowne Plaza® Hotels & Resorts, Holiday Inn® Hotels and Resorts, Holiday Inn Express®, Staybridge Suites®, Candlewood Suites®, EVEN™ Hotels and HUALUXE™ Hotels & Resorts.

IHG также учредила и управляет IHG® Rewards Club — первой и крупнейшей в мире программой лояльности для гостей сети отелей, насчитывающей около 80 миллионов членов по всему миру.